訂了“經(jīng)濟(jì)間”居然是個(gè)陽(yáng)臺(tái)，凍得瑟瑟發(fā)抖，投訴還被房東咒罵“不得好死”；因?yàn)榕_(tái)風(fēng)退訂民宿，1000多元房費(fèi)只退100元清潔費(fèi)？民宿的這些“坑”你踩過(guò)嗎？
預(yù)訂怕被“坑”，退訂也可能會(huì)被“坑”。
“退訂規(guī)則找了半天才找到，看了一天才看懂”“遇到強(qiáng)臺(tái)風(fēng)也不能取消”“取消預(yù)訂，動(dòng)不動(dòng)就扣費(fèi)50%”……在“黑貓投訴”等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，民宿類投訴有半數(shù)以上涉及退訂規(guī)則。
記者體驗(yàn)
陽(yáng)臺(tái)、隔斷也出租 三居室變六間房
10月末的一個(gè)夜晚，最低溫度5攝氏度，記者在北京望京西園某民宿的陽(yáng)臺(tái)上凍得瑟瑟發(fā)抖。
這個(gè)陽(yáng)臺(tái)，是記者通過(guò)途家民宿預(yù)訂的，房源頁(yè)面顯示為“經(jīng)濟(jì)間”，并未說(shuō)明是陽(yáng)臺(tái)。
房源描述為“經(jīng)濟(jì)間”。途家民宿頁(yè)面截圖
“直接上樓敲門?！痹诜繓|的引導(dǎo)下，記者來(lái)到了這家民宿，推開“房間”門才發(fā)現(xiàn)，所謂的“經(jīng)濟(jì)間”居然是在陽(yáng)臺(tái)上放了一張單人床。床和小桌子緊貼兩側(cè)墻壁放置，中間僅有一人站立的空間，天花板上還掛著晾衣桿，陽(yáng)臺(tái)和客廳間的門無(wú)法上鎖。
記者還發(fā)現(xiàn)，這家民宿客廳內(nèi)也有兩間由塑料門隔出來(lái)的“房間”，加上陽(yáng)臺(tái)上的“經(jīng)濟(jì)間”，這家原為三室一廳的民宿“變”出了六間房?？蛷d一角放置了三個(gè)落滿灰塵的滅火器，其中一個(gè)為2017年生產(chǎn)的車載滅火器，另外兩個(gè)無(wú)明顯的生產(chǎn)日期和合格標(biāo)識(shí)。
陽(yáng)臺(tái)上的“經(jīng)濟(jì)間”。人民網(wǎng)記者暗訪拍攝
“你不愿意住可以取消訂單，平臺(tái)會(huì)扣你一半錢。”面對(duì)記者的質(zhì)疑，房東回答。
在記者與房東協(xié)商期間，有一名說(shuō)韓語(yǔ)的男子敲門進(jìn)來(lái)與房東交談。房東解釋說(shuō)這是來(lái)預(yù)訂房間的韓國(guó)客人，而該房源在途家民宿平臺(tái)上標(biāo)注了“不接待外賓”。
隨后記者就房東虛假宣傳、違規(guī)設(shè)置隔斷、平臺(tái)審核不嚴(yán)格等問(wèn)題向途家民宿投訴，要求全額退款?？头貜?fù)記者，經(jīng)核實(shí)，該房東承認(rèn)房?jī)?nèi)打隔斷、陽(yáng)臺(tái)設(shè)置房間等問(wèn)題，相關(guān)部門會(huì)進(jìn)行處理。但全額退款的要求不能滿足，可提供50%的房費(fèi)作為補(bǔ)償，且審核流程為公司內(nèi)部信息，不便透露。截至11月11日，記者尚未收到相關(guān)退款或補(bǔ)償。
向平臺(tái)投訴時(shí)，記者向客服要求匿名投訴、保護(hù)個(gè)人信息。可隨后房東多次打電話給記者。在記者拒絕其取消投訴的要求后，對(duì)方咒罵記者“不得好死”。
投訴后的第二天，記者點(diǎn)擊原房源鏈接時(shí)，頁(yè)面提示“該房屋已下架”，但該房東的其它房源仍可搜到。記者再次預(yù)訂了該房東出租的一間“單人間”。預(yù)訂成功后平臺(tái)顯示的房源地址與之前記者入住的“經(jīng)濟(jì)間”相同。再次入住后，記者發(fā)現(xiàn)這間“單人間”是之前那套房里的另一間隔斷間。
網(wǎng)友吐槽
因臺(tái)風(fēng)退訂民宿 只退100塊清潔費(fèi)
今年國(guó)慶節(jié)前夕，中國(guó)氣象局啟動(dòng)了重大氣象災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)）三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。強(qiáng)臺(tái)風(fēng)影響了出行，民宿可以免費(fèi)取消嗎？
