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新京報(bào)記者 王勝男
新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，旅游行業(yè)業(yè)務(wù)停擺，大量退改訂單積壓，尤其是機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)量巨大。據(jù)民航局的數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)以來(lái)累計(jì)旅客運(yùn)輸量?jī)H為1021萬(wàn)人次，比去年春運(yùn)同期大幅下降了70%，平均客座率不到45%。飛豬數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，各在線平臺(tái)、航司、代理人來(lái)電壓力巨大，飛豬退改來(lái)電峰值達(dá)到日常來(lái)電量的10倍以上。
針對(duì)疫情情況，民航局先后四次發(fā)布退改政策，國(guó)內(nèi)航司、外航以及各平臺(tái)也推出了具體的免費(fèi)退改政策，這也就導(dǎo)致旅客面對(duì)的退改簽政策十分復(fù)雜，具體到各個(gè)案例的情況也各不相同。有業(yè)內(nèi)人士指出，有的旅客的確符合免費(fèi)退票的規(guī)定卻被扣除了手續(xù)費(fèi)，但也存在航司可以按照規(guī)定收取部分手續(xù)費(fèi)，旅客無(wú)法全額退款的情況。
專家表示，整體來(lái)看，本次疫情對(duì)我國(guó)各行各業(yè)均影響嚴(yán)重，航空公司、平臺(tái)等應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行民航局的通知，同時(shí)盡可能開(kāi)通多個(gè)溝通渠道，提升處理效率?？腿艘矐?yīng)多些耐心，合理維權(quán)。
問(wèn)題一：別的航司都退了，為什么我買(mǎi)的機(jī)票航司不能退？
1月23日，民航局通知，要求各航空公司及客票代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)為1月24日0時(shí)前購(gòu)買(mǎi)機(jī)票且自愿退票的客人免費(fèi)辦理退票；1月27日又將符合免費(fèi)退票的時(shí)間延至1月28日0時(shí)。2月10日，根據(jù)各地學(xué)校推遲春季開(kāi)學(xué)的實(shí)際情況，民航局又發(fā)布了針對(duì)學(xué)生的免費(fèi)退改機(jī)票通知。
但在民航局政策出臺(tái)前，部分旅客已經(jīng)退票并被收取了手續(xù)費(fèi)，因此有旅客表示“我也是因疫情退款，為什么不能免費(fèi)退”，并向航司及平臺(tái)提出了補(bǔ)退手續(xù)費(fèi)的訴求。
對(duì)此，2月12日，民航局通知，1月24日之前退票的旅客屬于“自愿退票”，航司可以收取一定費(fèi)用。北京易和律師事務(wù)所律師苗慧敏也表示，不滿足民航局及航司免費(fèi)退票條件的，航司可按照具體情況及約定執(zhí)行，按規(guī)定收取費(fèi)用。
民航局政策發(fā)布的同時(shí)，各航司在遵守民航局規(guī)定前提下，又對(duì)退票航班的起飛時(shí)間、退票申請(qǐng)時(shí)間等方面做出了規(guī)定，并且各有不同。
三大航1月28日發(fā)布的退票政策。
有旅客投訴稱“別的航司都退了，為什么我買(mǎi)的機(jī)票航司不能退”，對(duì)此，北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)理事趙曉宇表示，航空公司在不違反民航局相關(guān)規(guī)定的情況下，針對(duì)疫情出臺(tái)的退改票規(guī)定優(yōu)于法律法規(guī)和政府規(guī)定的，則應(yīng)按照航空公司的規(guī)定執(zhí)行。航司只要不違反民航局規(guī)定，可以根據(jù)各自情況制定細(xì)則，比如“補(bǔ)退24日之前退票旅客的手續(xù)費(fèi)”或限制可退票航班的起飛時(shí)間段等。
此外，國(guó)外航司的情況也比較復(fù)雜。北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)理事董琳告訴新京報(bào)記者，民航局的通知僅對(duì)管轄權(quán)內(nèi)的航空公司具有約束力，對(duì)于涉外的航空活動(dòng)，需要根據(jù)我國(guó)與該涉外國(guó)（地區(qū)）的相關(guān)協(xié)定、涉外國(guó)（地區(qū)）、涉外航空公司針對(duì)疫情出臺(tái)的政策以及不可抗力等具有普適性的國(guó)際慣例等執(zhí)行。如果旅客購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票涉及外航，要注意關(guān)注外國(guó)航司的退改政策。
趙曉宇解釋，不管是政府強(qiáng)制性規(guī)定，還是航空公司的規(guī)定，通常都附帶具體的條件限制，不能過(guò)度解讀或錯(cuò)誤解讀，建議旅客在維權(quán)投訴之前了解清楚政府規(guī)定和航司細(xì)則。
問(wèn)題二：航司承諾免收退票費(fèi)，平臺(tái)卻要收費(fèi)？
王女士在2019年12月27日購(gòu)買(mǎi)了2020年2月2日運(yùn)城飛往合肥的國(guó)內(nèi)機(jī)票，并在2020年1月30日發(fā)起退款申請(qǐng)，符合民航局及航司免費(fèi)退票規(guī)定。但在實(shí)際操作中，王女士收到的退款被扣除了手續(xù)費(fèi)。和王女士情況類(lèi)似的旅客投訴不少，也有學(xué)生旅客在民航局延長(zhǎng)返校學(xué)生免費(fèi)退票時(shí)間后退票，仍然被收取了手續(xù)費(fèi)。
