文| 楊絢然
編輯 | 尹茗
下線450天后，順風(fēng)車在三個(gè)城市悄然回歸，哈爾濱、太原、常州。
11月6日公告的5個(gè)城市變?yōu)榱?個(gè)，理由是還需要進(jìn)行技術(shù)調(diào)試，足見(jiàn)滴滴的慎之又慎。11月29日沈陽(yáng)、南通也將加入滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營(yíng)的行列，而原定第一批試運(yùn)營(yíng)的北京和石家莊，因技術(shù)原因，將延緩至12月。在這期間，滴滴對(duì)外的溝通，重點(diǎn)放在了反思、整頓順風(fēng)車業(yè)務(wù)，而安全無(wú)疑是滴滴要面對(duì)的最核心問(wèn)題。
今年7月的媒體溝通會(huì)上，柳青除了認(rèn)慫，反復(fù)在說(shuō)的，還有他們?cè)谧龅?，是一款最難用的軟件。因?yàn)榧尤胫T多以安全為目的的條條框框之后，使用更為復(fù)雜。
01
為何頂著壓力也要上線順風(fēng)車？
“順風(fēng)車盡管產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值是巨大的，但是，訂單就是100萬(wàn)到200萬(wàn)單，滴滴今天全天的出行2000萬(wàn)到3000萬(wàn)單，占比差不多是5%到10%，為了這個(gè)業(yè)務(wù)我們要不要擔(dān)這么大風(fēng)險(xiǎn)？”在今年7月的媒體溝通會(huì)上，柳青就拋出這樣的疑問(wèn)。
顯然，盡管帶著諸多疑惑，滴滴也甘冒風(fēng)險(xiǎn)。
這在外界看來(lái)，是滴滴難舍能給自身帶來(lái)盈利的這塊心頭好，因?yàn)轫橈L(fēng)車是滴滴最早盈利部門。甚至有傳言，順風(fēng)車是目前滴滴唯一賺錢的業(yè)務(wù)。對(duì)此程維在媒體溝通會(huì)上曾回應(yīng)，滴滴盈利的業(yè)務(wù)不僅有順風(fēng)車，還有代駕。而程維也在之前就表示，順風(fēng)車如果未來(lái)要上線的話，一定不會(huì)把規(guī)模和營(yíng)利當(dāng)成主要的目標(biāo)，順風(fēng)車的負(fù)責(zé)人張瑞沒(méi)也有任何這方面的指標(biāo)。
倘若滴滴放棄順風(fēng)車，那么很多有用戶搭乘順風(fēng)車需求的用戶，或許會(huì)被推向更有安全隱患的黑車等。
而且，順風(fēng)車顯而易見(jiàn)的盈利能力讓覬覦這塊市場(chǎng)的人大有人在，嘀嗒、曹操、哈啰也都相繼推出順風(fēng)車。上述哈爾濱體驗(yàn)員所乘的司機(jī)就表示，在滴滴順風(fēng)車下線的這段時(shí)間里，他跑過(guò)嘀嗒和哈羅，雖然它們的接單率比較少，沒(méi)有原來(lái)順風(fēng)的接單率高，因此滴滴順風(fēng)車一上線他就回到了滴滴。
在常州體驗(yàn)過(guò)順風(fēng)車后，創(chuàng)業(yè)邦記者覺(jué)得整體還是很方便的，直接下單。司機(jī)到達(dá)并接上乘客后，司機(jī)要在APP上進(jìn)行二次實(shí)時(shí)人臉核驗(yàn)，然后作為乘客，需要點(diǎn)擊確認(rèn)“信息相符并已上車”。創(chuàng)業(yè)邦記者因?yàn)樯宪嚂r(shí)忘記點(diǎn)擊，到終點(diǎn)的時(shí)候再進(jìn)行點(diǎn)擊時(shí)，滴滴已經(jīng)提醒了3次上車地點(diǎn)與出發(fā)地較遠(yuǎn)，確認(rèn)上車？
02
這款軟件有多難用？
試運(yùn)行當(dāng)時(shí)，創(chuàng)業(yè)邦在11月20日和11月21日，分別在哈爾濱和常州體驗(yàn)了順風(fēng)車。從操作流程上來(lái)看，用戶進(jìn)入順風(fēng)車后，需要完成視頻認(rèn)證及相關(guān)授權(quán)，如語(yǔ)音授權(quán)，并進(jìn)行安全知識(shí)學(xué)記及“隨堂測(cè)試”之后才可以使用順風(fēng)車，而試題內(nèi)容則主要為使用滴滴的安全知識(shí)科普，如私下交易乘客應(yīng)該如何處理，有哪些安全隱患，乘客如何保護(hù)個(gè)人隱私等等。
從整個(gè)叫車體驗(yàn)來(lái)看，因?yàn)榈蔚涡薷牧怂緳C(jī)規(guī)則，下線了附近接單功能，車主需要設(shè)置常用地點(diǎn)，在常用地點(diǎn)間接單，這就屏蔽了一部分專職拉活的司機(jī)。
