新浪科技訊 8月31日下午消息，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇在2019市場(chǎng)監(jiān)管論壇主論壇發(fā)表演講，聚焦中國(guó)消費(fèi)環(huán)境和高質(zhì)量發(fā)展。張勇在演講中表示，在阿里巴巴20年的發(fā)展史中，一直努力于保障消費(fèi)者的利益，建立良好的消費(fèi)環(huán)境，通過生態(tài)建設(shè)、技術(shù)升級(jí)和信用建立，確保消費(fèi)環(huán)境的提升和整個(gè)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
以下為張勇的演講全文：
尊敬的張平會(huì)長(zhǎng)、肖亞慶局長(zhǎng)、張茅會(huì)長(zhǎng)，國(guó)清市長(zhǎng)，各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家上午好！
非常榮幸應(yīng)邀參加一年一度的市場(chǎng)監(jiān)管論壇，聚焦中國(guó)消費(fèi)環(huán)境和高質(zhì)量發(fā)展的主題作分享。
今年是阿里巴巴發(fā)展的第20個(gè)年頭。過去的20年是在中國(guó)改革開放大潮下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展高速發(fā)展的20年，也是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下不斷釋放消費(fèi)力的20年，供給側(cè)實(shí)現(xiàn)了“土貨進(jìn)城、洋貨進(jìn)村”,同時(shí)在消費(fèi)側(cè)我們也看到了重大的變化，從功能性消費(fèi)全面走向體驗(yàn)型消費(fèi)，90、95后新千禧一代的互聯(lián)網(wǎng)原住民因?yàn)樯罘绞降娜娓淖?，又?chuàng)造了新的消費(fèi)景象。
阿里巴巴有幸參與其中，在中國(guó)大市場(chǎng)、大流通的環(huán)境下，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)降低成本、提升效率、促進(jìn)消費(fèi)、優(yōu)化體驗(yàn)。在20年的成長(zhǎng)歷程中，從立志“讓天下沒有難做的生意”的第一天起，“客戶第一” 就成為阿里核心的價(jià)值觀，也是我們始終不變的DNA。作為一個(gè)全球最大的消費(fèi)者平臺(tái)，哪怕萬分之一乃至十萬分之一出現(xiàn)問題，都可能產(chǎn)生巨大影響。
所以，如何能夠保障消費(fèi)者的利益，如何建立良好的消費(fèi)環(huán)境，一直是這20年阿里巴巴努力工作的方向，也不斷的去打造和升級(jí)我們的平臺(tái)，來滿足一代又一代消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)和不斷變化的需求，圍繞著“如何不斷提升消費(fèi)體驗(yàn)”，在過去的實(shí)踐中，我們摸索了幾個(gè)關(guān)鍵詞：
第一個(gè)關(guān)鍵詞，生態(tài)。
經(jīng)過20年的發(fā)展，阿里巴巴已經(jīng)從電商生態(tài)逐步延展到圍繞著整個(gè)商業(yè)的電商、金融、物流、云計(jì)算、云智能的技術(shù)生態(tài)，商業(yè)生態(tài)和技術(shù)生態(tài)高度結(jié)合，為商業(yè)、民生、社會(huì)提供全方位價(jià)值。
現(xiàn)在每個(gè)月當(dāng)中有超過7億消費(fèi)者活躍在我們的消費(fèi)生態(tài)中。阿里平臺(tái)過去一年有了近6萬億的交易規(guī)模，平臺(tái)的存量商品15億，每天有超過3000萬件新發(fā)商品，新商品是各種形態(tài)的，最早是文字現(xiàn)在是圖片，這兩年已經(jīng)全面走向各種新技術(shù)的發(fā)達(dá)方式（短視頻、直播），提供商品和服務(wù)信息。
我們通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物流、金融搭建起來的新零售體系，服務(wù)著1000多萬家中小企業(yè)。這讓我們必須思考一個(gè)問題：「如何帶來更好消費(fèi)者體驗(yàn)」時(shí)，已經(jīng)不僅僅是阿里巴巴“一個(gè)企業(yè)”的工作了，我們必須從一個(gè)企業(yè)走向一個(gè)平臺(tái)的視角，乃至一個(gè)生態(tài)的視角。
只有平臺(tái)上的商家服務(wù)商、合作伙伴和各個(gè)管理機(jī)構(gòu)，包括政府，消費(fèi)者多方的聯(lián)動(dòng)，協(xié)同的共治，才能創(chuàng)造出屬于這個(gè)生態(tài)發(fā)展的良性機(jī)制，來解決好消費(fèi)者保護(hù)和體驗(yàn)的問題。
在過去多年的實(shí)踐當(dāng)中，我們通過這樣一種生態(tài)發(fā)展的模式，有了新的創(chuàng)舉。
例如，我們希望通過整個(gè)阿里巴巴的消費(fèi)平臺(tái)和全國(guó)的12315的互聯(lián)網(wǎng)二期的平臺(tái)的連接，使得整個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管部門構(gòu)建消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益12315平臺(tái)和我們阿里平臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)連接互動(dòng)。如何實(shí)時(shí)發(fā)生的，在12315平臺(tái)上，有關(guān)阿里平臺(tái)相關(guān)的消費(fèi)事件和投訴，可以實(shí)時(shí)的流轉(zhuǎn)到我們平臺(tái)上，并且通過我們的企業(yè)平臺(tái)和我們周圍的商家平臺(tái)，服務(wù)商平臺(tái)，第一時(shí)間為消費(fèi)者服務(wù)和解決問題。
