作者丨秦章勇編輯｜輕音
順風(fēng)車從未失去市場，只是失去了人心。
去年8月27日，滴滴宣布下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在已滿一年，江湖也不再是當(dāng)初的江湖。
這一年，滴滴押注安全，頻繁地迭代產(chǎn)品，順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)也被重組。在滴滴埋頭自省的同時(shí)，哈啰出行、曹操出行還有滴滴的老對手嘀嗒，甚至主機(jī)廠都在加碼順風(fēng)車領(lǐng)域，想著如何彎道超車。
但事實(shí)上，在滴滴退隱的這一年，順風(fēng)車一直被輿論拿著放大鏡監(jiān)視。關(guān)于安全的討論從未停止，這讓順風(fēng)車成了火藥桶，一點(diǎn)就著。“短時(shí)間內(nèi)我們是不會(huì)做順風(fēng)車的，這太冒險(xiǎn)了。”一位租車平臺(tái)的公關(guān)人員向獵云網(wǎng)說道。
而且某種意義上，順風(fēng)車仍處于法律監(jiān)管的灰色地帶。定價(jià)體系沒有一套標(biāo)準(zhǔn)，車主、乘客、平臺(tái)三者之間權(quán)責(zé)也難劃分。與此同時(shí)，在回歸順風(fēng)車的本質(zhì)之后，車主究竟是為了順風(fēng)而獲利，還是為了獲利而順風(fēng)？這其中摻雜的不止是對人性的考量，還關(guān)乎這個(gè)新生共享出行業(yè)態(tài)未來的命運(yùn)。
“不以賺錢為目的的順風(fēng)車都是耍流氓？”
“如果條件允許的話，肯定是想掙更多的錢啦?！?/p>
李明（化名）來自河北保定，目前在北京從事裝修工作。因?yàn)榻?jīng)常往返于北京、保定兩地，去年3月份注冊了嘀嗒順風(fēng)車，平時(shí)會(huì)做一些北京、保定兩地的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，偶爾也會(huì)在北京市區(qū)內(nèi)接一些順風(fēng)車乘客。
“順風(fēng)車跑市區(qū)掙不到什么錢的，也就跑長途勉強(qiáng)可以，前提還是你得找到兩三個(gè)拼單的?！崩蠲鞅硎荆F(xiàn)在城區(qū)內(nèi)的順風(fēng)車太麻煩了，還掙不到什么錢。
對于順風(fēng)車的定價(jià)，李明認(rèn)為“有點(diǎn)少”，他表示很多路并不順風(fēng)，有時(shí)候還得繞路去接，甚至提前半個(gè)多小時(shí)就得出門，這太費(fèi)精力了，還不如不接。
其實(shí)順風(fēng)車定價(jià)的過程， 也是車主和乘客雙向選擇的過程。對于像李明這樣不少的車主來說，順風(fēng)車的乘客如果時(shí)間和地點(diǎn)都合適就會(huì)做，如果乘客地方太遠(yuǎn)就直接拒絕了。究其原因就是費(fèi)用不高，付出的時(shí)間、精力成本太大。
不過不少乘客則認(rèn)為，順風(fēng)車不比專車或者出租車，即便沒有乘客，順風(fēng)車也得跑，價(jià)格理應(yīng)要便宜些。車主和乘客認(rèn)知的差異，造成的后果就是順風(fēng)車成單率很低，乘客會(huì)經(jīng)常會(huì)打不到順風(fēng)車的情況。
其實(shí)這也和順風(fēng)車法律的性質(zhì)有關(guān)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第三十八條規(guī)定：“私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，按城市人民政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行”。《北京市私人小客車合乘出行指導(dǎo)意見》第一條：私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐駕駛員的小客車、分?jǐn)偤铣瞬糠值某鲂谐杀荆ㄈ剂腺M(fèi)和通行費(fèi)）或免費(fèi)互助的共享出行方式。
也就是說，順風(fēng)車是在車輛自用的基礎(chǔ)上順便搭乘出行線路相同之人。其目在于互助，非盈利性質(zhì)，亦非營運(yùn)行為。官方還規(guī)定，順風(fēng)車每天接單數(shù)須在4單以內(nèi)，北京政府甚至規(guī)定日單量上限僅為2單。
