“您好，有什么可以幫您的？”
“好的，這邊馬上幫您查詢看看，請耐心等待一下！”
“我非常理解您的心情。”
……
相信這些話語，大家并不陌生吧！大家在各類咨詢的時候，或多或少會遇到這樣的話語。而提供話語的人，大家應(yīng)該也都不會陌生，就是客服。在大家眼中，客服可能都是溫文爾雅的，而今天我們就來看一位號稱“滅絕師太”的客服，一位坐擁8套房的阿里巴巴客服。
這位客服叫做李凡英，相對于她的真名而言，花名“貞一”在阿里巴巴的熟悉度更高，聽說過的人更多。我們都知道阿里巴巴經(jīng)常號稱江湖，而這位“女俠”貞一在這個江湖上有著極高的威望，而她的這種江湖威望的來源卻是讓人比較吃驚的，來源于她的“懟”，可以說，貞一在阿里巴巴的極高名氣，是真真切切靠“懟”出來的。
對內(nèi)，懟業(yè)務(wù)，懟技術(shù)，連阿里巴巴集團(tuán)合伙人也敢懟。對外，遇到不尊重人的客戶，一路懟，懟到客戶沒脾氣，故被冠名為阿里江湖上的“滅絕師太”。
貞一在剛進(jìn)阿里做客服，就表現(xiàn)的和別人不一樣。對于一線接電話時，遇到一些脾氣不好、態(tài)度差、口出臟話的客戶，多數(shù)的客服，可能會選擇一邊掉眼淚，一邊溫柔地提醒“先生請注意文明用語”。而貞一卻是與眾不同的，直接掛機(jī)，沒有按照客服標(biāo)準(zhǔn)“連續(xù)提醒三次以上，對方不講業(yè)務(wù)問題持續(xù)辱罵，才可以‘禮貌掛機(jī)’”來執(zhí)行。
阿里巴巴的內(nèi)網(wǎng)上至今還流傳著貞一和客戶對懟的對話場景：
“您能好好溝通問題嗎？再罵人我就掛電話了?！?/p>
“呵呵，我不信你還敢掛電話？”
然后，只聽“咔”一聲，貞一把電話掛了。
貞一表示，她進(jìn)入阿里巴巴做一線客服，不是為了讓人問候我祖宗。在貞一看來，一味的、無限的順應(yīng)客戶的情緒，被他們牽著鼻子走，過于的委曲求全，是完全沒有作用的事，真正要做的是給客戶解決問題。最后結(jié)果證明，貞一的這種風(fēng)格并沒有嚇跑客戶，反而贏得了客戶的尊重，方便了后續(xù)的處理問題。
貞一照片
貞一曾處理過一個因阿里平臺漏洞導(dǎo)致商家損失4500元的客訴。在處理的過程中，技術(shù)和業(yè)務(wù)都認(rèn)為平臺有責(zé)賠，但持續(xù)了一個月的時間，都未處理完成，卡在了財務(wù)處理上，技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門的雙方都覺得應(yīng)該是對方的財務(wù)來提，互相推脫，都不愿意提財務(wù)申請。面對雙方的推脫，貞一直接惱了，直接向雙方放話，如果再晚上8點之前，技術(shù)和業(yè)務(wù)雙方還未達(dá)成一致，給出結(jié)果，她直接去找雙方的主管，雙方的主管再解決不了，就去找他們主管的主管討要結(jié)果。
面對這樣的放話，很多人會覺得只是說說罷了，但對貞一說出這樣的話，知道貞一的人都是信的。因為貞一連阿里巴巴集團(tuán)合伙人都曾經(jīng)懟過，還公開懟他具有“玻璃心”，這種行為讓很多阿里人嘆服，要知道在“擁抱變化”的阿里巴巴集團(tuán)，崗位調(diào)整是多變的，今天隔壁部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人明天可能會變成自己的頂頭上司。
貞一的“懟”，有很大特點，就是完全圍繞客戶的權(quán)益，并不為個人，方式雖然很撕，講話也不多么好聽。但大家知道，貞一沒有故意升級挑事，是對事不對人，是為了真正的解決問題
貞一的八套房之一
貞一還有一個“房姐”的稱呼，名副其實，她坐擁8套房，在進(jìn)入阿里巴巴之前，貞一是最早的網(wǎng)商之一，淘寶是2003年才創(chuàng)立，而她2004年就在淘寶上開女裝店啦，幾年的經(jīng)營下來，貞一基本已經(jīng)實現(xiàn)了財富自由，店鋪拿到了2個皇冠，她也被評為2007年中國的十佳網(wǎng)商之一。
這就是流傳于阿里江湖的“滅絕師太”——貞一！
