“假如有一天水滴籌也像其他創(chuàng)業(yè)公司那樣關(guān)停了，你認(rèn)為最可能的原因是什么？”近日，面對(duì)成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾叩南盗刑釂?wèn)，水滴籌創(chuàng)始人兼CEO沈鵬表示，目前，通過(guò)考核的線(xiàn)下團(tuán)隊(duì)在逐步恢復(fù)上崗，重新為患者提供服務(wù)。
這是繼12月初水滴籌“掃樓”風(fēng)波之后，沈鵬再次直面媒體的回應(yīng)。沈鵬向成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾邚?qiáng)調(diào)，“如果在試行服務(wù)期間出現(xiàn)問(wèn)題，將嚴(yán)厲懲處，立即停止相關(guān)人員服務(wù)?！?/p>
健康保險(xiǎn)是水滴籌盈利的方向，在水滴籌募捐時(shí)，公司也會(huì)向捐贈(zèng)者推薦保險(xiǎn)服務(wù)。
不過(guò)在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，水滴保險(xiǎn)商城售賣(mài)的產(chǎn)品雖然便宜，但免責(zé)條款也會(huì)較多，還存在審核容易理賠難的問(wèn)題。其與用戶(hù)自身的適配性通常也會(huì)比較低。再加上近日銀保監(jiān)牽頭制定的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)新規(guī)（征求意見(jiàn)稿）中強(qiáng)調(diào)“人人持證”，第三方平臺(tái)不能直接銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，未來(lái)這或許對(duì)水滴公司會(huì)造成新的沖擊。
“掃樓”風(fēng)波后
線(xiàn)下團(tuán)隊(duì)正在恢復(fù)上崗
11月30日，梨視頻曝出水滴籌地推人員在醫(yī)院掃樓，募捐金額可以隨意填寫(xiě)，審核不嚴(yán)的問(wèn)題，使得水滴公司再次成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。事發(fā)當(dāng)天，水滴籌分布聲明稱(chēng)，線(xiàn)下服務(wù)團(tuán)隊(duì)即刻起全面暫停服務(wù)。
12月2日，水滴籌再次致歉并認(rèn)錯(cuò)，舍棄了原有以服務(wù)患者人數(shù)為主的績(jī)效管理方式，調(diào)整為以項(xiàng)目最終過(guò)審的合格通過(guò)率為依據(jù)。同時(shí)成立獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)和查處不同渠道反饋的問(wèn)題。
12月2日，水滴籌再次致歉并認(rèn)錯(cuò)。
而在“掃樓籌款”事件過(guò)去的第10天，水滴籌決定本周重啟線(xiàn)下服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)?！澳壳?，通過(guò)考核的線(xiàn)下團(tuán)隊(duì)在逐步恢復(fù)上崗，重新為患者提供服務(wù)?！鄙蝙i對(duì)成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾弑硎?，試行服?wù)期間將采取嚴(yán)格的排查機(jī)制，若試出現(xiàn)問(wèn)題將嚴(yán)厲懲處，立即停止相關(guān)人員提供服務(wù)。
“現(xiàn)階段我們考慮更多的是通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化線(xiàn)下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，穩(wěn)定高效地幫助大病患者，這次事情也警示大家回歸初心，更嚴(yán)謹(jǐn)、更理性地看待自己?！鄙蝙i說(shuō)。
據(jù)了解，水滴籌在全國(guó)現(xiàn)有600多名線(xiàn)下服務(wù)人員，都是全職員工。
保險(xiǎn)新規(guī)將出臺(tái)
“人員持證”成關(guān)注焦點(diǎn)
12月13日，由銀保監(jiān)會(huì)中介監(jiān)管部牽頭起草的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（征求意見(jiàn)稿）》，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了更加詳細(xì)的規(guī)定，其中特別強(qiáng)調(diào)“機(jī)構(gòu)持牌、人員持證”，內(nèi)容也從原來(lái)的30條增加到106條。
同時(shí)，從具體要求來(lái)看，新規(guī)明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的客戶(hù)投保頁(yè)面需屬于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)只能宣傳不能銷(xiāo)售，鏈接需跳轉(zhuǎn)，客戶(hù)信息不得截留。
