夜深人靜,鐘聲滴答,指針還有幾步就要走到凌晨一點。
突然,電腦的系統(tǒng)音響起,有顧客來咨詢商品問題,賀薇打起精神,對答如流,但顧客好似沒get到,翻來覆去地糾結(jié)了幾分鐘后,直言道,“我喝酒了,我喜歡的人拒絕了我,你能陪我聊一會兒嗎?”
就這樣,一個蘇寧的售前服務(wù)專員搖身一變成了傾聽心事的“午夜電臺主播”,而其他時間,她是為顧客答疑解惑的“百曉生”。
蘇寧零售集團(tuán)客服管理中心售前服務(wù)部服務(wù)專員賀薇
“你有沒有點常識?”
生于1996年的賀薇已經(jīng)在蘇寧售前服務(wù)部(負(fù)責(zé)線上咨詢)工作了兩年多。還在南京廣播電視大學(xué)上學(xué)期間,她就從學(xué)校合作的多家實習(xí)單位中毅然決然選擇了蘇寧。世界500強(qiáng)、牌子大、平臺高是她對蘇寧的初印象,取得畢業(yè)證后賀薇如愿以償拿到了自己的藍(lán)色工號牌。
和原來一樣,賀薇仍然做售前客服,解決顧客咨詢的問題,促成下單?!笆墙鉀Q問題,而不是處理問題”她不斷強(qiáng)調(diào),這兩者有天壤之別,“把事情處理掉就是一味地讓問題過去,讓顧客不再找我了,解決是讓他沒有后顧之憂,不會去找別人,同時覺得我們蘇寧很棒?!?/p>
“你有沒有點常識?”這是賀薇第一次接線時的經(jīng)歷,因為對紙尿褲不了解,她被用戶懟得很慘。這句話揮之不去、一直印在她的腦海。
而蘇寧作為覆蓋全品類的平臺電商,客服不僅要熟悉單一品牌的產(chǎn)品知識,對于品牌之間的異同、優(yōu)劣也要了如指掌。只有具備相關(guān)專業(yè)常識,才能更加有的放矢地針對顧客需求進(jìn)行產(chǎn)品推介和答疑。而作為售前客服,賀薇坦言,客戶會有各方面的疑問,客服不見得每一方面都會精通,總會遇到自己的短板。如何提升客服的專業(yè)技能,迅速發(fā)掘和解決客戶的痛點問題,是擺在客服培訓(xùn)團(tuán)隊面前的一道難題。但對于基數(shù)龐大、人員流動率很高的客服團(tuán)隊而言,要實現(xiàn)專業(yè)經(jīng)驗累積與傳授,卻并非易事。
在武俠名家古龍筆下,“百曉生”熟知江湖各派武功絕學(xué),無所不知無所不曉。所以,從今年3月份開始,針對一線客服,蘇寧客服培訓(xùn)管理中心推出了從初級到首席的四級認(rèn)證體系——“客服百曉生”項目,正在打造這樣一批為消費者答疑解惑的“能人異士”。
“未來客服的發(fā)展方向肯定是專業(yè)化運作,而要實現(xiàn)專業(yè)化運作的第一步就是要累積專業(yè)化的人才?!碧K寧客服相關(guān)負(fù)責(zé)人對于“百曉生”認(rèn)證學(xué)員的期望不止如此,“希望學(xué)員未來都能夠成長為各領(lǐng)域的專家,很多人認(rèn)為客服的職業(yè)生涯很短,而我們就是要通過專業(yè)性的打造讓職業(yè)生涯更長,讓客服員工看到更多的成長和發(fā)展機(jī)會?!?/p>
一聽到這個項目,賀薇就抑制不住激動的心情,立即報名參加了。她說:“并不像之前參加的培訓(xùn)一樣,有成百上千個人,這次更像是小班教學(xué),每一批的認(rèn)證人數(shù)不超過30人?!?/p>
目前,賀薇已經(jīng)參加了前兩次的培訓(xùn),拿到了“萌寶獅”和“悅居獅”的認(rèn)證,取得了“母嬰資質(zhì)認(rèn)證”和“大家電資質(zhì)認(rèn)證”。她說,培訓(xùn)極大拓展了自己的知識面。客服團(tuán)隊里大部分人年紀(jì)都比較小,還未婚育,對母嬰類產(chǎn)品的問題知之甚少,更沒有經(jīng)驗可談,而培訓(xùn)切實地填補(bǔ)了她們的知識盲區(qū),再也不會遇到第一次接線的尷尬。除了理論知識,“百曉生”培訓(xùn)也會有很多實操機(jī)會,去蘇寧紅孩子門店輪崗的兩天,讓她更加了解產(chǎn)品特性和顧客需求。“我們通過認(rèn)證的人就像是種子,可以撒向各個部門,感染更多的人。”
可鹽可甜的“百曉生”
成為“客服百曉生”后,面對各種服務(wù)場景賀薇都能輕松解決,親戚朋友有一些家電問題她也都能輕松給出各種意見。
賀薇與廠家溝通解決顧客問題
有人覺得客服這份工作有些枯燥,但干一行,愛一行,帶著發(fā)現(xiàn)美的眼睛,她從中看到了趣味和意義。她認(rèn)為,服務(wù)他人所帶來的快樂是難以比擬的,即使面對的是屏幕、觸摸的是鍵盤、接打的是電話,但最直接服務(wù)的都是用戶,也能在工作中傳遞企業(yè)的溫度和價值。她曾經(jīng)給一位六旬的老人電話講解了App下單的全過程,在長達(dá)兩個小時的溝通中,一直耐心講解,毫無抱怨。正是這種敬業(yè)的工作態(tài)度讓她獲得了顧客的贊賞與認(rèn)可。
“經(jīng)過智能機(jī)器人排除后,人工客服需要解決的才是真正棘手的問題?!惫ぷ鳟?dāng)中難免會有忙得昏天黑地的時候,在818大促期間,賀薇的工作量和強(qiáng)度都較平時有明顯提升,一天下來能接待幾百個顧客的各種問題,脖子、手指會有些酸痛,但只要有單子進(jìn)來,她就會打起十二分精神。
鹽于律己,甜以待人,這是賀薇對工作的理解,也是她對生活的態(tài)度。正值青年的她,踏實有夢想,不喪不佛系,在每一次進(jìn)步中創(chuàng)造生活的意義。