因?yàn)槭謾C(jī)辦事越來(lái)越方便，浙江人更“宅”了。
“這次生二胎，我哪兒都沒(méi)跑。”在杭州婦產(chǎn)科醫(yī)院的奶爸周先生說(shuō)，“記得生大寶那年，我跑了4、5個(gè)地方，也是大熱天。現(xiàn)在住院填了資料，還沒(méi)出院呢，出生證、戶口、社保、少兒醫(yī)保啥的都辦好了。”
幫助奶爸“省事”的是“浙里辦”APP。軟件背后，是浙江省衛(wèi)生健康部門(mén)牽頭，借助多部門(mén)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同實(shí)現(xiàn)的公安、醫(yī)保、人社等多部門(mén)協(xié)同的多事聯(lián)辦。如今，新生兒家屬在病床邊點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)，就可以登記辦理預(yù)少兒醫(yī)保、出生醫(yī)學(xué)證明、戶口等一系列事項(xiàng)。
除了生育登記，公積金提取，醫(yī)療服務(wù)、交通違法查詢、個(gè)人網(wǎng)上報(bào)稅、出入境服務(wù)等等都可以通過(guò)“浙里辦”在線辦理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，浙江民眾到政府辦理的40%以上的事項(xiàng)已經(jīng)遷移到了“浙里辦”；其匯聚便民服務(wù)應(yīng)用415個(gè)；注冊(cè)用戶超過(guò)2700萬(wàn)，接近浙江常駐人口一半。
浙江人正在體驗(yàn)越來(lái)越多的數(shù)字政府便民服務(wù)，“最多跑一次”甚至“一次都不跑”，逐漸成為浙江人找政府辦事的新體驗(yàn)。
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“最多跑一次”改革撬動(dòng)的數(shù)字政府革命
浙江省領(lǐng)導(dǎo)曾多次指出，推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型、建設(shè)數(shù)字政府是一場(chǎng)刀刃向內(nèi)的政府治理革命。
9月25日，浙江省省長(zhǎng)袁家軍在2019云棲大會(huì)主論壇上再次強(qiáng)調(diào)了數(shù)字浙江的目標(biāo)?！叭≌?wù)事項(xiàng)年底前要實(shí)現(xiàn)百分之百網(wǎng)上可辦，80%實(shí)現(xiàn)‘掌上辦’，90%‘跑零次’，90%以上的民生事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)（身份證）一證通辦?！?袁家軍稱，到2022年底，浙江省政務(wù)核心業(yè)務(wù)百分之百實(shí)現(xiàn)掌上辦公、掌上辦事，“數(shù)字政府”建設(shè)目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)。
談及浙江省政府對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重視程度，浙江省大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局局長(zhǎng)金志鵬舉了“晾曬臺(tái)”的例子?！傲罆衽_(tái)”是“浙政釘”上一個(gè)典型的應(yīng)用，可實(shí)時(shí)分析浙江省（包括市、縣、區(qū)）各業(yè)務(wù)部門(mén)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等各項(xiàng)工作得失。
一位浙江地方政府部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)稱，“在這個(gè)晾曬臺(tái)上，你的排名和做的事情是一目了然的，而且從省長(zhǎng)到各級(jí)各職能部門(mén)的一把手都在群里。”這位政府工作人員還表示，排名靠后的部門(mén)通常壓力很大，“好比被公開(kāi)批評(píng)做得不夠，你還敢敷衍了事嗎”？
如果回溯數(shù)字浙江的由來(lái)，可以追溯到2003年。那一年，習(xí)近平同志在浙江工作時(shí)部署了“八八戰(zhàn)略”，為數(shù)字浙江建設(shè)指明了方向。
2014年，浙江省全面實(shí)施“四張清單一張網(wǎng)”，包括政府權(quán)力清單、企業(yè)投資負(fù)面清單、政府責(zé)任清單、省級(jí)部門(mén)專項(xiàng)資金管理清單和浙江政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)。
2016年，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出，開(kāi)始探索數(shù)據(jù)共享體系打破信息孤島，通過(guò)數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿。
