“好差評”制度的公信力，在很大程度上源自評價是否客觀真實，而保障企業(yè)和群眾的自主評價權(quán)，正是《意見》的突出亮點之一。各地區(qū)、各部門要認真學習貫徹《意見》，在保障自主評價權(quán)上下足功夫，加強制度建設(shè)，充分調(diào)動企業(yè)和群眾參與評價的積極性，激發(fā)“好差評”制度活力，帶動政務服務質(zhì)量持續(xù)提升。
近日，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（簡稱《意見》）?！兑庖姟芬?，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構(gòu)、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現(xiàn)政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。
今年國務院《政府工作報告》提出，“建立政務服務‘好差評’制度，服務績效由企業(yè)和群眾來評判”。上述《意見》的出臺，意味著實施“好差評”制度在國家層面有了權(quán)威的規(guī)則指導，這對于提升“好差評”制度的科學性、規(guī)范性和有效性具有重要意義。
“好差評”制度的公信力，在很大程度上源自評價是否客觀真實，而保障企業(yè)和群眾的自主評價權(quán)，正是《意見》的突出亮點之一。《意見》在“總體要求”中提出，確?！懊總€辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價”；在“暢通評價渠道”方面，要求“政務服務機構(gòu)要在服務窗口醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價”；在“完善保障措施”方面，強調(diào)“要保障評價人自愿自主評價的權(quán)利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為”。《意見》多點發(fā)力，為企業(yè)和群眾行使自主評價權(quán)提供了政策依據(jù)和保障。
《意見》還明確，“建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄露評價人信息的，依法依規(guī)嚴肅查處”。顯然，對評價人權(quán)益的必要保護，有利于打消評價人的顧慮，提高企業(yè)和群眾的評價參與率，維護“好差評”制度的公信力。
實踐中，有一種現(xiàn)象值得警惕：一些情緒化的、極端的惡意差評，同樣會讓“好差評”制度喪失公信力?！兑庖姟窙]有回避此類問題的存在，而是實事求是地提出了針對性很強的對策，要求業(yè)務辦理單位安排專人回訪核實，“核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并通報同級政務服務管理機構(gòu)”。《意見》同時提出，“保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評”。這不僅是對惡意評價的必要糾偏，而且對心存惡念者也有一定的威懾性。
建立政務服務“好差評”制度，目前仍有需要細化的地方。比如，如何公正客觀地確定“惡性評價”？怎樣防止“誤傷”？對于政務服務的評價，體現(xiàn)的是一種主觀感受，何為“惡意”與“善意”，現(xiàn)實生活中很難甄別判定。如有的政務服務雖無明顯不足，但一些企業(yè)或者群眾就是“認死理”，認為沒有達到自己的期望值，能不能給差評？如果僅僅根據(jù)評價人的感受給出差評，算不算“惡意”？這些都需要在廣泛討論的基礎(chǔ)上上升到制度層面，對“惡意評價”的核實程序和評判標準進行規(guī)范。
對“惡意差評”的核實和認定應當慎之又慎，嚴之又嚴、準之又準，確?！安幻摪小薄安慌芷薄Ｒ皇菆猿洲q證看待“差評”，容忍個別評價人的特殊評價標準，允許他們的認識存在偏差。二是細化“惡意差評”的認定程序和標準，嚴格限定范圍，堅持靠證據(jù)“說話”，以事實服人。同時明確業(yè)務單位承擔“舉證責任”，而不是相反。三是賦予評價人對于“惡意評價”的申訴權(quán)并建立申訴制度。比如，及時召開聽證會，邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體等參與，檢驗認定“惡意評價”的程序和證據(jù)是否經(jīng)得起推敲，以捍衛(wèi)公平公正，體現(xiàn)對企業(yè)和群眾評價權(quán)的尊重。
總之，各地區(qū)、各部門要認真學習貫徹《意見》，在保障自主評價權(quán)上下足功夫，加強制度建設(shè)，充分調(diào)動企業(yè)和群眾參與評價的積極性，激發(fā)“好差評”制度活力，帶動政務服務質(zhì)量持續(xù)提升。
本報特約評論員
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