市場上也有類似技術(shù)，但包括呷哺在內(nèi)很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，美團安心碼可以實現(xiàn)“防疫登記追溯+ 健康安全信息展示” 兩大關(guān)鍵功能，一旦發(fā)生疫情，追查起來快速、便捷、有效。毫無疑問，“安心碼”為呷哺復(fù)工帶來直接推動。
懷孕5個月的孫琳胃口特別好，尤其是呷哺呷哺（以下簡稱呷哺）的咖喱鍋讓她日思夜想。盡管外賣能送到家，可她覺得缺少了溫暖的“煙火氣”。
她太想去店里吃火鍋了，但全國“抗疫”一盤棋，這位家住沈陽市渾南區(qū)的準(zhǔn)媽媽也只能忍住口腹之欲。孫琳想不到，連吃呷哺如此簡單的要求，在當(dāng)下也變成奢望。
在孫琳心中，火鍋不止于美味。大學(xué)時常和舍友結(jié)伴吃呷哺，畢業(yè)幾年了，這個傳統(tǒng)仍被保留。經(jīng)濟實惠只是其一，她們更想在沸騰的鍋底里打撈懵懂的青春。
可現(xiàn)在，疫情讓孫琳的夢想陷入兩難。呷哺比她還難，尤其東北市場，更是難上加難。
店家和食客都在面對一道選擇題：吃重要？還是安全重要？對呷哺來說，兩個都重要。商家想全面重啟堂食，員工們也不想被疫情擊垮，顧客則在翹首期盼。
作為呷哺沈陽天潤廣場店的店長，王勁博在疫情期間幾乎天天被“催著開門”。他的顧客群中，常有人私信打聽堂食時間，“我說可以外送，可他們更想到店里享受呷哺感覺。”
所以，無論多難，呷哺都要翻越復(fù)工復(fù)產(chǎn)這座山，等待迎來消費復(fù)蘇的“暖春”。
1、自救總動員
在疫情還沒十分緊張時，呷哺東北市場就成立了專門的應(yīng)對小組，并布局相應(yīng)后續(xù)業(yè)務(wù)，包括員工宿舍、辦公區(qū)徹底消毒，并儲備了充沛的防疫物資。
當(dāng)疫情大面積鋪開后，呷哺東北所有的餐廳的口罩、溫度計、消毒水都很充足。對疫情的準(zhǔn)確預(yù)判，讓他們打了有準(zhǔn)備之仗。
不過，疫情還是影響了東北整體的餐飲市場。呷哺剛剛做了2020年規(guī)劃，現(xiàn)在表格中的數(shù)字需要重新考量了。
現(xiàn)在對他們來說，度過難關(guān)最重要。
從大年初二起，在呷哺東北市場，開始自救總動員，大規(guī)模處理短保質(zhì)期物資。
他們通過手機操作，激活了到家（外賣）、微商、惠民超市以及電商市場，幾個平臺同時出力后，呷哺整個業(yè)務(wù)竟然順利滾動起來。
平時以堂食服務(wù)為主的員工，在統(tǒng)一指揮下，于2月初紛紛在小程序上登錄注冊賬號，然后每天11點到16點，通過朋友圈發(fā)布賣貨文案。
羊肉、肥牛、凍豆腐，小料、鍋底、調(diào)味品，不管是半成品還是套餐，這些在呷哺菜單上出現(xiàn)的畫面，最近在東北已刷爆朋友圈。
除了原有火鍋餐，東北員工還做出衍生新產(chǎn)品。利用自身供應(yīng)鏈系統(tǒng)，將惠民蔬菜送到家，還把牛肉做成牛肉干、醬牛肉、牛肉飯，增加部隊火鍋和鹵雞蛋等耐儲存產(chǎn)品。
全員電商極大拓展了產(chǎn)品的銷售半徑，有員工甚至成功把產(chǎn)品從東北賣到相隔三千公里外的廣州。
“我們有一千多家門店，幾萬名員工，如果每家店都成為一家零售門店、每名員工都是銷售員的話，這種銷售量是不一般的?！边炔笘|北市場總經(jīng)理王曉峰說，這樣做一是考慮增加員工收入，二是盤活整體業(yè)務(wù)?！白尨蠹叶紕悠饋恚惺伦?，有信心?！?/p>
“最主要的是，讓顧客想吃火鍋時看到呷哺。越是特殊時期，越要留下獨家記憶。”