2018年5月，浙江省召開(kāi)“深化‘最多跑一次’改革，推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型”第一次專題會(huì)議。省長(zhǎng)袁家軍強(qiáng)調(diào)，要把數(shù)字政府作為數(shù)據(jù)強(qiáng)省和數(shù)字浙江的重大標(biāo)志性、引領(lǐng)性工程來(lái)抓，跑出“最多跑一次”改革的加速度，擦亮“最多跑一次”改革這張“金名片”，促進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
知情人士稱，自那時(shí)起，浙江省領(lǐng)導(dǎo)親自牽頭建立了例會(huì)制度，每?jī)蓚€(gè)月研究一次政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。各個(gè)部門(mén)一把手，親自參加，親自推動(dòng)。
“為什么浙江不叫‘?dāng)?shù)字政府’而是‘政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型’？”浙江省大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局副局長(zhǎng)陳瑜接受記者采訪時(shí)說(shuō)，“數(shù)字政府是一個(gè)目標(biāo)或一種狀態(tài)；政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，是通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。”
據(jù)了解，浙江省將通過(guò)“最多跑一次”撬動(dòng)其他領(lǐng)域改革，以政府履職數(shù)字化即政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)浙江數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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運(yùn)營(yíng)“新主體”
浙江省進(jìn)行政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，阿里巴巴深度參與其中。合作幾年來(lái)，阿里的技術(shù)能力和“客戶第一”的企業(yè)價(jià)值觀被接受并認(rèn)可。而在云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)崛起的新時(shí)代，如何利用技術(shù)杠桿撬動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為雙方思考的焦點(diǎn)。
“那年夏天正在休假,忽然接到通知說(shuō)阿里希望深度支撐政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型?！睊炝穗娫?，后來(lái)?yè)?dān)任阿里巴巴駐浙江省政府團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的王巍急忙趕回杭州。
春江水暖鴨先知。王巍感覺(jué)到，要進(jìn)一步理解政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，就必須讓一群“懂政府”的人和一群“懂互聯(lián)網(wǎng)”的人深入溝通，對(duì)彼此產(chǎn)生理解。
“省級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)著60多個(gè)部門(mén)，形成的相應(yīng)系統(tǒng)在2000個(gè)左右，加上各地市、區(qū)縣，算下來(lái)一個(gè)省域內(nèi)的政府部門(mén)運(yùn)行著2萬(wàn)多個(gè)信息系統(tǒng)，有數(shù)以千計(jì)的開(kāi)發(fā)商參與。而這2萬(wàn)多個(gè)信息系統(tǒng)大都彼此獨(dú)立，形成了一個(gè)個(gè)‘?dāng)?shù)據(jù)煙囪’和‘信息孤島’?！?/p>
只有打破“孤島”和“煙囪”，才能讓老百姓通過(guò)“一窗受理”、“一證通辦”、“多事聯(lián)辦”等形式，便捷地獲取政務(wù)服務(wù)，最終達(dá)成跑一次是底線、一次都不跑是常態(tài)、跑多次是例外。
從碎片式的服務(wù)轉(zhuǎn)變成整體式的服務(wù)，這其中的技術(shù)問(wèn)題和業(yè)務(wù)問(wèn)題誰(shuí)來(lái)運(yùn)營(yíng)？誰(shuí)來(lái)完成數(shù)以萬(wàn)計(jì)信息系統(tǒng)的整合？這種整合需要日復(fù)一日、年復(fù)一年的規(guī)劃、建設(shè)與運(yùn)維優(yōu)化。
幾經(jīng)探討，一個(gè)運(yùn)營(yíng)“新主體”推至臺(tái)前——數(shù)字浙江技術(shù)運(yùn)營(yíng)有限公司（簡(jiǎn)稱數(shù)字浙江公司），以此助力浙江的政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型工作。數(shù)字浙江公司國(guó)資占股51%，阿里巴巴占股49%，是一個(gè)典型的市場(chǎng)化運(yùn)作的混合所有制企業(yè)。
