2019年的最后一天，中國工商銀行在北京金融街發(fā)布新一代智慧銀行旗艦店，至今已正常運營一周時間。該網(wǎng)點匯集AI、5G、生物識別等前沿金融科技成果，配備智能柜員機、機器人團隊、智慧金融服務(wù)車等硬件設(shè)備，推出眾多創(chuàng)新業(yè)務(wù)，成為工行智慧網(wǎng)點、數(shù)字網(wǎng)點的落地代表。
智慧金融服務(wù)車、智能柜員機提升業(yè)務(wù)流程與質(zhì)效
記者實地探訪了該智慧銀行網(wǎng)點，該網(wǎng)點最直觀的特點是智能設(shè)備多、人工少，“科技感”十足，而科技的融合，也帶來金融產(chǎn)品和服務(wù)的改善，產(chǎn)品更加創(chuàng)新，流程更加高效，服務(wù)更加便捷。
一進門，即可看到一臺智慧金融服務(wù)車，據(jù)介紹，這是工行首臺自主研發(fā)的ICBC服務(wù)概念車“小融未來號”，主要基于國產(chǎn)5G+自動駕駛平臺和北斗/GPS雙星定位技術(shù)。記者體驗發(fā)現(xiàn)，在車身的屏幕上，可以進行一些基本的銀行業(yè)務(wù)，例如投資理財產(chǎn)品的查詢、卡片介紹、工行扶貧商城展示等。該網(wǎng)點工作人員介紹，目前“小融未來號”僅在該網(wǎng)點配備，因其承載了可靈活組裝的金融服務(wù)，未來可以服務(wù)于產(chǎn)業(yè)園區(qū)、居民社區(qū)、公園景區(qū)、高校園區(qū)等，為客戶提供預(yù)約上門、招手即停的金融服務(wù)。
該網(wǎng)點另一較為有特色的區(qū)域是智能服務(wù)區(qū)，這一區(qū)域內(nèi)配備了七臺智能柜員機，包括大額現(xiàn)金智能柜員機、遠(yuǎn)程協(xié)同智能柜員機、實時制卡智能柜員機及實物自提智能柜員機四種。在這里，客戶幾乎可以全程自助辦理所需業(yè)務(wù)，無需去人工柜臺。例如，遠(yuǎn)程協(xié)同智能柜員機應(yīng)用了語音識別等新技術(shù)，客戶只需對著話筒說出指令，例如“我要給XX轉(zhuǎn)5萬塊錢”，然后插卡輸入密碼，系統(tǒng)即可自動錄入交易要素，核對無誤后就可以提交辦理了。如果客戶沒有攜帶銀行卡，也可以通過刷臉或掃碼的方式進行身份認(rèn)證并辦理業(yè)務(wù)。據(jù)該網(wǎng)點工作人員介紹，該智能柜員機目前可支持近200項個人和對公業(yè)務(wù)，客戶使用過程中如需人工幫助，還可以隨時呼叫遠(yuǎn)程坐席。
智能實物自提機支持客戶外幣和貴金屬預(yù)約自助領(lǐng)取。據(jù)該網(wǎng)點客戶經(jīng)理介紹，客戶只需提前一天在手機銀行上進行預(yù)約，備注面額和零鈔要求，第二天到網(wǎng)點的自提機上刷身份證即可提取外幣現(xiàn)金或貴金屬，無需去人工柜臺排隊，外幣提取支持工行所能提供的23種外幣，不超過個人單日提取外幣現(xiàn)鈔額度即可。
與智能實物自提機類似但功能升級的是“智能物管”，是工行首創(chuàng)的網(wǎng)點智能實物管理站，專門為預(yù)約客戶提供私密、安全的實物交付場所。據(jù)介紹，智能物管運用人臉識別、虹膜識別等技術(shù)，提供了金庫級別的安全防護，客戶通過人臉識別方可進門，內(nèi)部是智能領(lǐng)取柜，客戶插入身份證，通過虹膜識別或人臉識別進行身份認(rèn)證后，即可打開對應(yīng)箱門領(lǐng)取之前預(yù)約的貴金屬以及外幣。目前客戶可以在這里領(lǐng)取預(yù)約貴重金屬、外幣實物，未來還可以領(lǐng)取大額現(xiàn)金以及其他重要文書。