按照順風(fēng)車的特征，一是非營利、非營運(yùn)；二是成本分?jǐn)?，但至于如何分?jǐn)偅]有明確標(biāo)準(zhǔn)，這讓順風(fēng)車成了尷尬的共享。
以往滴滴順風(fēng)車的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是時(shí)長+里程計(jì)費(fèi)，較快車便宜20%~40%，當(dāng)時(shí)也喊出了“越遠(yuǎn)越劃算”的口號，滴滴再從中抽取少量的“信息服務(wù)費(fèi)”。而且當(dāng)時(shí)還并不限定單數(shù)，滴滴早期憑借大規(guī)模補(bǔ)貼，占據(jù)了不少順風(fēng)車市場。
但由于安全事故頻發(fā)，以及法律對順風(fēng)車業(yè)務(wù)的監(jiān)管趨嚴(yán)，順風(fēng)車開始變得敏感?！艾F(xiàn)在做一單順風(fēng)車業(yè)務(wù)，要比以前少拿不少的錢?！崩蠲髡f道，現(xiàn)在跑市區(qū)順風(fēng)車的不多啦。
低于高收入的預(yù)期、缺乏行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，再加上法律限定了頻率，把相當(dāng)一部分人攔在了順風(fēng)車門外，導(dǎo)致很多車主注冊順風(fēng)車的積極性并不高。
前不久，中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)共享出行分會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等聯(lián)合嘀嗒出行開展了順風(fēng)車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)課題研究，圍繞順風(fēng)車“平臺(tái)、車主、乘客三方關(guān)系與責(zé)任邊界”等方面進(jìn)行了討論，截至8月22日零時(shí)，有超500萬次人參與，超過45萬人參與投票。
投票結(jié)果顯示， 支持“順風(fēng)車會(huì)額外耗費(fèi)車主時(shí)間和精力，定價(jià)應(yīng)讓廣大車主更有動(dòng)力參與綠色出行”，以及“定價(jià)不應(yīng)讓車主把順風(fēng)車當(dāng)作賺錢工具”這兩個(gè)定價(jià)原則的網(wǎng)友，分別占到93%和81%，而支持定價(jià)“可向快車專車靠攏”以及“可向公交地鐵靠攏“的網(wǎng)友，僅分別占到17%和6%。
“大量網(wǎng)友均認(rèn)同順風(fēng)車定價(jià)應(yīng)考慮提升車主的積極性?！编粥橈L(fēng)車工作人員表示。很多情況下，順風(fēng)車雖然不能作為主業(yè)，但是在保證自己出行不會(huì)影響的情況下，如果回報(bào)可觀車主仍會(huì)樂意去做一些順風(fēng)車的業(yè)務(wù)。
畢竟對于相當(dāng)一部分注冊順風(fēng)車的車主來說，能掙到錢才是第一位的。
天平的另一端
但事實(shí)上，作為自動(dòng)駕駛落地之前最接近“未來出行”的一種共享方式，順風(fēng)車一旦成為供需市場中的交易，一邊是司機(jī)乘客的矛盾，一邊是順風(fēng)車平臺(tái)厘清責(zé)任的態(tài)度，都讓這個(gè)共享出行的方式變得隱晦又孱弱。
順風(fēng)車之于法律范圍來說，既不同于招手即停的出租車，也不同于一般意義的網(wǎng)約車，尷尬之處在于“有償”。獵云網(wǎng)了解到，順風(fēng)車業(yè)務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與車主、乘客之間的關(guān)系不是簡單的居間法律關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與車主之間也不構(gòu)成雇傭等用人關(guān)系。
這就意味著平臺(tái)、司機(jī)、乘客三者是平等的，不存在服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也不需要承擔(dān)司機(jī)的雇主責(zé)任。
