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來源：長江商報
記者：曾思嶒
近日，消費者李先生向長江商報記者曝料稱，在自由行服務(wù)平臺馬蜂窩上花6650元購買的云南六日游，因附加費過多申請退款時只能退還300元。感覺不劃算，李先生還是完成了云南游，但購買套餐內(nèi)說好的旅游景區(qū)有三個根本就沒去。
為何退款比例僅為付款的5%？訂單內(nèi)顯示的景區(qū)最后沒去成是否屬于虛假宣傳？上周，長江商報記者向馬蜂窩方面發(fā)去采訪大綱，截至發(fā)稿前，并未收到相關(guān)回復。
有業(yè)內(nèi)人士向長江商報記者表示，馬蜂窩的宣傳信息與實際形成不相符合，導致消費者誤會，涉及虛假宣傳。
6650元訂單退款難
近日，李先生在“馬蜂窩”APP上訂了飛游旅行社有限公司“云南六日游”，全款共計6650元。后來，商家聯(lián)系上他，告訴他還有多項附加費用，感覺這些附加費過多，李先生申請了退款。
“可是商家告訴我，只退我300元，當時覺得這種平臺訂單騙局挺多的?！崩钕壬嬖V長江商報記者：“當時，商家推給平臺，平臺推給商家，根本沒人管，而且馬蜂窩上沒找到退款選項，只能等著平臺扣款。”
“后來幾經(jīng)商議，問題解決了，退款是不能，但是平臺可以把訂單重新上線?！崩钕壬X得，退款的話實在損失太多，最終，還是參團去云南完成了旅行。
為何6000多元的訂單只能退300元？面對長江商報記者提出問題，馬蜂窩方面并未回復。不過，這樣的情況在在線旅游平臺卻很普遍。長江商報記者發(fā)現(xiàn)，有不少消費者在論壇貼吧吐槽OTA平臺退款問題，手續(xù)費收取標準不一，有些甚至是全額不退。
據(jù)電子商務(wù)研究中心旗下“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示，藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺存在拒不退款等問題；馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費問題。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣也曾指出，過高退票費違背了公平交易原則，損害了乘客的合法權(quán)益。
知名電商專家魯振旺向長江商報記者解釋：“旅游和其他訂單有很大差別，很難去做到像商品一樣無條件退款。一旦訂單下了，對應(yīng)的酒店、車票或者機票、導游等配套服務(wù)有可能已經(jīng)做了相應(yīng)的安排，意味著錢有可能以及付給商家了。馬蜂窩作為第三方平臺，也難以去處理和界定損失。所以O(shè)TA平臺退款難屢遭詬病，也難以管理?！?/p>
尤其是，目前市場上對于在線旅游退款并未有相關(guān)法律法規(guī)準則。不符合實際的虛假夸大宣傳，利用平臺有利地位制定霸王條款，任意提高退改票費用，推行捆綁銷售，隨意更改或取消訂單內(nèi)容等現(xiàn)象普遍存在。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布“2019年（上）全國OTA電商TOP10消費評級榜”顯示，10家投訴量“規(guī)上”的OTA平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級，其中馬蜂窩等5家平臺獲“不建議下單”評級。
游玩景區(qū)數(shù)量不足被指虛假宣傳
令李先生感覺“上當”的，不止附加費一項。李先生向記者講述：“全趟旅行下來其實還有三個景點沒去，而這些都是之前訂單宣傳頁面上有的?！?/p>
“這一點也是如今OTA平臺發(fā)展的一大痛點，馬蜂窩的宣傳信息與實際形成不相符合，導致消費者誤會，涉及虛假宣傳?！濒斦裢赋?，根據(jù)《電子商務(wù)法》也明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，“馬蜂窩作為第三方平臺未起到管理責任?！?/p>
除了“景區(qū)風波”，虛假宣傳亦有其他表現(xiàn)形式，如OTA在對產(chǎn)品進行宣傳時， “低價陷阱”也被質(zhì)疑為虛假宣傳。如消費者看到低價就下單，出行前卻被告知漲價，或者存在額外附加費用此前并未在訂單中告知，均涉嫌虛假宣傳，李先生的“退款難”也是建立在附加費過多的基礎(chǔ)上。
業(yè)內(nèi)分析大多認為，虛假宣傳能為企業(yè)帶來利潤，但長此以往，有可能會使企業(yè)出現(xiàn)信用危機。但是，OTA平臺對于此類現(xiàn)象管理仍難見起色。
從2018年在線旅游市場競爭格局上來看，目前在線旅游的主流網(wǎng)站主要被攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍旅行、同程旅游、途牛旅游等，馬蜂窩的存在感并沒有特別突出。
業(yè)內(nèi)分析認為，在線旅游平臺要在發(fā)展，還需提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，明碼標價，讓消費者提升幸福感、獲得感。從票務(wù)代理到服務(wù)升級，從拼流量到拼質(zhì)量。
