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黨的十九屆四中全會把“創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時代群眾工作機制、拓寬人民群眾反映意見和建議的渠道”寫入會議《決定》,“老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”。一年來，市信訪局以習(xí)近平總書記網(wǎng)上群眾工作有關(guān)系列講話和指示精神為指引，結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，提高政治站位，強化使命擔(dān)當(dāng)，以省會城市排頭兵的姿態(tài)，始終堅持群眾利益無小事，在網(wǎng)民留言辦理的具體實踐中銳意進取、奮發(fā)有為，切實回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，努力化解基層矛盾，解決了一大批網(wǎng)民反映的實際問題，贏得了廣大網(wǎng)民的肯定和好評。我們的主要做法是：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，始終秉持為民初心。浙江省委常委、杭州市委書記周江勇同志高度重視網(wǎng)民留言辦理工作并作出重要批示，強調(diào)“始終堅持效果導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，不斷完善提升，讓老百姓更滿意，城市更溫暖”。各區(qū)縣（市）和市直單位主要負(fù)責(zé)人對交辦的涉及本單位的留言認(rèn)真辦理，對每一條上報的網(wǎng)民留言辦理情況都進行簽批，做到了事事有回音，件件有著落。去年杭州入選“2019年人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理活力奮進單位”榮譽稱號，離不開各區(qū)縣（市）主要領(lǐng)導(dǎo)的重視和各事權(quán)單位經(jīng)辦人的辛勤付出。2019年，網(wǎng)民給市委書記和市長留言總計488條，同比增長70%，累計交辦365件，滿意度分別為96.31%和97.12%，比2018年都有大幅度提升。
二、建章立制，不斷規(guī)范辦理流程。一年來，我們把網(wǎng)民留言當(dāng)作家書、家信一樣對待，嚴(yán)格按照《關(guān)于進一步規(guī)范人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作的通知》要求，著力推動留言辦理工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，進一步提高了留言辦理率、回復(fù)率和滿意率。一是落實專人負(fù)責(zé)，每天從人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》統(tǒng)一下載和登記網(wǎng)民留言。進行梳理甄別后，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，對初次留言的，當(dāng)天聯(lián)系網(wǎng)民并確定事權(quán)單位（承辦單位），通過浙江統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺交辦至相關(guān)區(qū)、縣（市）或市級部門；對重復(fù)留言的，不再交辦。二是立足快速辦理。交辦后，督促事權(quán)單位自收到交辦留言事項之日起，15個工作日內(nèi)完成辦理，辦理結(jié)果經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)人同意后報市信訪局。三是堅持定期公開。對每一件網(wǎng)民留言進行電話反饋核實，努力確保問題落到實處，并在網(wǎng)上以事權(quán)單位（承辦單位）名義公開回復(fù)，充分發(fā)揮網(wǎng)民留言的正能量傳遞。