例如，2018年3月15日，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期上線。這是市場(chǎng)監(jiān)管部門構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域“社會(huì)共治”的一次成功實(shí)踐。阿里巴巴有幸成為首批試點(diǎn)企業(yè)之一。截至2019年7月底，阿里通過對(duì)接總局12315平臺(tái)ODR綠色通道，處理投訴超16000件，調(diào)解成功率保持在60%左右。
再如，2015年，在原國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社和阿里巴巴合作，以全國(guó)千萬級(jí)的商家、數(shù)億消費(fèi)者的消費(fèi)實(shí)踐為基礎(chǔ)，編制“電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)”，并把這個(gè)指數(shù)公布于眾，面向全世界。
通過這樣一種指數(shù)透明化工程，使得所有各方都被激勵(lì)，能夠更好的服務(wù)消費(fèi)者，使得我們的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)從2015年的平均時(shí)長(zhǎng)7.9天，縮短到現(xiàn)在糾紛處理一天內(nèi)完結(jié)率近80%。極大推動(dòng)了大家共建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信心和推動(dòng)力。
同時(shí)，我們?cè)谠谥R(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)上不僅和政府合作，也和企業(yè)合作伙伴合作。我們發(fā)起了由全球品牌權(quán)利人共建的阿里打假聯(lián)盟（AACA），截至2018年底，從創(chuàng)建時(shí)的30個(gè)品牌迅速增長(zhǎng)至來自全球16個(gè)國(guó)家和地區(qū)的121個(gè)品牌，并被評(píng)為2018年市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域十大社會(huì)共治經(jīng)典案例。
第二個(gè)關(guān)鍵詞，技術(shù)。
今天的社會(huì)已經(jīng)全面已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字技術(shù)在重新定義、重構(gòu)所有生產(chǎn)要素的組織方式和運(yùn)行方式，也使消費(fèi)方式更具多樣性。剛有嘉賓講到，今天的消費(fèi)者方式已經(jīng)不是商店、工廠面對(duì)消費(fèi)者，從社區(qū)的寶媽到網(wǎng)上的網(wǎng)紅，他們都可能是一個(gè)商品的組織者、推廣者、售賣者。今天除了服務(wù)到店的客人外，哪個(gè)餐館不想做外賣生意？除了服務(wù)到店的顧客外，哪個(gè)商店不想通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行離店銷售，服務(wù)網(wǎng)上的客戶？每個(gè)人都想。
這樣的方式變化對(duì)我們整個(gè)消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域帶來了新的挑戰(zhàn)，提出了新的課題。如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、精準(zhǔn)管理、實(shí)時(shí)追蹤是我們面對(duì)新時(shí)代發(fā)展、出現(xiàn)新動(dòng)向必須要解決的問題。阿里巴巴通過我們過去的實(shí)踐，堅(jiān)信只有通過新技術(shù)的發(fā)展和新商業(yè)模式的高度結(jié)合，才能解決發(fā)展中的問題，才能真正在和不良商家的博弈當(dāng)中實(shí)現(xiàn)魔高一尺、道高一丈。
舉個(gè)例子，3年多以前，我們獨(dú)創(chuàng)了“知產(chǎn)保護(hù)科技大腦”。這個(gè)技術(shù)“大腦”，我們結(jié)合了阿里巴巴過去多年海量的線上線下受理消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)糾紛、商家的商品管理，形成的海量線上線下數(shù)據(jù)一體化的假貨特征庫(kù)，包括假貨產(chǎn)業(yè)鏈的特征庫(kù)，把這樣的一個(gè)特征庫(kù)體量現(xiàn)在超過186個(gè)中國(guó)國(guó)家圖書館館藏量。
這樣的海量數(shù)據(jù)，我們通過高技術(shù)的手段進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，和網(wǎng)上新產(chǎn)生的交易行為、商品的發(fā)布、商家和消費(fèi)者的溝通行為、資金轉(zhuǎn)賬行為、高危地區(qū)產(chǎn)地的特征等進(jìn)行關(guān)聯(lián)、進(jìn)行互動(dòng)。
這顆大腦24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，帶來的結(jié)果是使得任何有疑似知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)問題的商品，在發(fā)布一瞬間可以被實(shí)時(shí)攔截。而不是像10幾年前一樣，發(fā)生一件我們處理一件，我們處理一件，黑色產(chǎn)業(yè)鏈的從業(yè)者再發(fā)布一件。我們不能搞成“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”，我們必須用高技術(shù)手段，讓它們生不出來，在消費(fèi)者面前顯現(xiàn)不出來。
