通信資費套餐一直是百姓關(guān)注又問題頻出的領(lǐng)域。近日，中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布了十九屆中央第三輪巡視整改進展情況，其中包括對中國移動、中國聯(lián)通、中國電信整改進展情況的通報，資費套餐又是重點。
通報指出，中國移動存在“不知情定制等侵害群眾利益”等問題。對此，中國移動表示，將積極推動簡化資費、資費自選模式試點、在售資費全量公示和簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進透明消費，改善客戶體驗和感知等。
通報表示，中國聯(lián)通存在“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”等問題。對此，中國聯(lián)通表示，將加大線上線下產(chǎn)品清理力度，及時下架不符合市場需求產(chǎn)品，集中整改期間，精簡套餐400余個；簡潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容，優(yōu)化套餐規(guī)則等。
通報還指出，中國電信存在“套餐復雜、用戶難選擇”、“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”等問題。對此，中國電信表示，將明確門店分類辦理權(quán)限，1-3級廳實現(xiàn)同店同權(quán)，全面落實新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準”要求；整改騷擾電話問題，持續(xù)做好語音中繼、呼叫中心業(yè)務管控，及時關(guān)停違規(guī)碼號、中繼線等。
2019年6月6日，工信部發(fā)放了5G商用牌照。同年10月31日，三大運營商相繼出臺了5G相關(guān)套餐及資費標準。
5G商用近半年的時間中，運營商在套餐資費方面也暴露了相應的問題。賽迪顧問通信業(yè)高級分析師李朕分析說，一是網(wǎng)絡(luò)資費的問題。眾所周知，中國5G網(wǎng)絡(luò)資費在全球已公布5G網(wǎng)絡(luò)資費的國家中，價格最低，也最為實惠。但通過近半年的推進，消費者仍對此存在較大不滿，其原因是5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本比4G網(wǎng)絡(luò)更高，運營商的投資回收期遠沒有4G快，新冠肺炎疫情的影響又給5G產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來不確定因素。雖然中央多次提出加強新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，但運營商負擔較大，因而用戶多認為資費套餐價格較高。
二是，消費端殺手級應用并未涌現(xiàn)。目前，5G網(wǎng)絡(luò)更多的用于B端工業(yè)場景以及以政府為主導的G端，力求提升生產(chǎn)效率，變革生產(chǎn)方式。對于普通用戶來說，以超高清視頻、虛擬現(xiàn)實/增強現(xiàn)實為代表的典型場景還未成熟落地，終端產(chǎn)品也并未成熟，因此換機潮不及預期，也延遲了整個商用化進程。
三是，運營商在大力加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，對員工教育方面有一定脫節(jié)，相關(guān)服務人員的服務能力不達標導致用戶對5G套餐不買賬，甚至讓消費者出現(xiàn)故意隱瞞事實的錯覺。
近年來，運營商在提速降費、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等方面已經(jīng)做出了很大努力，在用戶投訴較多的服務方面也有所提升?！皡⒄彰恳淮苿泳W(wǎng)絡(luò)套餐出臺及網(wǎng)絡(luò)普及之初的情況，就能發(fā)現(xiàn)上述問題也是每代通信技術(shù)迭代過程中所呈現(xiàn)出的‘陣痛’態(tài)勢，相信在今年5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)按下加速鍵、5G場景應用更加成熟、5G終端爆發(fā)式出現(xiàn)的前提下，這種現(xiàn)象將得到改善?！?李朕說。
李朕建議說，對于運營商來說，目前，對相關(guān)員工服務的培訓及指導工作應成為重點，相關(guān)負責人員需要準確了解從國家層面到用戶層面的要求和需求，在解答消費者各方面問題時表現(xiàn)出專業(yè)、耐心、用心的態(tài)度。消費者也要更多關(guān)注5G相關(guān)資費的計費方式、網(wǎng)絡(luò)連接、手機換新等重點問題，通過合理的方式對運營商存在的問題進行監(jiān)督。運營商也有責任定期舉辦講座等線上線下的活動，對消費者進行5G網(wǎng)絡(luò)服務的講解和指導，通過兩方的共同努力改善服務提供者與消費者之間的服務質(zhì)量，提高服務標準。
目前，受新冠肺炎疫情的影響，在“新基建”多次強調(diào)5G及工信部出臺推進5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)文件的背景下，5G網(wǎng)絡(luò)普及已成為今年中國刺激經(jīng)濟發(fā)展的主旋律之一。
李朕表示，5G時代即將到來，運營商作為5G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者和服務提供者，要以更加專業(yè)的5G知識、更加良好的服務態(tài)度，在5G時代為各種各樣的消費者提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務。相信在經(jīng)過這段時間的“磨合期”與“陣痛期”后，運營商與消費者最終將找到雙贏的平衡點。
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