不過作為活動(dòng)的組織者，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)司乘安全保障的義務(wù)。幾位花季女孩的遇害，把順風(fēng)車最敏感的安全隱患暴露出來。彼時(shí)作為順風(fēng)車行業(yè)內(nèi)的龍頭，也是事發(fā)平臺(tái)，滴滴成為眾矢之的，安全問題也成為橫亙在司機(jī)與乘客之間最大的鴻溝。
不止滴滴，現(xiàn)在不少網(wǎng)約車平臺(tái)都存在不少治理和權(quán)責(zé)的真空，較低的門檻也埋藏了諸多安全隱患。即便在滴滴下線順風(fēng)車之后，這些試圖搶占順風(fēng)車市場的網(wǎng)約車平臺(tái)依然會(huì)遭遇大量投訴反饋。
前不久，來自杭州的王某深夜通過哈啰出行乘坐順風(fēng)車，就發(fā)生了讓其心有余悸的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)途中司機(jī)要求加錢被其拒絕后，司機(jī)便開車從高速行至沒有路燈的村道，表示要繞開收費(fèi)站。過程中王某心生警惕，多次要求開回大道，司機(jī)回絕。
膽顫之下，王某撥打了110報(bào)警，在110指揮中心警告該車輛已經(jīng)被警方定位后，司機(jī)無奈之下開到大路上才讓王某下了車。
事后，王某撥打了哈啰順風(fēng)車的客服電話進(jìn)行投訴，對方表示會(huì)進(jìn)行核實(shí)處理。幾天后平臺(tái)給王某的處理意見是此行程免單，對涉事平臺(tái)司機(jī)封號處理。
但幾天后王某又收到了一條來自哈啰順風(fēng)車的短信，信息顯示她有未支付的訂單，正是事發(fā)當(dāng)晚的那趟順風(fēng)車。與此同時(shí)，那名司機(jī)的相關(guān)信息仍然能夠在平臺(tái)顯示。對于該問題，哈啰順風(fēng)車的答復(fù)是，因?yàn)樾畔⑦€沒有更新，并不代表司機(jī)還在正常營運(yùn)狀態(tài)。
因定價(jià)低，以及雙方預(yù)期不一致，像王某這樣的投訴案例不在少數(shù)。整體來看，司機(jī)臨時(shí)要求加價(jià)、客服處理低效等都是順風(fēng)車中常見的問題。
去年樂清事件的發(fā)生，就暴露出了順風(fēng)車客服運(yùn)作體系的弊端，當(dāng)時(shí)滴滴客服對嫌疑人在案發(fā)前的投訴記錄也沒有妥善處理。
大多數(shù)情況下，客服作為車主與乘客發(fā)泄對象的同時(shí)，還要快速響應(yīng)危機(jī)并給予解決辦法，這個(gè)角色是銜接司乘與警方的關(guān)鍵一環(huán)。但事實(shí)證明，無論是杭州王某的遭遇，還是樂清事件的反饋，客服并未完全盡到應(yīng)有的責(zé)任。
此外，順風(fēng)車中的“司機(jī)與認(rèn)證信息不符”也是投訴的重點(diǎn)，去年21歲空姐遇害一案中的嫌犯劉某華開的順風(fēng)車登記在其父親名下，嫌疑人就是違規(guī)借用其父順風(fēng)車賬號接單。
解決該問題普遍的方案的進(jìn)行人臉識(shí)別，目前哈啰順風(fēng)車的規(guī)定是車主首單會(huì)進(jìn)行人臉識(shí)別，第二單則會(huì)隨機(jī)抽取，滴滴也是在行程中的多個(gè)環(huán)節(jié)加入了人臉識(shí)別，比如注冊、接單、接駕等環(huán)節(jié)。
不過即便是刷臉，仍存在不少Bug。比如長的一模一樣的孿生兄弟，以今天的技術(shù)手段仍然不能分辨出來，以往就有雙胞胎兄弟，互相冒充彼此的身份來接單。還有一種情況就是有人會(huì)讓別人代做多次人臉識(shí)別，這種案例在平臺(tái)上也真實(shí)發(fā)生過，司機(jī)讓一個(gè)注冊車主坐在副駕會(huì)代做人臉識(shí)別。
怕，就是害怕
順風(fēng)車下線一年以來，安全成為滴滴最敏感也是最看中的著力點(diǎn)。據(jù)滴滴順風(fēng)車負(fù)責(zé)人張瑞透露，在安全整改的300多天里，滴滴順風(fēng)車共迭代了12個(gè)版本，優(yōu)化了226項(xiàng)功能，整合了包括準(zhǔn)入門檻、行前預(yù)防、行中保護(hù)、行后處置四大模塊在內(nèi)的上百個(gè)安全功能和策略。
“怕，就是害怕。”談及順風(fēng)車業(yè)務(wù)為何不上線時(shí)，滴滴總裁柳青在順風(fēng)車下線后首次舉辦的公開溝通會(huì)上表示。
其實(shí)早在今年3月份，在滴滴舉辦的小范圍閉門溝通會(huì)上，就已經(jīng)釋放出了順風(fēng)車要回歸的信號，只是還沒有準(zhǔn)確的時(shí)間。