20日下午5點(diǎn)半，哈爾濱的下班時(shí)間，創(chuàng)業(yè)邦記者在哈爾濱非商務(wù)區(qū)的公司所在地在順風(fēng)車下單回家，1分鐘半鐘后就有司機(jī)接單。而在常州，創(chuàng)業(yè)邦記者于20日下午6點(diǎn)就開(kāi)始下單第二天8點(diǎn)半從家出發(fā)的行程，直至下午8點(diǎn)服務(wù)結(jié)束也沒(méi)有司機(jī)接單。而常州大部分的上班時(shí)間為8點(diǎn)半，滴滴匹配的司機(jī)也大都為早上7:30左右出發(fā)，從側(cè)面印證了這一推測(cè)。
于是，創(chuàng)業(yè)邦記者將出發(fā)時(shí)間提前了半小時(shí)，并在主動(dòng)和司機(jī)溝通下，成功預(yù)約，且在聊天中發(fā)現(xiàn)，司機(jī)就住在自己旁邊小區(qū)，上班地一致。初步來(lái)看，在設(shè)定了更多規(guī)則之后，目前相對(duì)較為集中為上下班的順風(fēng)車司機(jī)。
這也使得車主總量減少，但滴滴相關(guān)人員也對(duì)創(chuàng)業(yè)邦表示，滴滴順風(fēng)車是私人小客車合乘信息服務(wù)平臺(tái)，它和快車、專車等網(wǎng)約車業(yè)務(wù)有本質(zhì)的區(qū)別，因此此次試運(yùn)營(yíng)并沒(méi)有在車主端進(jìn)行推廣。
03
順風(fēng)車，滴滴準(zhǔn)備好了嗎？
“盡管你做了一款最難用的，天天在體驗(yàn)上挨罵的產(chǎn)品，然后又不能300%的保證安全，我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？”柳青說(shuō)。
顯然，面對(duì)眾多的質(zhì)疑，以及隨時(shí)可能發(fā)生的危險(xiǎn)，滴滴也是困惑的。
因?yàn)闊o(wú)論他們?cè)趺磁?，都很難做到百分之百的安全，平臺(tái)只能建立規(guī)則卻難約束人性。一旦出現(xiàn)惡性事件，滴滴勢(shì)必首當(dāng)其沖，成為眾矢之。
400多天的整改中，滴滴的態(tài)度是坦誠(chéng)的，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整更改的措施。“當(dāng)時(shí)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有意識(shí)到增加個(gè)性化標(biāo)簽這些種種措施會(huì)有潛在的危險(xiǎn)，我們的認(rèn)知是有盲區(qū)的?！钡蔚蜗嚓P(guān)人員對(duì)創(chuàng)業(yè)邦說(shuō)。直到，現(xiàn)實(shí)給他們結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)的上了一課，他們才生出了更多的敬畏之心，但這也讓他們?nèi)缏谋”?/p>
柳青口中，他們是“慫”，外界看起來(lái)，滴滴也越來(lái)越不硬氣了，外界對(duì)女性和男性服務(wù)時(shí)間不一致有意見(jiàn)，立馬就調(diào)整為一致。這一方面證明了滴滴的態(tài)度，另一方面也足以證明，盡管如他們所說(shuō)，在過(guò)去一年，滴滴迭代了17個(gè)版本，優(yōu)化了302項(xiàng)功能。2019年，滴滴在安全上的投入高達(dá)20億，但百分之百的周全和安全，就像絕對(duì)零度，只能無(wú)限接近卻無(wú)法達(dá)到。
例如，在當(dāng)時(shí)滿受詬病的客戶回應(yīng)問(wèn)題上，滴滴在去年9月份以來(lái)，就全面升級(jí)了客服能力。為了保證安全類事件處理的專業(yè)性，將客服體系分成了安全體系和服務(wù)體系，只要是安全相關(guān)的投訴，會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，由專業(yè)的安全客服處理。