外賣也是很好的開源渠道。由于各個城市放開時間不同，整體外送量沒有以往大，可最近北京訂單量猛增，甚至超過2019年10月份。東北市場也在逐步復(fù)蘇。單量起來了之后，甚至有很多員工開車或打車送外賣。“不掙錢也要干，大家的勁頭都很足。”
在安全有序的自救戰(zhàn)略中，呷哺超過60%以上的員工也開始陸續(xù)返回?zé)釔鄣墓ぷ鲘徫弧?/p>
復(fù)蘇在持續(xù)，可對于餐飲行業(yè)來說，也不能太盲目樂觀。疫情結(jié)束后，顧客的“心理復(fù)蘇”最重要。經(jīng)過此劫，很多人也勢必對健康和安全提高了戒備。
要想完成彼此的信任感，員工和顧客的健康監(jiān)控和動態(tài)就特別重要。呷哺東北的管理團隊也一直在研究，如果有這種技術(shù)的話，該有多好。
2、復(fù)工的底氣
特殊時期，每一家門店的正常運營背后，都折射出每一位員工背后的艱難和拼盡全力。
店長王勁博家住沈陽于洪區(qū)，每天上班需要一個小時，原以為夠折騰了，后來他發(fā)現(xiàn)有員工在路上得花兩小時。
過程中，需要倒地鐵、倒公交、掃碼、測體溫，無論多繁瑣，他們每天堅持完成規(guī)定動作。店里十個全職員工，愣是一天都沒落下，也沒要求休息。
為了保障大家安全，呷哺東北每天對員工進行測溫和追蹤，然后還安撫大家情緒。通過排解后，員工們都很滿意，他們現(xiàn)在只想復(fù)工，并和企業(yè)一起承擔(dān)。
有一份光，就發(fā)一份熱。說到底，這些員工最擅長的，還是堂食服務(wù)，他們盼著店里開門迎客。盼著和平日里熟悉的“張哥李姐”們相逢。
疫情下的呷哺東北市場，黑龍江省目前店鋪可以外送；吉林省外送還不錯，堂食剛剛放開；遼寧整個狀況最好，除大連外，堂食部分全部恢復(fù)。
可最棘手的問題也擺在眼前：安全怎么保證？顧客敢不敢來？
沒人敢冒險進店。即便有顧客想來，還得手動登記手機號、身份證號、測體溫……本應(yīng)簡單方便的用餐，卻給顧客增加了負(fù)擔(dān)。
呷哺遼寧運營經(jīng)理張紅蒙在沈陽皇姑區(qū)的一次例行巡店中發(fā)現(xiàn)，有一位員工焦急地在店門口跟幾位顧客解釋著什么。原來是正值飯點兒，顧客想進店吃飯，店員請顧客手動填寫身份信息，否則無法進入餐廳?！俺詡€飯還能這樣麻煩！”客人表現(xiàn)出不理解。
“我們自身是不具備這方面大數(shù)據(jù)能力的，你想想121家店，每天都有人員進進出出，靠手動登記信息一定是不準(zhǔn)確的，包括真實性我們也無法一一核對。”呷哺東北市場總經(jīng)理王曉峰認(rèn)為，手動記錄顧客身份與健康信息，不僅繁瑣，而且無法實現(xiàn)真正的“科學(xué)”。
如果這個問題不徹底解決，堂食復(fù)工安全也無法保障。
轉(zhuǎn)機還是在一線被發(fā)現(xiàn)了。
每天在門店接待顧客，聽到最多抱怨的店員，發(fā)現(xiàn)相鄰的大潤發(fā)超市門口張貼著“安心碼”，手機一掃就直接進入超市購物了。將疫情期間手動記錄個人防疫信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上操作，省時又省力。
像發(fā)現(xiàn)了新大陸一樣，店員趕緊向上級匯報了這個事情。
深入了解后，呷哺東北決定全面啟用“安心碼”。他們第一時間與沈陽市商務(wù)局取得了聯(lián)系，在政府部門的幫助下，免費申請一批供沈陽門店使用的安心碼，并與餐廳相關(guān)信息進行了相關(guān)綁定。
以沈陽店鋪為例，呷哺從聯(lián)系到接入，只用了4天時間。在3月1日恢復(fù)堂食后，“安心碼”已被張貼在店門口。顧客進店前，兩三秒就可完成掃碼，順利進店。