在7月18日的公開溝通會(huì)上，滴滴高管的悉數(shù)表態(tài)，也開始正式為順風(fēng)車回歸吹風(fēng)造勢。這一次，滴滴公布了順風(fēng)車整改期間的階段性安全產(chǎn)品方案。方案圍繞回歸順風(fēng)車“真正順路“本質(zhì)，讓順風(fēng)車更真實(shí)、更順路、更安全。
圍繞如何保證真正的順路行程、如何保障真實(shí)的身份核驗(yàn)以及如何保障全程的安全這三個(gè)主要的安全問題，張瑞也提出了滴滴順風(fēng)車的三大安全舉措。
為保證真正的順路行程，滴滴順風(fēng)車去掉了附近的功能，僅能在常用地點(diǎn)之間接乘，而且永久下線了用戶隱私信息。在確保司機(jī)真實(shí)身份方面，滴滴順風(fēng)車首先推出了視頻驗(yàn)證功能，這個(gè)有效的打擊了黑產(chǎn)利用假證注冊的行為，還會(huì)在多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行人臉識(shí)別。
在全程安全的保障方面，滴滴采用了行程的預(yù)警提醒機(jī)制，乘客會(huì)根據(jù)實(shí)際情況來決定使用安全功能，比如說110報(bào)警，比如行程分享，來保證自身的安全。另外在客服方面，滴滴接入了平臺(tái)7*24小時(shí)的安全中心，還為乘客和車主在每次行程過程中，購買了最高120萬的駕車意外險(xiǎn)。
“我們有可能在做一款最難用的順風(fēng)車產(chǎn)品?！绷嗾f道，因?yàn)閷τ谔幵陲L(fēng)口浪尖的滴滴來說，做不到100%安全，就是失敗。
滴滴承受的壓力遠(yuǎn)不止此。一份滴滴出行內(nèi)部流傳出來的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，該公司2018年持續(xù)巨額虧損，全年虧損高達(dá)109億元人民幣。同時(shí)，2018年全年滴滴在司機(jī)補(bǔ)貼方面投入共計(jì)113億元。這一年來，滴滴正頂著巨大的合規(guī)壓力與成本。
2018年4月24日，滴滴和31家汽車產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)共同發(fā)起成立 “洪流聯(lián)盟”。滴滴為整車廠提供運(yùn)營、用戶數(shù)據(jù)，采購車企車輛，車企可分擔(dān)滴滴車輛等重資產(chǎn)投入。但是這個(gè)聯(lián)盟十分松散，聯(lián)盟內(nèi)的車企成員為了避免成為代工廠，也開始另立山頭，成立自己的出行平臺(tái)。
前不久，吉利旗下的曹操出行宣布將在9月正式上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并首先發(fā)展吉利集團(tuán)旗下車主成為順風(fēng)車車主，也有不少新勢力車企把順風(fēng)車業(yè)務(wù)作為未來出行的主要場景之一。
與此同時(shí)，幾乎和滴滴同一時(shí)間下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)的高德地圖，也在籌備重啟順風(fēng)車業(yè)務(wù)。在6月份，高德地圖在廣東、武漢開始招募順風(fēng)車主。高德方面對此表示此次上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，將堅(jiān)持不抽傭、不營利、真公益、真順風(fēng)。
再有從未缺席順風(fēng)車市場的嘀嗒，以及借助春運(yùn)強(qiáng)勢入局的哈啰出行，滴滴此時(shí)準(zhǔn)備回歸的順風(fēng)車早已不是當(dāng)時(shí)的江湖。
順風(fēng)車真順風(fēng)之后
選手加速，讓曾經(jīng)冷卻的順風(fēng)車開始回溫。如果沒有發(fā)生安全事故，順風(fēng)車或許已經(jīng)把共享出行照進(jìn)了現(xiàn)實(shí)。
作為順風(fēng)車領(lǐng)域曾經(jīng)的霸主，滴滴通過高額補(bǔ)貼和大范圍營銷推廣，一度占據(jù)國內(nèi)順風(fēng)車九成以上的市場。數(shù)據(jù)顯示，2018年春運(yùn)期間，滴滴順風(fēng)車的運(yùn)力達(dá)到3067萬人次，相當(dāng)于民航46.7%的運(yùn)力，等同于增開了4.5萬列8節(jié)動(dòng)車組和17萬架波音737飛機(jī)。