9月30日，有網(wǎng)友向“黑貓投訴”反映，受臺(tái)風(fēng)影響，航空公司取消了其乘坐的航班，并以短信告知。該網(wǎng)友向愛(ài)彼迎申請(qǐng)退訂民宿，被要求第二天提供航空公司出具的證明，并被告知只能退100塊清潔費(fèi)，而不是1580一晚的房間費(fèi)。該網(wǎng)友投訴后，平臺(tái)顯示“投訴已完成”，未顯示具體處理結(jié)果。
網(wǎng)友投訴?！昂谪埻对V”截圖
記者查詢發(fā)現(xiàn)，今年以來(lái)，僅“黑貓投訴”上受“利奇馬”“米娜”等臺(tái)風(fēng)影響而取消訂單被扣款的投訴就有數(shù)十例，扣款額度多為50%甚至100%，涉及愛(ài)彼迎、美團(tuán)民宿、途家民宿等平臺(tái)。網(wǎng)友直呼“這類霸王條款猛于臺(tái)風(fēng)”。
據(jù)愛(ài)彼迎官網(wǎng)規(guī)定：“如果您因?yàn)樽约簾o(wú)法控制的意外情況而必須取消預(yù)訂，我們可能會(huì)向您退款或?yàn)槟獬∠A(yù)訂的處罰?！?/p>
途家民宿在“免責(zé)聲明”中提到，對(duì)任何非因途家網(wǎng)原因?qū)е碌难诱`、取消、超額預(yù)訂、罷工、不可抗力或其他原因，途家網(wǎng)一律不承擔(dān)任何責(zé)任，亦無(wú)須作出任何退款。
美團(tuán)民宿則規(guī)定，收到相關(guān)不可抗力通知后，由房主和房客兩方“確定處理辦法”。
網(wǎng)友投訴。“黑貓投訴”截圖
除遇臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素取消難以外，取消后“扣費(fèi)高達(dá)50%甚至100%”“提前多天仍無(wú)法免費(fèi)取消”等問(wèn)題也備受消費(fèi)者關(guān)注：“預(yù)訂不到一小時(shí)，卻只能退10元保潔費(fèi)”“提前21天取消被拒絕退全款”“預(yù)訂到退訂3小時(shí)不到，距離入住2周，就要消費(fèi)者承擔(dān)一半費(fèi)用”……
網(wǎng)友質(zhì)疑
退訂規(guī)則、扣款提示躲貓貓
“依據(jù)平臺(tái)退訂規(guī)則辦理。”不少消費(fèi)者反映在協(xié)商退款過(guò)程中收到過(guò)平臺(tái)或房東的這類答復(fù)。民宿平臺(tái)的退訂規(guī)則具體如何？有網(wǎng)友總結(jié)道：“退訂規(guī)則找了半天才找到，看了一天才看懂?！?/p>
網(wǎng)友評(píng)論。知乎截圖
一位網(wǎng)友在“黑貓投訴”吐槽：“今年5月通過(guò)愛(ài)彼迎預(yù)訂了一間民宿，發(fā)覺(jué)訂錯(cuò)了房間后，便立即點(diǎn)擊了取消（退款政策顯示為‘寬松’，取消過(guò)程中沒(méi)有全額扣款提示）?！贝撕笤摼W(wǎng)友未收到相關(guān)退款提示，愛(ài)彼迎客服回復(fù)入住24小時(shí)內(nèi)取消的訂單費(fèi)用全額不退。
該網(wǎng)友提出質(zhì)疑：平臺(tái)明明可以將入住24小時(shí)內(nèi)取消不退款的規(guī)定寫在房源首頁(yè)，卻一定要隱藏在詳細(xì)信息里，需要點(diǎn)進(jìn)去才能查看，造成極大誤解，這種條款是否有效？全額扣款對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)很嚴(yán)格的條款，為什么進(jìn)行退款操作時(shí)不提示？
記者11月2日登錄愛(ài)彼迎App，隨機(jī)點(diǎn)擊一處房源進(jìn)入預(yù)訂頁(yè)面，頁(yè)面底部“須知”專區(qū)標(biāo)記了“取消政策(中等，設(shè)置入住和退房日期后，您將看到房源的取消政策)”；設(shè)置入住日期后需點(diǎn)擊“查看詳情”的選項(xiàng)，才能進(jìn)入下一個(gè)“取消預(yù)訂”頁(yè)面，查看部分扣款規(guī)定；“取消預(yù)訂”頁(yè)面最下方還有一個(gè)“查看完整詳情”鏈接，點(diǎn)擊該鏈接才能看到完整的扣款規(guī)定。
“民間交易雖然尊重約定，但約定條款要符合公序良俗，符合一般行業(yè)交易習(xí)慣，不能顯失公平。對(duì)消費(fèi)者設(shè)置義務(wù)的條款，商家放在那么不顯眼的位置是為什么？”有網(wǎng)友質(zhì)疑。