這是我們今天編織的一張?zhí)炀W(wǎng)，我們認(rèn)為只有通過技術(shù)的手段，才能讓消費(fèi)者海量的消費(fèi)行為和體驗(yàn)得到本質(zhì)性的改善。
第三個(gè)關(guān)鍵詞，信用。
讓消費(fèi)者放心買，讓商家安心賣，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)者環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境。我們不僅要通過各種法規(guī)、各種技術(shù)、管理手段去懲惡，還要通過揚(yáng)善的手段激勵(lì)商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)好消費(fèi)者，激勵(lì)消費(fèi)者走向理性消費(fèi)、良性消費(fèi)。其中，信用是關(guān)鍵抓手。
在阿里巴巴淘寶平臺(tái)上，有句話叫“寶可不淘，信不可棄”，只有建立起一整套完備的信用體系，才能真正推動(dòng)整個(gè)社會(huì)商業(yè)環(huán)境健康發(fā)展。在過去實(shí)踐中，我們總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，一方面利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，建立個(gè)人信用、企業(yè)信用、商家信用，并且把這些信用體系建設(shè)和經(jīng)營(yíng)行為、消費(fèi)行為高度關(guān)聯(lián)。
例如，在商家側(cè)，我們把企業(yè)信用跟小微企業(yè)網(wǎng)上信貸授信額度實(shí)時(shí)管理做關(guān)聯(lián)，越守信的商家，他所獲得是授信額度就越高。在消費(fèi)者側(cè)，我們推出了“極速退款”的權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)后，對(duì)收到的商品不滿意，要退貨。我們讓信用達(dá)到一定分?jǐn)?shù)以上的消費(fèi)者，在沒有退貨前，就可以先收到商家退款。“極速退款”極大的提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，消除了他們對(duì)于退貨的擔(dān)心。截至2018年底，享受極速退款服務(wù)的人群擴(kuò)大到3.6億，單筆退款最高授信額度高達(dá)1萬元。信用良好的消費(fèi)者，1萬元以下的商品，只要發(fā)起退貨，貨還沒有退出去，錢就已經(jīng)收到了。
我們希望通過這樣的實(shí)踐，去推進(jìn)、去建設(shè)信用體系，讓信用等于財(cái)富，構(gòu)建全社會(huì)誠(chéng)信體系。
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，
數(shù)字經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代當(dāng)中，整個(gè)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容都在發(fā)生重大變化。我們堅(jiān)信只有通過新的思想、新的策略、新的方法，才能解決發(fā)展中的新問題，確保消費(fèi)環(huán)境的提升和整個(gè)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
阿里巴巴一直主張“因?yàn)橄嘈?，所以看見，因?yàn)樾湃危院?jiǎn)單”。我們希望通過我們的生態(tài)建設(shè)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)、信用體系建設(shè)，推動(dòng)全社會(huì)共享、共治，打造公平有序、充滿生機(jī)的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。
我們堅(jiān)信在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，既然我們可以通過新技術(shù)實(shí)現(xiàn)全國(guó)“雪亮工程”，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)消費(fèi)違章比例大幅下降，我們今天也能夠通過數(shù)字技術(shù)和商業(yè)全鏈路結(jié)合、和消費(fèi)環(huán)境結(jié)合、和經(jīng)營(yíng)方式結(jié)合，從供給側(cè)源頭到消費(fèi)者餐桌全鏈路數(shù)字化，能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)全鏈路的“雪亮工程”。我們看到了巨大機(jī)會(huì)，通過時(shí)代發(fā)展、技術(shù)發(fā)展，能夠真正實(shí)現(xiàn)新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展，同時(shí)讓消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)環(huán)境變得更好。
阿里巴巴愿意和各方面生態(tài)伙伴一起，不斷努力、不斷創(chuàng)新、履行社會(huì)責(zé)任、提高服務(wù)能力，為打造數(shù)字時(shí)代新消費(fèi)體驗(yàn)不斷努力。
謝謝大家。