但在實(shí)際情況中，他們?nèi)耘f發(fā)現(xiàn)，有的投訴很難快速區(qū)分出是服務(wù)問(wèn)題還是安全問(wèn)題，電話兩端的表達(dá)方式、對(duì)信息的理解判斷，以及客觀環(huán)境的制約，讓溝通在很多時(shí)候還是會(huì)產(chǎn)生偏差。而滴滴團(tuán)隊(duì)能說(shuō)的只有，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)判斷能力，盡量降低誤判或遺漏的概率。就像曾經(jīng)程維對(duì)媒體說(shuō)的，沒(méi)有百分之百的安全，他們能做的，只有百分之百的努力。
海量信息是很難分辨的，在滴滴公布的《2019年第一季度車內(nèi)沖突數(shù)據(jù)詳情》中顯示，2019年第一季度，滴滴網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車共收到來(lái)自司乘雙方關(guān)于車內(nèi)糾紛沖突的安全進(jìn)線8萬(wàn)次，約占二者訂單總和的0.0042%。8萬(wàn)次投訴中，35%以上都是虛假投訴。這個(gè)數(shù)據(jù)足以想象其中難度。
“乘客投訴怎么能判定？投訴如果不能迅速處理，第二天萬(wàn)一這個(gè)司機(jī)發(fā)生其他的惡性案件，后果非常嚴(yán)重。但如果所有的投訴都馬上處理，這對(duì)司機(jī)又會(huì)造成極大的傷害，因?yàn)樾枰?yàn)證乘客說(shuō)的是不是真實(shí)的，這些都是沒(méi)有碰到過(guò)的比較大的挑戰(zhàn)。”程維說(shuō)。
這一年來(lái)，順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)去了數(shù)十家國(guó)內(nèi)外企業(yè)參觀和學(xué)習(xí)，實(shí)地走訪航空、電力、鐵路、制造業(yè)、教育、餐飲等各行業(yè)中的安全標(biāo)桿企業(yè)，借鑒安全管理上的成熟經(jīng)驗(yàn)；定期邀請(qǐng)交通領(lǐng)域安全主管部門、國(guó)內(nèi)外安全管理專家走進(jìn)滴滴，深入指導(dǎo)和培訓(xùn)，結(jié)合出行行業(yè)自身情況，不斷健全安全管理體系，建設(shè)企業(yè)安全文化，提升安全預(yù)防和處置能力。甚至，在滴滴內(nèi)部，會(huì)去研究犯罪心理學(xué)。
04
滴滴將推自動(dòng)駕駛出租車服務(wù)
2019年，除了頻繁的關(guān)于滴滴順風(fēng)車的各種質(zhì)疑外，滴滴業(yè)務(wù)拓展的速度并沒(méi)有慢下來(lái)，單車、共享汽車、專車等繼續(xù)發(fā)力外，開(kāi)始加速向海外擴(kuò)張，包括進(jìn)入澳大利亞和墨西哥等國(guó)，近日已進(jìn)軍哥斯達(dá)黎加市場(chǎng)。
北京時(shí)間11月19日晚間消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，滴滴出行副總裁、網(wǎng)約車部門CTO郄小虎當(dāng)日表示，滴滴出行很快將在上海推出“自動(dòng)駕駛叫車服務(wù)”。滴滴副總裁郄小虎在East Tech West會(huì)議上表示：“滴滴很快就會(huì)在上海推出一項(xiàng)自動(dòng)駕駛出租車服務(wù)，用戶可以通過(guò)滴滴出行App呼叫自動(dòng)駕駛汽車。”
郄小虎表示，滴滴出行目前只能滿足65%的用戶乘車要求，而自動(dòng)駕駛汽車的推出將有助于填補(bǔ)這一供需缺口。他補(bǔ)充說(shuō)，部署自動(dòng)駕駛車輛并不意味著將放棄人類駕駛。
自動(dòng)駕駛離我們還有多遠(yuǎn)，也許很遠(yuǎn)，但無(wú)疑自動(dòng)駕駛代表了未來(lái)發(fā)展的方向，國(guó)內(nèi)外的互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭幾乎無(wú)一例外，已經(jīng)間接直接的在自動(dòng)駕駛領(lǐng)域重金布局。那么對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，“用戶可以通過(guò)滴滴出行App呼叫自動(dòng)駕駛汽車”還有多久？如果真如此，也許能很大程度上解決司機(jī)和乘客之間存在的潛在問(wèn)題。
不過(guò)目前來(lái)看，為時(shí)尚早。也許對(duì)于滴滴而言，永遠(yuǎn)沒(méi)有準(zhǔn)備好的那一天。
參考資料：
《順風(fēng)車重啟后，滴滴再上市可能性探討》