網(wǎng)點+政務(wù)、網(wǎng)點+便民服務(wù)提供“一站式”服務(wù)
除了科技感，該網(wǎng)點的另一大特點是服務(wù)性。該網(wǎng)點內(nèi)有一面“工銀產(chǎn)品卷軸”的大屏，分為企業(yè)生命周期和個人生命周期，根據(jù)不同時期提供匹配的金融產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)生命周期墻分為初創(chuàng)期、成長期和成熟期，為其提供配套的對公金融產(chǎn)品和服務(wù)。例如，初創(chuàng)期提供便捷開戶服務(wù)，客戶掃描屏幕上的二維碼，即可實現(xiàn)便捷開戶；成長期提供銀企互聯(lián)、工銀e繳費和黨建云平臺等明星產(chǎn)品。個人生命周期分為青蔥歲月、風(fēng)華正茂、錦繡年華和金色時光四個階段，為客戶提供個性化的個金產(chǎn)品。例如，在青蔥歲月階段，主要提供最受年輕客戶歡迎的星座信用卡、留學(xué)信用卡、定制借記卡等；在風(fēng)華正茂階段，更多提供的是貸款產(chǎn)品和汽車金融服務(wù)；在金色年華階段，除了產(chǎn)品推薦，還為老年客戶專門設(shè)置了防范非法集資的風(fēng)險提示。
如果客戶在瀏覽過程中對其他產(chǎn)品和業(yè)務(wù)感興趣，還可以通過點擊屏幕一鍵呼叫客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理通過智能腕表收到通知后，會馬上來到客戶的身邊提供服務(wù)。
除金融業(yè)務(wù)之外，該網(wǎng)點還提供“網(wǎng)點+政務(wù)”的服務(wù)，配備了工商執(zhí)照打印機、個人征信報告查詢機、以及24小時自助區(qū)設(shè)置了自助辦稅終端等政務(wù)服務(wù)設(shè)施，實現(xiàn)了工商、稅務(wù)、征信服務(wù)的一站式全流程辦理。以全球服務(wù)為例，該網(wǎng)點可實現(xiàn)簽證代傳遞、見證開戶、境外匯款、信用卡、結(jié)匯售等各項外匯業(yè)務(wù)一站式辦理，并根據(jù)客戶需求提供境內(nèi)外專家視頻咨詢服務(wù)。
另外，該網(wǎng)點提供了許多便民服務(wù)，例如在等候區(qū)為客戶提供了“工銀E健康”體檢儀，在“工行驛站”還準(zhǔn)備了豐富的便民服務(wù)設(shè)備，包括飲水機、醫(yī)藥箱、復(fù)印機等常見設(shè)備。事實上，工行驛站服務(wù)已遍布工行全國各家網(wǎng)點，使得銀行在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)之外，還成為居民的“暖心驛站”。
工行董事長陳四清在該網(wǎng)點的發(fā)布儀式上表示，智慧銀行旗艦店開業(yè)是工商銀行數(shù)字化變革的一個縮影，工商銀行相繼成立工銀科技公司、金融科技研究院，發(fā)布了智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)（ECOS），開啟了“數(shù)字工行”“智慧工行”建設(shè)新征程。通過引入5G、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，工商銀行智慧銀行旗艦店實施智慧廳堂管理、智慧業(yè)務(wù)辦理、智慧營銷服務(wù)和智慧風(fēng)險控制，還推出以便民萬事通、惠民一站通、生活環(huán)球通、工銀尊享通為特色的105個服務(wù)場景，構(gòu)建以網(wǎng)點為連接的開放融合生態(tài)，為客戶提供“一站式”服務(wù)。
新京報記者顧志娟
