隨著消費(fèi)升級(jí)，日常生活鮮花消費(fèi)已經(jīng)成為消費(fèi)新趨勢(shì)之一。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也表明上海已經(jīng)成為日常生活鮮花消費(fèi)量最大的城市。為了了解上海的消費(fèi)者對(duì)于日常生活鮮花的消費(fèi)需求，上海市消保委現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦公室、上海市金山區(qū)消保委和上海市新消費(fèi)研究中心共同開(kāi)展了日常生活鮮花消費(fèi)調(diào)查。本次調(diào)查包括了以白領(lǐng)女性群體為主的上海市民的問(wèn)卷調(diào)查和針對(duì)鮮花電商的消費(fèi)體察。
市消保委相關(guān)人士表示，根據(jù)調(diào)查提供的數(shù)據(jù)，有77.1%的消費(fèi)者購(gòu)買鮮花用作居家裝飾，54.7%的消費(fèi)者在節(jié)日時(shí)購(gòu)買鮮花，44.0%的消費(fèi)者用來(lái)美化辦公室，還有23.1%的消費(fèi)者表示在社交需要的時(shí)候會(huì)購(gòu)買鮮花。與此同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為生活鮮花消費(fèi)的主要渠道。購(gòu)買鮮花的消費(fèi)者中65.2%有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買鮮花的經(jīng)歷，超過(guò)一半的消費(fèi)者表示有網(wǎng)上包月訂購(gòu)鮮花的經(jīng)歷。此外，消費(fèi)者每月購(gòu)買鮮花的費(fèi)用在100至300元之間的為55.3%，小于100元的為23.8%， 300至500元的為15.6%，超過(guò)500元的為5.3%。
網(wǎng)絡(luò)社交助推日常生活鮮花消費(fèi)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92.5%的消費(fèi)者會(huì)通過(guò)微信、微博等社交工具與人分享鮮花、鮮花養(yǎng)護(hù)和插花的相關(guān)信息。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，近七成的網(wǎng)絡(luò)包月訂購(gòu)鮮花用戶是一年內(nèi)的新用戶，這些新用戶中有超過(guò)一半是在最近半年內(nèi)開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)包月訂購(gòu)鮮花的。
這份調(diào)查同時(shí)顯示，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)包月訂購(gòu)鮮花總體滿意度較高。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，59.2%的消費(fèi)者通過(guò)微信知曉網(wǎng)購(gòu)鮮花店鋪，49.5%是通過(guò)朋友介紹，36.5%通過(guò)APP，30.5%通過(guò)微博，24.9%通過(guò)搜索引擎，17.4%通過(guò)視頻網(wǎng)站，還有13.6%是通過(guò)自媒體平臺(tái)得知。55.0%的消費(fèi)者通過(guò)淘寶商鋪訂購(gòu)鮮花，通過(guò)微信平臺(tái)訂購(gòu)的有52.9%，通過(guò)京東商城訂購(gòu)的有23.8%，通過(guò)APP訂購(gòu)的有22.9%，通過(guò)官方網(wǎng)站訂購(gòu)的有16.6%。
在問(wèn)卷調(diào)查中，有96.7%的消費(fèi)者表示，商家能夠按時(shí)送達(dá)。消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)包月鮮花的按時(shí)配送率為98.9%。調(diào)查和體察同時(shí)發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購(gòu)包月鮮花配送中，精細(xì)化和人性化水平還有待提升。比如天貓平臺(tái)上的“焰遇旗艦店”店家和消費(fèi)者約定的是一個(gè)月送兩次花，結(jié)果兩次送花只間隔了3天。再比如，調(diào)查和體察發(fā)現(xiàn)，近兩成的網(wǎng)店是無(wú)法修改配送時(shí)間的，這也給經(jīng)常出差的消費(fèi)者帶來(lái)很大不便。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，98.1%的配送鮮花包裝完好。本次體察中，98.9%配送的鮮花能夠做到包裝完好。容易發(fā)生的問(wèn)題是花瓶破損，如京東平臺(tái)上的“普勞玫斯官方旗艦店”，在外包裝無(wú)損的情況下花瓶還是出現(xiàn)破碎。
消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查顯示，41.7%配送到的鮮花數(shù)量和品種與訂單一致，56.9%基本一致。本次體察中，鮮花數(shù)量、品種基本相符。50.0%配送到的鮮花與訂單完全一致，45.45%配送到的鮮花基本一致。做的不夠好的比如淘寶平臺(tái)上的“思南香山”店鋪，第一周承諾配送的牡丹花卻沒(méi)有配送，客服回復(fù)卻以“花材每次都是隨機(jī)的”搪塞。
品質(zhì)差異主要問(wèn)題一是鮮花的開(kāi)放度與承諾不符。有些承諾開(kāi)放程度1-2度的商家，送來(lái)的鮮花實(shí)際已經(jīng)達(dá)到3-4度，擺放兩三天后就完全凋謝。二是花材的種類重復(fù)率較高。在同一家店鋪包月的4次鮮花配送中，90.0%的商家重復(fù)出現(xiàn)了相同品種的花，有的商家相同品種的鮮花甚至配送了4次。
問(wèn)卷調(diào)查中，59.9%消費(fèi)者表示商家配送的鮮花非常新鮮，39.2%消費(fèi)者表示，會(huì)有少量枯萎的花。只有不到1%的消費(fèi)者表示收到的鮮花有較多問(wèn)題。
在本次體察中，63.64%配送到的花材較為新鮮，31.82%配送到的花材出現(xiàn)少量枯萎，4.55%配送到的花材出現(xiàn)斷枝、較多枯萎等情況，如微信平臺(tái)上的“FLOWERPLUS花加”送來(lái)的鮮花有主花斷枝的情況。
本次體察發(fā)現(xiàn)，鮮花的設(shè)計(jì)感差異較大，整體水平較低。設(shè)計(jì)感較好的如微信平臺(tái)上的“花伴鮮花”，品種豐富，顏色艷麗，搭配協(xié)調(diào)。但更多的則是品種少、色調(diào)單一，缺乏設(shè)計(jì)感。
本次體察發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上包月鮮花商家在經(jīng)營(yíng)規(guī)范性方面還存在一些問(wèn)題。一是虛假承諾，網(wǎng)頁(yè)宣傳與實(shí)際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈(zèng)送保鮮劑，卻只在第一周贈(zèng)送了一包保鮮劑。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒(méi)有贈(zèng)送。有的店鋪網(wǎng)頁(yè)宣傳九折優(yōu)惠，下單時(shí)卻以各種借口不打折。二是“套路”消費(fèi)者。如包月送四次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富。第二次、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會(huì)送一張祝福卡，吸引顧客續(xù)訂包月鮮花。三是售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時(shí)候，客服就采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”，十分鐘回句話，讓消費(fèi)者失去耐心“知難而退”。體察還發(fā)現(xiàn)，僅有不到三成的商家客服具備識(shí)花養(yǎng)花的專業(yè)知識(shí)。
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