三、服務(wù)大局，用心用情破解難題。杭州互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達，隨著市域治理格局不斷擴大，尤其是面對“后峰會、亞運會、現(xiàn)代化”重大歷史機遇，城市建設(shè)日新月異，由此帶來的社會問題相應(yīng)凸顯。在網(wǎng)民留言辦理工作具體實踐中，我們始終緊扣市委決策部署和全市工作大局。一是對一些事關(guān)群眾切身利益而又反映強烈的突出問題，我們定期分析研判，對接事權(quán)單位，及時回應(yīng)網(wǎng)民訴求。比如地鐵施工、汽車國六標(biāo)準(zhǔn)實施、垃圾分類減量綜合體建設(shè)等中心工作，對于涉及這些方面的網(wǎng)民留言，我們舉一反三，答復(fù)一件，回應(yīng)一片，將辦理過程作為宣傳解釋政策、推動基層工作的重要途徑來對待。二是我們緊盯發(fā)生在群眾身邊的關(guān)鍵小事，對網(wǎng)民的每一條留言，無論話長話短、事大事小，我們都認(rèn)真核查研判、快速轉(zhuǎn)辦、及時反饋、跟進落實。許多網(wǎng)友反映的拖欠工資、預(yù)付卡充值店家跑路、房產(chǎn)精裝修、上學(xué)難、出行難等事關(guān)百姓切身利益的民生問題，也是老百姓反映最多、最直接的方面。我們收到這些留言后，經(jīng)過梳理，會盡快交辦給事權(quán)單位及時處理，一件一件去抓落實。網(wǎng)友是全國各地的，都期待通過人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》這個平臺解決問題，我們絲毫不馬虎，盡最大努力給予協(xié)調(diào)解決，展現(xiàn)杭州城市形象，提升城市美譽度。例如新疆某市一位大學(xué)畢業(yè)生來杭工作，而與其簽訂合同的單位在上海，導(dǎo)致她的黨組織關(guān)系無法落實，我們看到留言后，馬上摘錄交辦給西湖區(qū)，后經(jīng)西湖區(qū)委組織部協(xié)調(diào)，該同志的組織關(guān)系得到了落實，網(wǎng)友為杭州辦事效率點贊。三是有些給市委市政府的決策建議，我們也會逐一登記及時抄送給相關(guān)部門。通過一年來的努力，我們把人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》做得“活”起來，讓很多網(wǎng)民切身感受到這個渠道真“管用”。
四、督查督辦，不斷提高辦理時效。針對每一條網(wǎng)民留言，我們在事權(quán)單位回復(fù)上報的基礎(chǔ)上，落實專人負(fù)責(zé)反饋結(jié)果和滿意度核實，做到事事有回音，件件有著落，切實提高網(wǎng)民滿意度和獲得感。對各區(qū)縣（市）各部門上報的答復(fù)，堅持做到每件必核，確保不出差錯。一是直接向網(wǎng)民核實。在正式答復(fù)前，凡是能聯(lián)系到本人的，都直接向網(wǎng)民本人核實承辦單位辦理情況的真實性、可靠性，防止答復(fù)失真。二是定期抽查。對逾期未回復(fù)的網(wǎng)民留言，我們及時通過電話催辦等方式，督促有關(guān)部門抓緊辦結(jié)；對辦理意見與相關(guān)政策規(guī)定不相符的，要求重新核實辦理；對辦理答復(fù)應(yīng)付了事、上報材料質(zhì)量低的，督促重新辦理。三是現(xiàn)場督辦。對于向留言人核實情況后發(fā)現(xiàn)與上報答復(fù)有出入的，以及一些久拖未決造成重復(fù)留言的，我們及時開展調(diào)查，通過發(fā)函事權(quán)單位主要領(lǐng)導(dǎo)、召開現(xiàn)場座談會等形式強化督查督辦，全面了解留言辦理情況，防止承辦單位作假。例如2019年10月份，我們召集市級有關(guān)部門和西湖區(qū)相關(guān)單位在轉(zhuǎn)塘街道調(diào)查一違法攪拌站和碎石場的信訪問題，后經(jīng)核實確認(rèn)，由職能部門對其進行了處罰和沒收。
一枝一葉總關(guān)情，一點一滴見初心。接下來，我們將認(rèn)真貫徹落實黨的十九屆四中全會關(guān)于“創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時代群眾工作機制、拓寬人民群眾反映意見和建議的渠道”的精神，牢記為民情懷，奮力擔(dān)當(dāng)有為，以“最多投一次”為目標(biāo)，做深做細(xì)做實人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作，努力做好百姓問題的減壓閥、調(diào)節(jié)器、連心橋，堅持民呼我應(yīng)、民需我為，畫好同心圓，架起連心橋，集中民智，凝聚民心，讓人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》成為黨委政府的智庫，讓網(wǎng)民留言成為網(wǎng)上民意直通車的渠道之一，努力使杭州成為一座充滿溫情的善城。（中共杭州市委杭州市人民政府信訪局）