也有消息稱，順風(fēng)車是滴滴最賺錢的業(yè)務(wù)。2017年，順風(fēng)車的成交總額接近200億人民幣左右，收入是20億人民幣，凈利潤接近9億人民幣。對此官方雖然回復(fù)信息不準(zhǔn)，但順風(fēng)車客單價(jià)高，成交量大是不爭的事實(shí)。
曾經(jīng)的輝煌卻因安全問題戛然而止，滴滴下線順風(fēng)車也幾乎斷送了順風(fēng)車對未來出行的所有幻想。不過順風(fēng)車從未失去市場，當(dāng)變成一門生意之后，只是失去了人心。
不少在一二線城市工作的人或許深有體會(huì)，尤其是對于上班需要橫穿整個(gè)城市的人來說，夜晚打到一輛車實(shí)在是太難。高峰期叫車排隊(duì)是常態(tài)，趕上陰天下雨節(jié)假日，等待時(shí)間更會(huì)翻倍，關(guān)鍵是路費(fèi)還很貴。
市場對于順風(fēng)車的呼聲開始水漲船高，“順風(fēng)車被封上下班太不方便了”、“我們需要順風(fēng)車”等聲音不絕于耳?！爸绊橈L(fēng)車一個(gè)小時(shí)搞定的事，現(xiàn)在地鐵公交需要兩個(gè)多小時(shí)?！睂τ诩以诜可?，經(jīng)常在位于國貿(mào)的公司加班的程序員小李來說，希望滴滴能夠盡快上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。
在滴滴缺席順風(fēng)車的一年時(shí)間里，嘀嗒順風(fēng)車一直堅(jiān)持在前線。據(jù)了解，嘀嗒順風(fēng)車的日訂單相較以往直接翻了五六倍。
市場需要順風(fēng)車，滴滴也需要順風(fēng)車。當(dāng)回歸真順風(fēng)、真安全之后，順風(fēng)車也不失為一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的巨大進(jìn)步。
人性之惡讓這場博弈沒有輸贏
只是矛盾之處在于，無論是下線整改還是如今處于回歸前的謹(jǐn)慎，滴滴一直都在和人性的黑暗作斗爭。
曾經(jīng)把搭乘順風(fēng)車比喻為“像咖啡館、酒吧一樣，是非常有未來、非常sexy的場景”的前順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉，因樂清事件被免職。也因此，滴滴永久下線了順風(fēng)車的社交屬性，并抹掉了如“顏值爆表”、“長腿MM”等個(gè)性化標(biāo)簽。
根據(jù)滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣透露，滴滴順風(fēng)車女性車主占5%，女性乘客超過半數(shù)。這種性別不對稱，也加大了司乘關(guān)系沖突的概率。在媒體開放日當(dāng)天，滴滴順風(fēng)車公開了女性專屬保護(hù)計(jì)劃，包括行前防挑單模式、全程女性專屬安全助手，及特殊場景保護(hù)升級三項(xiàng)。
作為撮合信息平臺(tái)，順風(fēng)車所面對的既非身著得體的高素質(zhì)白領(lǐng)，也并非全部都是循規(guī)蹈矩的普通工作者，而是處于各個(gè)階層，出身于不同生活環(huán)境的萬千眾生。在少則幾十分鐘，多則幾個(gè)小時(shí)的私密、陌生的乘車過程中，司乘關(guān)系的不確定性意味著會(huì)發(fā)生更多難以預(yù)測的情況。
前不久，滴滴發(fā)起了一則公眾評議話題，就是男性開順風(fēng)車是否需要異性親友“擔(dān)?！保腥苏J(rèn)為人際關(guān)系“擔(dān)?！蹦芷鸬接行ПO(jiān)督和震懾作用，也有網(wǎng)友指責(zé)說是矯枉過正。不過一個(gè)好的現(xiàn)象是，滴滴平臺(tái)正全方位考量乘客的人身安全。
不遺余力地應(yīng)對人性之惡，成為順風(fēng)車平臺(tái)升級的重點(diǎn)。其實(shí)技術(shù)無論有多完備，客服和審核流程有多縝密，仍然很難保證100%的安全。
在這個(gè)環(huán)境之下，順風(fēng)車領(lǐng)域內(nèi)的平臺(tái)增多，反而會(huì)弱化單一平臺(tái)安全環(huán)節(jié)的壁壘。這也意味著各平臺(tái)為了保障安全而做的諸多升級，或?qū)⒁娦跷ⅰ?/p>
如果人性沒有回歸，復(fù)活后的滴滴順風(fēng)車面對的還會(huì)是當(dāng)初的江湖。