記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，民宿平臺(tái)的退訂規(guī)則大致分為“不可取消”和“有條件取消”兩類，后者的具體規(guī)定各平臺(tái)不盡相同，同一平臺(tái)不同房源的退訂規(guī)則也有所差別。
小豬短租的退訂規(guī)則分為“寬松、中等、嚴(yán)格、極嚴(yán)格”四個(gè)等級(jí)，“（房東）選其一，其中‘極嚴(yán)格’只適用于三亞、港澳臺(tái)、海外地區(qū)的房源”。
美團(tuán)民宿的退訂規(guī)則設(shè)置了“寬松、適中、嚴(yán)格”三個(gè)等級(jí)，客服介紹“一共有三種，看房東選擇的是哪種”。
途家民宿的退訂規(guī)則顯示為“由房東制定”。記者咨詢客服，對(duì)方回復(fù)：“（退訂規(guī)則）都是由房東設(shè)置的，可以設(shè)置扣費(fèi)100%、80%、50%、30%；付費(fèi)取消、免費(fèi)取消等?！?/p>
……
“要是把所有平臺(tái)的退訂規(guī)則都寫出來(lái)，我可以寫一篇論文。”有網(wǎng)友吐槽。
專家點(diǎn)評(píng)
格式條款加重了消費(fèi)者責(zé)任 有違公平
針對(duì)民宿平臺(tái)不可取消預(yù)訂、過(guò)高扣費(fèi)等問(wèn)題，有專家和律師接受人民網(wǎng)采訪時(shí)指出，這些規(guī)定屬于加重了消費(fèi)者責(zé)任的格式條款。
廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所律師王如僧認(rèn)為，消費(fèi)者與平臺(tái)之間是合同關(guān)系，這些條款是由平臺(tái)預(yù)先擬定并重復(fù)使用的，在訂立合同時(shí)也未與消費(fèi)者協(xié)商，屬于格式條款。平臺(tái)涉嫌通過(guò)格式條款限制消費(fèi)者要求退錢的合理數(shù)額，加重了消費(fèi)者責(zé)任，存在不公平之處。
王如僧指出：“50%或以上的退訂扣費(fèi)違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條關(guān)于‘經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：違約金或者損害賠償金超過(guò)法定數(shù)額或者合理數(shù)額……’的規(guī)定?！?/p>
關(guān)于違約金的合理數(shù)額，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國(guó)合同法》若干問(wèn)題的解釋（二）規(guī)定，當(dāng)事人約定的違約金超過(guò)造成損失的百分之三十的，一般可以認(rèn)定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的“過(guò)分高于造成的損失”。
劉俊海指出，平臺(tái)的這類規(guī)定并非只要事先公示過(guò)就是合理的：“即使50%扣款的相關(guān)規(guī)則是公示過(guò)的，消費(fèi)者的知情權(quán)受到尊重了，其公平交易權(quán)還是被侵害了?！?/p>
民宿退訂之“坑”如何治理？王如僧指出，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)在職權(quán)范圍內(nèi)，依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》等規(guī)定，監(jiān)督處理相關(guān)合同違法行為。
此外，不少地方也出臺(tái)了關(guān)于格式條款的具體規(guī)定。例如《浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定》明確，工商行政管理部門發(fā)現(xiàn)格式條款違反該規(guī)定或者有其他違反法律、法規(guī)情形的，應(yīng)當(dāng)書面通知經(jīng)營(yíng)者予以修改；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將修改后的格式條款報(bào)工商行政管理部門備案。
此前報(bào)道
民宿之“假”：公廁輕松過(guò)審成“房源”（人民直擊）
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