借助基因混合的優(yōu)勢(shì)，它能利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)模式，也能深刻理解政府現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程。而技術(shù)運(yùn)營(yíng)公司的角色，意味著這家公司將在政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中承擔(dān)起戰(zhàn)略咨詢、平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)工作。
數(shù)字政府的建設(shè)需要兩種技術(shù)能力，包括基礎(chǔ)設(shè)施的支撐技術(shù)和上層業(yè)務(wù)的應(yīng)用技術(shù)。王巍認(rèn)為支撐技術(shù)要統(tǒng)一，但不同部門(mén)的業(yè)務(wù)千差萬(wàn)別，所以應(yīng)用技術(shù)要貼近業(yè)務(wù)部門(mén)。
“應(yīng)用技術(shù)人員一定要跟業(yè)務(wù)部門(mén)緊密結(jié)合，廳局的數(shù)字化轉(zhuǎn)型偏重業(yè)務(wù)側(cè)，不應(yīng)削弱政府原本的應(yīng)用技術(shù)力量；把支撐技術(shù)統(tǒng)一和集中，做好基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)支撐，是數(shù)字浙江這個(gè)技術(shù)運(yùn)營(yíng)公司的職責(zé)?！?/p>
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數(shù)字浙江新實(shí)踐
今年7月，阿里巴巴宣布升級(jí)服務(wù)數(shù)字政府戰(zhàn)略，整合阿里云、支付寶、釘釘、高德等面向政府端的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和資源，服務(wù)政府?dāng)?shù)字化升級(jí)。
知情人士稱，阿里巴巴對(duì)數(shù)字政府業(yè)務(wù)思考也有了“模式級(jí)的突破”。在一次集團(tuán)內(nèi)部溝通會(huì)上，逍遙子（現(xiàn)任阿里巴巴集團(tuán)董事局主席和CEO張勇的花名）環(huán)環(huán)相扣講了40分鐘，類比了數(shù)字政府與淘寶平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)。
“政府的權(quán)力事項(xiàng)，淘寶的店鋪商品；政府服務(wù)群眾和企業(yè)，阿里服務(wù)用戶和會(huì)員；政府有信用和支付，阿里也有信用和支付；政府由不同層級(jí)政府和部門(mén)構(gòu)成，阿里的服務(wù)對(duì)象也是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的各類中小企業(yè)……”
這意味著作為平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)公司，阿里服務(wù)中小企業(yè)的數(shù)字技術(shù)和架構(gòu)能力，和數(shù)字政府的技術(shù)、業(yè)務(wù)需求十分匹配。
“淘寶天貓不是代替商家賣(mài)貨，而是幫助商家更好的銷售商品；數(shù)字浙江公司也不是代替政府各個(gè)部門(mén)的信息中心去做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而是建設(shè)和運(yùn)營(yíng)一個(gè)公共數(shù)據(jù)平臺(tái)去支撐政府各地各部門(mén)整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這是一種使命級(jí)的戰(zhàn)略趨同?！蓖跷〗忉尩?。
借助新的理念，“政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的浙江模式”濃縮為10個(gè)字：——組織全在線，服務(wù)零門(mén)檻。
“組織全在線”借助的是掌上辦事APP浙政釘。浙江省委副書(shū)記、省長(zhǎng)袁家軍此前介紹政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)透露，“浙政釘”目前全省活躍用戶突破121萬(wàn)，政府系統(tǒng)都在“浙政釘”。
通過(guò)“浙政釘”，政府事項(xiàng)線上、線下辦理都可以辦理；此外，“浙政釘”橫向拉通了政府各部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同，滿足群眾和企業(yè)跨部門(mén)多事聯(lián)辦的需求。
