11月1日， 11.11京東全球好物節(jié)正式開啟的第一天，京東在早前放出“超級(jí)百億補(bǔ)貼千億優(yōu)惠”的史上最大促銷力度后，又在好物上“放大招”，宣布成立“京東質(zhì)量督查聯(lián)盟”，并全面強(qiáng)化了包括商品質(zhì)量指數(shù)篩選、溯源檢查、入倉檢測、神秘抽檢四大舉措的全鏈條品質(zhì)管控。
“京東質(zhì)量督查聯(lián)盟”由包括權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)在內(nèi)的36家機(jī)構(gòu)組成。在大促前和大促期間，京東品控專家協(xié)同聯(lián)盟內(nèi)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)專家前往全國各地的京東倉庫和京東平臺(tái)上銷售的品牌的生產(chǎn)源頭，駐倉、入廠對(duì)近萬個(gè)品類的商品進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查和抽查抽檢，以保障消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)。大規(guī)模邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)在大促期間前往電商倉庫及品牌商工廠進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)鏈檢查抽檢，這在電商行業(yè)尚屬首次，這無疑為大促期間的商品質(zhì)量提供了堅(jiān)實(shí)的制度保障。
此外，今年京東11.11前夕，京東首次將“商品質(zhì)量指數(shù)”作為報(bào)名參加大促的門檻，這套指數(shù)包括消費(fèi)者評(píng)論、退換修、客訴、京東及政府相關(guān)部門檢測結(jié)果等12大類指標(biāo)，京東品控部門按照這12大類指標(biāo)評(píng)估，只有成績優(yōu)異的品牌和商品才能進(jìn)入今年的京東11.11大促，即使合格但不夠優(yōu)異的禁止參與大促，經(jīng)過評(píng)估篩選，6萬件商品被剔除出11.11大促。
如果說作為外部監(jiān)督的第三方質(zhì)檢是一種剛性指標(biāo)的話，那么將用戶評(píng)價(jià)、客訴、退換修等數(shù)據(jù)納入品質(zhì)“大考”，則是讓消費(fèi)者有了更多參與感和主體意識(shí)，為品控增加了更多人性化的內(nèi)容。眾所周知，京東有高效的反饋和問責(zé)機(jī)制，用戶不滿意服務(wù)或商品，都能得到及時(shí)的響應(yīng)。但相比于事后管理，將用戶評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)納入品質(zhì)考核，抬高準(zhǔn)入門檻，這種前置性的預(yù)防措施無疑更直接、更有效，更有利于提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題再解決，變成把問題拒之于門外，這是品控管理上的進(jìn)步，也是消費(fèi)者的福音。
在用商品質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行評(píng)估篩選的同時(shí)，在品牌商生產(chǎn)備貨階段，京東品控團(tuán)隊(duì)就與“京東質(zhì)量督查聯(lián)盟”中的第三質(zhì)檢機(jī)構(gòu)專家前往1000個(gè)生產(chǎn)源頭和工廠車間進(jìn)行溯源檢查，現(xiàn)場核實(shí)品牌商的經(jīng)營能力，商品品質(zhì)管控能力；同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督審核，對(duì)商品進(jìn)行現(xiàn)場抽查檢測。
品牌方通過以上兩道關(guān)后還要接受“入倉檢測環(huán)節(jié)”。在商品進(jìn)入京東倉庫的時(shí)，京東品控團(tuán)隊(duì)聯(lián)合“京東質(zhì)量督查聯(lián)盟”中的第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的質(zhì)檢專家對(duì)商品進(jìn)行拆箱抽檢，現(xiàn)場對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行檢查和檢測，品質(zhì)合格的商品才能進(jìn)入京東的倉庫，入倉檢查覆蓋京東平臺(tái)幾乎全部品類。
在此后的銷售環(huán)節(jié)，京東還會(huì)有隨機(jī)的“神秘抽檢”，在11.11大促前后，神秘抽檢的力度和頻次將比日常提升200%。所謂神秘抽檢，就是京東邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)人員擔(dān)任“神秘買手”，匿名購買京東商品，收貨后送往檢測機(jī)構(gòu)。神秘抽檢覆蓋京東平臺(tái)上銷售的所有品類，涉及諸如致病微生物、耐磨性等數(shù)千個(gè)檢測項(xiàng)目，神秘抽檢一旦發(fā)現(xiàn)問題，京東會(huì)對(duì)商家采取約談、處罰違約金、下架、關(guān)店、停止合作等處罰舉措。
從首次大規(guī)模邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)在大促期間前往電商倉庫及品牌商工廠進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)鏈檢查抽檢，到首次推出商品質(zhì)量指標(biāo)……這數(shù)個(gè)“首次”，凸顯出京東在品控層面的堅(jiān)定與執(zhí)著。2018年，京東的用戶質(zhì)量滿意率超過99%，在全行業(yè)已然處于領(lǐng)先地位。但追求產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)是沒有止境的，在京東質(zhì)量督查聯(lián)盟、商品質(zhì)量指數(shù)等一系列高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的品控舉措下，這一數(shù)字無疑還會(huì)進(jìn)一步提高至小數(shù)點(diǎn)后幾位。所謂用戶至上和好物低價(jià)，就是不斷向用戶滿意率100%行進(jìn)。
無論商業(yè)模式如何改變，零售行業(yè)的本質(zhì)不變，那就是讓用戶能以最優(yōu)惠的價(jià)格買到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)多做加法，強(qiáng)化自我監(jiān)督，加大管理和運(yùn)管成本，把問題盡量在源頭解決，也就意味著在給用戶做減法，品質(zhì)有制度化的保障，不需要額外增加退換修和維權(quán)成本。要讓雙11真正成為釋放消費(fèi)潛力的購物狂歡，作為電商平臺(tái)應(yīng)該給出提前量，讓消費(fèi)者可以閉著眼睛買買買。
作為最受用戶信賴的綜合零售平臺(tái)，京東始終堅(jiān)持給用戶帶來優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)和值得依賴的品質(zhì)保證，“品質(zhì)”二字鐫刻于京東的DNA之中，并在發(fā)展壯大過程中一以貫之。京東嚴(yán)格的品質(zhì)管控，也可以倒逼關(guān)聯(lián)企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而引領(lǐng)行業(yè)生態(tài)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，對(duì)于商品質(zhì)量的整體提升，以及凈化市場環(huán)境，都將意義深遠(yuǎn)。