董琳解釋，民航局對(duì)全國(guó)民用航空活動(dòng)實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)管，民航局出臺(tái)的行業(yè)規(guī)定，我國(guó)從事民用航空活動(dòng)的航空公司都需要遵守。在民航局通知發(fā)布后，符合退票要求的客人，可以申請(qǐng)免費(fèi)退票。航空公司應(yīng)免費(fèi)辦理退票，及時(shí)退費(fèi)，不得額外扣除或收取任何費(fèi)用。違反規(guī)定的，客人可以向航空公司、行業(yè)協(xié)會(huì)以及行業(yè)主管部門(mén)投訴處理，以致訴訟處理。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，可以向相關(guān)主管部門(mén)舉報(bào)其違規(guī)行為。對(duì)此類(lèi)情況，苗慧敏也表示，旅客可以向中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴以及撥打民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話12326以及向中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心官網(wǎng)投訴反映。
除了被航司扣取手續(xù)費(fèi)，也有旅客投訴平臺(tái)從中收取退票手續(xù)費(fèi)。旅客劉先生反映，在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了上海往返天津的機(jī)票，申請(qǐng)退票后與航司核實(shí)已經(jīng)免費(fèi)退票，但平臺(tái)退票時(shí)收取了部分手續(xù)費(fèi)。對(duì)此，趙曉宇表示，平臺(tái)是否可以扣除費(fèi)用，需要根據(jù)消費(fèi)者與平臺(tái)的合同約定，以及消費(fèi)者支付的費(fèi)用中，除機(jī)票外，是否還包含其他服務(wù)來(lái)判斷。如果平臺(tái)、客票代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)承諾與航司退改政策一致，則應(yīng)免費(fèi)辦理退票。
去哪兒網(wǎng)方面表示，航司政策多次變更，的確存在航司經(jīng)過(guò)用戶特別申請(qǐng)進(jìn)行了全額退款，但沒(méi)來(lái)得及告知平臺(tái)的情況，一些特別政策，例如簽證、特殊申請(qǐng)等，航空公司沒(méi)有特別接口對(duì)接、也沒(méi)有接到航司特別通知，有時(shí)去哪兒網(wǎng)收到款項(xiàng)后需要特殊確認(rèn)才可獲悉。由于去哪兒網(wǎng)原因造成少退的款項(xiàng)，去哪兒網(wǎng)會(huì)進(jìn)行墊補(bǔ)。
問(wèn)題三：說(shuō)好的15個(gè)工作日，為什么一個(gè)多月了也沒(méi)收到退款？
在最近兩個(gè)多月，機(jī)票退改高潮陸續(xù)回落。民航局的數(shù)據(jù)顯示，截至2月10日，國(guó)內(nèi)外航空公司已經(jīng)共辦理免費(fèi)退票1900多萬(wàn)張，涉及票面總金額超過(guò)200億，截至目前也還有部分旅客未收到免費(fèi)退票款項(xiàng)。旅客劉女士反映，在2月3日申請(qǐng)機(jī)票退款，航司表示可以免費(fèi)退票，并在15個(gè)工作日內(nèi)退款，但劉女士至今未收到款項(xiàng)。
趙曉宇告訴新京報(bào)記者，如果合同約定或航空公司承諾了退款時(shí)間，應(yīng)該按照約定或承諾執(zhí)行，消費(fèi)者可以通過(guò)投訴平臺(tái)提出訴求，也可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。但由于疫情事件比較特殊，疫情期間導(dǎo)致了交通客運(yùn)行業(yè)和旅游行業(yè)大批退款業(yè)務(wù)，因疫情隔離等原因，很多企業(yè)并沒(méi)有全面復(fù)工，加之大批退款業(yè)務(wù)集中涌入，很多企業(yè)需要時(shí)間處理，希望消費(fèi)者也能有所體諒。
對(duì)于退款時(shí)間問(wèn)題，飛豬方面介紹，新冠疫情期間的機(jī)票免費(fèi)退訂，需要航司和代理人進(jìn)行人工手動(dòng)核定操作。這一過(guò)程中，航空公司有非常嚴(yán)格的審核、流程和機(jī)制。史無(wú)前例的退票數(shù)量，加上退改政策多次更新，使得航空公司無(wú)法立即完成系統(tǒng)的重建，人工審核速度慢造成了大量退款訂單的積壓。為加快退款速度，飛豬已先行啟動(dòng)消費(fèi)者保障基金墊付退票款，截至3月8日，飛豬已為經(jīng)營(yíng)困難的商家墊付退票款超10億元。
去哪兒網(wǎng)表示，疫情之下，無(wú)論自愿還是非自愿，航司退款周期都被大幅拉長(zhǎng)，大部分航司的審核退款周期為30至60天，截至目前退訂單量已完成近9成，還有少量單量存在逾期未退費(fèi)。去哪兒網(wǎng)稱，每一個(gè)機(jī)票退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別，涉及用戶提交時(shí)間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個(gè)方面，有一步失誤都會(huì)造成退票款項(xiàng)的失誤。當(dāng)用戶想要退訂多航程的國(guó)際機(jī)票時(shí)，可能其中只有一程或者幾程符合航司免費(fèi)退款的政策。同時(shí)，積壓訂單中還存在改簽過(guò)的機(jī)票、部分使用的機(jī)票以及因入境政策退訂的情況等，都需要一一人工核實(shí)。