當(dāng)政府實(shí)現(xiàn)了組織在線，其通過(guò)“浙里辦”提供的服務(wù)事項(xiàng)也能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化。簡(jiǎn)單說(shuō)，各地方政府部門(mén)經(jīng)法律授權(quán)的服務(wù)事項(xiàng)，可以類比淘寶平臺(tái)上的商品。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化，可以被清晰的描述和定義，從而實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)終端被檢索，企業(yè)和居民可以像逛淘寶一樣在網(wǎng)上享受政務(wù)服務(wù)，從而最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)零門(mén)檻。
關(guān)于數(shù)字政府浙江模式的邏輯，阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云智能數(shù)字政府事業(yè)部總裁許詩(shī)軍在今年7月25日的阿里云峰會(huì)·上海站上就釋放過(guò)一些信息。阿里認(rèn)為，相比數(shù)字政府1.0是把線下的政務(wù)辦事窗口搬到網(wǎng)站和手機(jī)上，未來(lái)5年是以數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)為核心的數(shù)字政府2.0，通過(guò)系統(tǒng)打通和數(shù)據(jù)協(xié)同，形成整個(gè)政務(wù)流程的再造。
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中臺(tái)的魔力
浙江省信訪局負(fù)責(zé)建設(shè)的統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，是全省政務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)的統(tǒng)一入口。該平臺(tái)智能化應(yīng)用是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型浙江模式的第一批試驗(yàn)田，建成以來(lái)，成效彰顯。
“今年省領(lǐng)導(dǎo)到我們這里調(diào)研工作。不到15分鐘，我就把領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)提出的各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)取并遞交到了領(lǐng)導(dǎo)的桌子上，而且各項(xiàng)數(shù)據(jù)直觀詳盡、科學(xué)真實(shí)?！闭憬⌒旁L局副局長(zhǎng)王宏說(shuō)。這主要得益于政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的成功推進(jìn)，全省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)引入了阿里智能系統(tǒng)，產(chǎn)生了“1+1>2”的效果。
據(jù)王宏副局長(zhǎng)介紹，自2018年與阿里合作以來(lái)，阿里不斷利用達(dá)摩院人工智能等技術(shù)為數(shù)字信訪工作賦能，通過(guò)構(gòu)建“1+N”政務(wù)知識(shí)庫(kù)（包含全省政策法規(guī)、辦事指南等省級(jí)知識(shí)庫(kù)和各地市、各部門(mén)個(gè)性化政務(wù)知識(shí)庫(kù)），簡(jiǎn)化網(wǎng)上咨詢投訴舉報(bào)流程、打造智能客服系統(tǒng)（包含網(wǎng)上智能客服、熱線12345智能客服、智能回訪客服）、建設(shè)智能分派系統(tǒng)及智能數(shù)據(jù)助手，實(shí)現(xiàn)信訪核心業(yè)務(wù)流程的再造。
（圖為浙江省信訪局智能分派系統(tǒng)）
今年以來(lái)，智能應(yīng)用功能全上線，市縣全覆蓋。網(wǎng)上智能客服日均受理咨詢5500+，占網(wǎng)上日均咨詢總量的70%，咨詢答復(fù)時(shí)間從平均2.55天變?yōu)閷?shí)時(shí)回應(yīng)；智能熱線覆蓋公積金，醫(yī)療、養(yǎng)老、生育、工傷、 失業(yè)等社保場(chǎng)景，機(jī)器人接聽(tīng)電話日均4000+，相當(dāng)于50個(gè)客服一天的工作量。智能分派日均2000+，相當(dāng)于20名工作人員一天的工作量，通過(guò)智能分派讓事項(xiàng)每個(gè)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)時(shí)間從2018年的2.24天縮短為目前的1.7天。
數(shù)字政務(wù)咨詢投訴系統(tǒng)的快速搭建，得益于阿里中臺(tái)。再造一個(gè)“政務(wù)淘寶”，中臺(tái)支持必不可少。
全球電商看中國(guó)，中國(guó)電商看阿里，而阿里電商的快速創(chuàng)新和業(yè)務(wù)孵化能力，得益于“中臺(tái)”。2015年，阿里提出“中臺(tái)”戰(zhàn)略，用以加快生態(tài)內(nèi)各業(yè)務(wù)之間響應(yīng)速度并高效支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
