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黨的十九屆四中全會把“創(chuàng)新互聯(lián)網時代群眾工作機制、拓寬人民群眾反映意見和建議的渠道”寫入會議《決定》,“老百姓上了網，民意也就上了網”。一年來，市信訪局以習近平總書記網上群眾工作有關系列講話和指示精神為指引，結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，提高政治站位，強化使命擔當，以省會城市排頭兵的姿態(tài)，始終堅持群眾利益無小事，在網民留言辦理的具體實踐中銳意進取、奮發(fā)有為，切實回應網民關切，努力化解基層矛盾，解決了一大批網民反映的實際問題，贏得了廣大網民的肯定和好評。我們的主要做法是：
一、領導重視，始終秉持為民初心。浙江省委常委、杭州市委書記周江勇同志高度重視網民留言辦理工作并作出重要批示，強調“始終堅持效果導向和問題導向，不斷完善提升，讓老百姓更滿意，城市更溫暖”。各區(qū)縣（市）和市直單位主要負責人對交辦的涉及本單位的留言認真辦理，對每一條上報的網民留言辦理情況都進行簽批，做到了事事有回音，件件有著落。去年杭州入選“2019年人民網網民留言辦理活力奮進單位”榮譽稱號，離不開各區(qū)縣（市）主要領導的重視和各事權單位經辦人的辛勤付出。2019年，網民給市委書記和市長留言總計488條，同比增長70%，累計交辦365件，滿意度分別為96.31%和97.12%，比2018年都有大幅度提升。
二、建章立制，不斷規(guī)范辦理流程。一年來，我們把網民留言當作家書、家信一樣對待，嚴格按照《關于進一步規(guī)范人民網網民留言辦理工作的通知》要求，著力推動留言辦理工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，進一步提高了留言辦理率、回復率和滿意率。一是落實專人負責，每天從人民網《領導留言板》統(tǒng)一下載和登記網民留言。進行梳理甄別后，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責”的原則，對初次留言的，當天聯(lián)系網民并確定事權單位（承辦單位），通過浙江統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺交辦至相關區(qū)、縣（市）或市級部門；對重復留言的，不再交辦。二是立足快速辦理。交辦后，督促事權單位自收到交辦留言事項之日起，15個工作日內完成辦理，辦理結果經本單位主要負責人同意后報市信訪局。三是堅持定期公開。對每一件網民留言進行電話反饋核實，努力確保問題落到實處，并在網上以事權單位（承辦單位）名義公開回復，充分發(fā)揮網民留言的正能量傳遞。
三、服務大局，用心用情破解難題。杭州互聯(lián)網技術發(fā)達，隨著市域治理格局不斷擴大，尤其是面對“后峰會、亞運會、現(xiàn)代化”重大歷史機遇，城市建設日新月異，由此帶來的社會問題相應凸顯。在網民留言辦理工作具體實踐中，我們始終緊扣市委決策部署和全市工作大局。一是對一些事關群眾切身利益而又反映強烈的突出問題，我們定期分析研判，對接事權單位，及時回應網民訴求。比如地鐵施工、汽車國六標準實施、垃圾分類減量綜合體建設等中心工作，對于涉及這些方面的網民留言，我們舉一反三，答復一件，回應一片，將辦理過程作為宣傳解釋政策、推動基層工作的重要途徑來對待。二是我們緊盯發(fā)生在群眾身邊的關鍵小事，對網民的每一條留言，無論話長話短、事大事小，我們都認真核查研判、快速轉辦、及時反饋、跟進落實。許多網友反映的拖欠工資、預付卡充值店家跑路、房產精裝修、上學難、出行難等事關百姓切身利益的民生問題，也是老百姓反映最多、最直接的方面。我們收到這些留言后，經過梳理，會盡快交辦給事權單位及時處理，一件一件去抓落實。網友是全國各地的，都期待通過人民網《領導留言板》這個平臺解決問題，我們絲毫不馬虎，盡最大努力給予協(xié)調解決，展現(xiàn)杭州城市形象，提升城市美譽度。例如新疆某市一位大學畢業(yè)生來杭工作，而與其簽訂合同的單位在上海，導致她的黨組織關系無法落實，我們看到留言后，馬上摘錄交辦給西湖區(qū)，后經西湖區(qū)委組織部協(xié)調，該同志的組織關系得到了落實，網友為杭州辦事效率點贊。三是有些給市委市政府的決策建議，我們也會逐一登記及時抄送給相關部門。通過一年來的努力，我們把人民網《領導留言板》做得“活”起來，讓很多網民切身感受到這個渠道真“管用”。
四、督查督辦，不斷提高辦理時效。針對每一條網民留言，我們在事權單位回復上報的基礎上，落實專人負責反饋結果和滿意度核實，做到事事有回音，件件有著落，切實提高網民滿意度和獲得感。對各區(qū)縣（市）各部門上報的答復，堅持做到每件必核，確保不出差錯。一是直接向網民核實。在正式答復前，凡是能聯(lián)系到本人的，都直接向網民本人核實承辦單位辦理情況的真實性、可靠性，防止答復失真。二是定期抽查。對逾期未回復的網民留言，我們及時通過電話催辦等方式，督促有關部門抓緊辦結；對辦理意見與相關政策規(guī)定不相符的，要求重新核實辦理；對辦理答復應付了事、上報材料質量低的，督促重新辦理。三是現(xiàn)場督辦。對于向留言人核實情況后發(fā)現(xiàn)與上報答復有出入的，以及一些久拖未決造成重復留言的，我們及時開展調查，通過發(fā)函事權單位主要領導、召開現(xiàn)場座談會等形式強化督查督辦，全面了解留言辦理情況，防止承辦單位作假。例如2019年10月份，我們召集市級有關部門和西湖區(qū)相關單位在轉塘街道調查一違法攪拌站和碎石場的信訪問題，后經核實確認，由職能部門對其進行了處罰和沒收。
一枝一葉總關情，一點一滴見初心。接下來，我們將認真貫徹落實黨的十九屆四中全會關于“創(chuàng)新互聯(lián)網時代群眾工作機制、拓寬人民群眾反映意見和建議的渠道”的精神，牢記為民情懷，奮力擔當有為，以“最多投一次”為目標，做深做細做實人民網網民留言辦理工作，努力做好百姓問題的減壓閥、調節(jié)器、連心橋，堅持民呼我應、民需我為，畫好同心圓，架起連心橋，集中民智，凝聚民心，讓人民網《領導留言板》成為黨委政府的智庫，讓網民留言成為網上民意直通車的渠道之一，努力使杭州成為一座充滿溫情的善城。（中共杭州市委杭州市人民政府信訪局）