而作為第三方保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)，水滴系下面的水滴保險(xiǎn)商城雖然具有互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售資質(zhì)和全國(guó)性保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)執(zhí)照，卻在短時(shí)間內(nèi)難以做到人人“持證上崗”。目前平臺(tái)上依然在直接銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，其合作公司“安心財(cái)險(xiǎn)”在2019年前三季度涉嫌違法違規(guī)投訴中名列前茅。
對(duì)于新規(guī)出臺(tái)可能給水滴保險(xiǎn)商城造成的影響，該公司客服回復(fù)成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾弑硎?，目前還沒(méi)有收到暫停服務(wù)或整改的通知，平臺(tái)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品都是真實(shí)有效的。
不過(guò)從產(chǎn)品角度來(lái)看，業(yè)內(nèi)人士李倩告訴記者，類(lèi)似于水滴保險(xiǎn)商城上面的產(chǎn)品，存在審核不嚴(yán)的問(wèn)題，“很多用戶(hù)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)都不會(huì)把身體狀況如實(shí)告知平臺(tái)，如近期是否發(fā)生過(guò)感冒、動(dòng)過(guò)手術(shù)等，這可能會(huì)導(dǎo)致后期理賠起來(lái)較為困難?！?/p>
商業(yè)保險(xiǎn)
既是水滴公司的起點(diǎn)，也是終點(diǎn)
在近期發(fā)生的“掃樓籌款”事件中，用戶(hù)還發(fā)現(xiàn)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)募捐的時(shí)候，水滴籌會(huì)向捐贈(zèng)者推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品。因此，其商業(yè)模式遭到大眾質(zhì)疑。
“從經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，水滴籌本質(zhì)上屬于一家商業(yè)公司?！?希望工程創(chuàng)始人、南都公益基金會(huì)理事長(zhǎng)徐永光告訴成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?，慈善法?guī)定，公益籌款要有一個(gè)具有公募資格的基金會(huì)，而且公益針對(duì)的是不特定群體或社會(huì)問(wèn)題，水滴籌做的是針對(duì)個(gè)人的網(wǎng)上募捐。
“‘掃樓籌款’背后也反映了水滴公司現(xiàn)在面臨的擴(kuò)張和商業(yè)需求壓力。”徐永光表示，如果盲目擴(kuò)張而喪失了用戶(hù)信任，那么與最初目標(biāo)是背道而馳的。
從水滴保險(xiǎn)商城售賣(mài)的產(chǎn)品來(lái)看，業(yè)內(nèi)人士李倩認(rèn)為，平臺(tái)上的產(chǎn)品之所以售賣(mài)便宜，是因?yàn)槔锩娴拿庳?zé)條款也比較多，保險(xiǎn)公司實(shí)際上承擔(dān)的責(zé)任很小?！傲硗庥脩?hù)在上面購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否與自身匹配還很難說(shuō)?！崩钯桓嬖V記者，水滴保險(xiǎn)商城更傾向于以產(chǎn)品為導(dǎo)向，為了引起人們重視去購(gòu)買(mǎi)一款產(chǎn)品，但中間可能存在大量錯(cuò)誤匹配問(wèn)題，就是說(shuō)在上面購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不一定真正適合自己。
沈鵬曾對(duì)媒體表示，保險(xiǎn)是公司的主線(xiàn)，水滴公司是一家商業(yè)性公司、社會(huì)企業(yè)，只是與傳統(tǒng)商業(yè)性企業(yè)相比更有社會(huì)責(zé)任感，商業(yè)模式屬于邊緣創(chuàng)新。
從這點(diǎn)來(lái)看，商業(yè)保險(xiǎn)既是水滴公司的起點(diǎn)，也是終點(diǎn)。
成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?袁野 盧燕飛
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