如今，阿里決心將中臺(tái)的技術(shù)能力，應(yīng)用于數(shù)字政府建設(shè)。阿里中臺(tái)架構(gòu)的技術(shù)負(fù)責(zé)人玄難（阿里巴巴中臺(tái)事業(yè)群副總裁墻輝的花名）作為一號(hào)位負(fù)責(zé)政務(wù)中臺(tái)的搭建。
（圖為阿里巴巴中臺(tái)事業(yè)群副總裁墻輝在2019杭州云棲大會(huì)講述政務(wù)中臺(tái)）
“政務(wù)中臺(tái)包括一套復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)理念，還有與之匹配的系統(tǒng)架構(gòu)產(chǎn)品體系。其中，業(yè)務(wù)中臺(tái)支持所有業(yè)務(wù)相互連接，實(shí)現(xiàn)全局業(yè)務(wù)流程串聯(lián)；數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的全面融合，把數(shù)據(jù)算法能力植入業(yè)務(wù)流程。兩個(gè)中臺(tái)雙向打通，高效協(xié)同一起對(duì)上層業(yè)務(wù)提供支撐。”
阿里巴巴做了20年電商，有5年中臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，了解如何構(gòu)建一個(gè)能讓所有體系連接，可控開(kāi)放的技術(shù)體系。如今，阿里將中臺(tái)能力平移到數(shù)字浙江的建設(shè)中，探索構(gòu)建以人民為中心的政務(wù)服務(wù)體系。此外，玄難認(rèn)為，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)長(zhǎng)周期項(xiàng)目，需要多方參與，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)能力，才能建設(shè)一個(gè)繁榮的政務(wù)服務(wù)生態(tài)。
王巍則對(duì)此有著更直接的表述：“政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型不應(yīng)該成為個(gè)別程序員、個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)公司的事。政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上應(yīng)該讓普通的政府基層員工可以把自己的創(chuàng)新思想通過(guò)編輯器文本化描述出來(lái)后，文本即可被中臺(tái)形成程序，投入實(shí)踐檢驗(yàn)。這就是阿里巴巴的中臺(tái)能力。”
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從0到1到N
涉足政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，阿里巴巴并不是唯一一家。近幾年來(lái)，騰訊、太極、紫光等紛紛跟進(jìn)，積極與各省市簽訂數(shù)字政府戰(zhàn)略合作，在全國(guó)開(kāi)啟了一場(chǎng)你爭(zhēng)我?jiàn)Z的地盤(pán)戰(zhàn)。
今年7月，阿里發(fā)布了“1+2+2+N”的數(shù)字政府架構(gòu)體系，包含了統(tǒng)一的云平臺(tái)底座、數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)、以支付寶和釘釘為代表的移動(dòng)服務(wù)端和辦公端，以此為基礎(chǔ)整合生態(tài)力量，構(gòu)建N個(gè)應(yīng)用創(chuàng)新體系。應(yīng)該說(shuō)，這套架構(gòu)體系融合了阿里最強(qiáng)的技術(shù)能力。
在新近的統(tǒng)計(jì)中，阿里巴巴已與全國(guó)30個(gè)省市區(qū)達(dá)成合作,數(shù)字政務(wù)服務(wù)覆蓋全國(guó)442個(gè)城市,涵蓋1000多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,累計(jì)服務(wù)9億人。
隨著合作的深入，政府內(nèi)部資源共享與信息安全的矛盾等問(wèn)題也浮現(xiàn)出來(lái)。而阿里認(rèn)為，自己有能力讓政府各部門(mén)數(shù)據(jù)“可共用但不可見(jiàn)”，保證各部門(mén)數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全及權(quán)限。這是一種技術(shù)自信。
在王巍看來(lái)，全國(guó)各省所面臨的問(wèn)題大同小異，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型浙江實(shí)踐相當(dāng)于一次深度探索樣板，“浙江的數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括了政府理念創(chuàng)新、信息技術(shù)創(chuàng)新、政務(wù)流程創(chuàng)新、治理方式創(chuàng)新。浙江實(shí)踐成功后，此模式從1到N進(jìn)行復(fù)制推廣，可以探索‘讓群眾沒(méi)有難辦的事’這一使命的落地模式。”
