大眾點(diǎn)評(píng)上展示的余先生店鋪信息 受訪者供圖
江西上饒余先生12月9日向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（/consumersComplaint.jsp）反映，大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)擅自將其店鋪信息展示在“大眾點(diǎn)評(píng)APP”上，他要求大眾點(diǎn)評(píng)在平臺(tái)刪除其店鋪信息，卻遭到拒絕。
大眾點(diǎn)評(píng)同日對(duì)此回應(yīng)稱(chēng)，其平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)可在法律和協(xié)議、規(guī)則允許的范圍內(nèi)向平臺(tái)添加任一公開(kāi)經(jīng)營(yíng)的、屬網(wǎng)站收錄范圍的POI（興趣點(diǎn)）信息。經(jīng)核查，余先生的店鋪真實(shí)存在，且不存在違法、違規(guī)行為，符合平臺(tái)收錄原則?！按蟊婞c(diǎn)評(píng)是內(nèi)容聚合平臺(tái)，是ugc用戶(hù)自主上傳生成的內(nèi)容，合法合規(guī)的東西，我們不會(huì)做內(nèi)容刪除?！?/p>
據(jù)余先生介紹，他在上饒經(jīng)營(yíng)著一家兒童攝影機(jī)構(gòu)，近期有顧客提醒他，有人在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上對(duì)其店鋪給出了差評(píng)。這讓余先生很驚訝，其稱(chēng)自己根本沒(méi)有把店鋪信息上傳到大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上。
余先生在大眾點(diǎn)評(píng)上搜索找到了自己的店鋪，上面有店鋪的詳細(xì)地址和電話(huà)，店鋪評(píng)價(jià)只有兩顆星，還有多條評(píng)論，其中有差評(píng)。
余先生稱(chēng)，他曾就此聯(lián)系大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)客服，說(shuō)明情況后要求平臺(tái)將店鋪信息撤銷(xiāo)。但客服回應(yīng)其稱(chēng)，按照平臺(tái)規(guī)定，除非關(guān)店才能撤銷(xiāo)。
“沒(méi)經(jīng)過(guò)我同意，大眾點(diǎn)評(píng)有什么權(quán)利展示我的店鋪？”余先生提出質(zhì)疑。
大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)公關(guān)部門(mén)工作人員12月9日回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)，大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上的商戶(hù)POI信息是由用戶(hù)自發(fā)生成的UGC內(nèi)容（用戶(hù)原創(chuàng)內(nèi)容），大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)可以在法律和協(xié)議、規(guī)則允許的范圍內(nèi)向平臺(tái)添加任一公開(kāi)經(jīng)營(yíng)的、屬網(wǎng)站收錄范圍的POI信息。為達(dá)成信息共享，用戶(hù)、商戶(hù)均可在平臺(tái)進(jìn)行信息創(chuàng)建，創(chuàng)建后平臺(tái)會(huì)對(duì)信息進(jìn)行線(xiàn)上審核，對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)和政策、涉嫌廣告/虛假信息、信息完整度較低的商戶(hù)將不予以展示。
此外，該工作人員稱(chēng)，為保障信息的客觀、公正、準(zhǔn)確、有效，大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)采用“用戶(hù)、商戶(hù)、業(yè)務(wù)”多方維護(hù)的方式，對(duì)POI信息進(jìn)行校準(zhǔn)。用戶(hù)可以在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)進(jìn)行商戶(hù)信息報(bào)錯(cuò)；商戶(hù)在認(rèn)領(lǐng)后可在商戶(hù)管理后臺(tái)進(jìn)行信息更新；商服、客服、銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)部門(mén)也可以協(xié)助商戶(hù)，在內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行信息報(bào)錯(cuò)。接到報(bào)錯(cuò)、校準(zhǔn)需求后，大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)會(huì)通過(guò)各種途徑進(jìn)行信息采集核實(shí)。
若商戶(hù)遭遇惡意差評(píng)如何維權(quán)？上述工作人員稱(chēng)，商戶(hù)在商戶(hù)通后臺(tái)可以認(rèn)領(lǐng)自己的店鋪，然后對(duì)店鋪的基本信息進(jìn)行管理，包括回復(fù)用戶(hù)評(píng)論。商戶(hù)對(duì)惡意差評(píng)投訴的渠道有：1）商家后臺(tái)；2）商服電話(huà)；3）點(diǎn)評(píng)APP前臺(tái)投訴；接到相關(guān)投訴后，點(diǎn)評(píng)平臺(tái)有專(zhuān)門(mén)的誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。
京衡律師上海事務(wù)所高級(jí)合伙人鄧學(xué)平向澎湃新聞分析認(rèn)為，店鋪信息屬于商戶(hù)個(gè)人，如果商戶(hù)自己不愿意發(fā)布，當(dāng)然有權(quán)利要求大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)撤除?！皣?guó)家機(jī)關(guān)才有權(quán)利保存商戶(hù)信息，大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)不屬于政府機(jī)關(guān)，只是一個(gè)企業(yè)，無(wú)權(quán)強(qiáng)行發(fā)布商戶(hù)信息?！?/p>
但湖南金州律師事務(wù)所合伙人邢鑫認(rèn)為，與享有隱私權(quán)的公民不同，公開(kāi)營(yíng)業(yè)的店鋪?zhàn)鳛閷?duì)外經(jīng)營(yíng)的主體，并不存在“隱私權(quán)”這一概念，“消費(fèi)者有權(quán)在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)對(duì)店鋪進(jìn)行評(píng)論，而大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)作為信息平臺(tái)，亦可公布其用戶(hù)在該網(wǎng)站上發(fā)表的評(píng)論。”
同時(shí)，邢鑫認(rèn)為，用戶(hù)發(fā)表、網(wǎng)站公布的評(píng)論，亦不能發(fā)表惡意詆毀店鋪名譽(yù)的評(píng)論?！吨腥A人民共和國(guó)民法總則》第一百一十條規(guī)定，自然人、法人、非法人組織均享有名譽(yù)權(quán)，如果相關(guān)評(píng)論侵害了店鋪的商業(yè)秘密或名譽(yù)權(quán)，則該店鋪有權(quán)依照我國(guó)侵權(quán)責(zé)任法的規(guī)定要求該點(diǎn)評(píng)用戶(hù)或大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)刪除相應(yīng)評(píng)論、消除影響、賠禮道歉以及賠償損害。
對(duì)于商戶(hù)是否有權(quán)要求大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)撤除店鋪信息，邢鑫認(rèn)為應(yīng)該分成兩層法律關(guān)系，一方面在沒(méi)有侵犯國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的情況下，大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)是有權(quán)公開(kāi)商戶(hù)信息的；但另一方面，商家在向大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)要求撤除商鋪信息時(shí)，大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)尊重商家的選擇權(quán)，給予配合。
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