“雙11”款款而至，線上線下熱火朝天。而不斷攀升的下單金額讓各個(gè)平臺(tái)笑逐顏開(kāi)，也暗自較勁，這個(gè)說(shuō)開(kāi)門(mén)紅，那個(gè)說(shuō)嗨翻了；這個(gè)說(shuō)刷新了紀(jì)錄，那個(gè)說(shuō)創(chuàng)造了新高……你來(lái)我往，煞是熱鬧。
比拼不是壞事，競(jìng)爭(zhēng)更不是壞事。但是，不能僅僅停留在賣(mài)了多少貨，也不能只是曬戰(zhàn)報(bào)，更應(yīng)該盡到平臺(tái)應(yīng)盡的責(zé)任。比如，消費(fèi)者下了單，能不能及時(shí)收到貨？收到了貨，有沒(méi)有貨不對(duì)板的現(xiàn)象？如果想退貨，商家不情不愿怎么辦？
顯而易見(jiàn)，廣大消費(fèi)者并不太關(guān)心平臺(tái)銷(xiāo)量多么驚人，而是關(guān)心能不能買(mǎi)到心儀的商品，關(guān)心打開(kāi)包裹后是開(kāi)心還是驚心？數(shù)據(jù)再好看，不如服務(wù)上臺(tái)階；業(yè)績(jī)?cè)倭裂?，不如善待消費(fèi)者。當(dāng)然，這并不矛盾。對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，可以做到業(yè)績(jī)亮眼、服務(wù)上乘，這需要加倍努力，用心用情。
值得一提的是，11月8日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在官網(wǎng)發(fā)文稱(chēng)，從其掌握有關(guān)“雙11”活動(dòng)期間消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者反映比較突出的問(wèn)題主要集中在部分商品有質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位、價(jià)格欺詐、經(jīng)營(yíng)者不按約定提供商品和服務(wù)、物流配送不及時(shí)等方面。不知道涉事平臺(tái)有無(wú)聞令而動(dòng)，通過(guò)整改來(lái)滿足消費(fèi)者的合理合法訴求？
“雙11”是電商平臺(tái)展現(xiàn)風(fēng)采的節(jié)點(diǎn)，也是自我KPI（績(jī)效考核）的節(jié)點(diǎn)。這種KPI，應(yīng)注重銷(xiāo)售額，也要注重服務(wù)質(zhì)量。但愿有關(guān)平臺(tái)在緊盯銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的同時(shí)，也緊盯服務(wù)質(zhì)量，讓廣大消費(fèi)者擁有更好體驗(yàn)。（文丨濟(jì)之）