“安心碼”是什么？在商務(wù)局工作人員的介紹下，呷哺東北區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人了解到，這是由美團開發(fā)的系統(tǒng)，是面向政府、企業(yè)提供的公益服務(wù)項目。集登記追溯、商家健康信息展示和大數(shù)據(jù)防疫健康證明三大功能于一身。商家申領(lǐng)到“一地一碼”的“安心碼”后，需先掃碼將門店或位置信息與“安心碼”綁定。并在門店入口張貼，方便用戶出入掃碼登記使用。
另外，店員同時會對到店顧客進行體溫檢測，體溫正常才可進入，測溫結(jié)果也將同步記錄到“安心碼”內(nèi)，給顧客帶來安全體驗。
用戶在掃碼登記的同時，可查看商家防疫消殺、人員健康等信息，建立雙向信任機制。
一位呷哺顧客陳女士說，操作起來特別簡單，進店時只需微信或美團App掃碼就可以。而且，進店后也是掃碼點餐，基本實現(xiàn)零接觸。
3月6日起，按照地方政府穩(wěn)妥有序推進復(fù)工營業(yè)規(guī)定，呷哺呷哺東北地區(qū)121家門店逐步放開堂食，并陸續(xù)在店內(nèi)張貼“安心碼”。
這樣做，不僅讓顧客對用餐環(huán)境心里有安全感，餐廳復(fù)工也更有“底氣”。毫無疑問，“安心碼”為呷哺復(fù)工帶來直接推動。
“現(xiàn)階段防疫工作是讓顧客更安心的一個前提。”王曉峰坦言，消費者外出用餐的信心尚未完全恢復(fù)，大的餐飲企業(yè)應(yīng)該主動站出來承擔(dān)。不僅對內(nèi)要落實防疫工作，對外的防疫把控更是重中之重。這也有助于幫助消費者恢復(fù)信心。
疫情防控最重要的就是追溯。如何將人、公共空間、活動軌跡聯(lián)系起來，就是追溯密切接觸者的關(guān)鍵。需要指出，市場上也有類似技術(shù)，但包括呷哺在內(nèi)很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，美團安心碼可以實現(xiàn)“防疫登記追溯+ 健康安全信息展示” 兩大關(guān)鍵功能，一旦發(fā)生疫情，追查起來快速、便捷、有效。
實際上，目前東北三省復(fù)工的大型餐飲還不多。呷哺卻利用多種自救方式，打造了一個成功復(fù)工的樣本。
這一切都來自呷哺的不懈努力，也得益于大力引入科技防疫手段，促進顧客安心消費。
3、疫情和轉(zhuǎn)機
對于歷史性的危機時刻，呷哺從未退縮。
1998年創(chuàng)立于北京，由北至南，覆蓋中國十幾個省份的80多個城市，至今在中國擁有超過1000家直營餐廳，并于2014年12月17日在香港聯(lián)合交易所主板上市。
但實際上，這家火鍋品牌早期的發(fā)展之路也不是一帆風(fēng)順。
上世紀(jì)90年代，呷哺以“一人一鍋”為賣點，在北京西單開出第一家店面。
但隨后漫長的一段時間里，大家還是習(xí)慣圍聚在一起吃，針對新興速食業(yè)態(tài)的分餐，很多人不太接受。
2003年的“非典”突如其來，疫情過后，之前不被接受的“一人一鍋”制，因其提倡的安全和健康而大受擁躉。此后，隨著市場打開，呷哺品牌迅速樹立，趁熱打鐵、擴張規(guī)模。
現(xiàn)在，呷哺依然作為火鍋餐飲界的頭部企業(yè)之一，憑借著獨立樂活主義得到越來越多年輕人的肯定。
此次疫情中，呷哺在危險中又看到機遇和空間。如何發(fā)力外賣和“一人食”市場？如何自動化生產(chǎn)？如何大量引進機器人上餐？如何將餐廳的安全防范機制真正建立起來，并通過科技手段展示給顧客？可能會是他們下個5年的思考。
值得一提的是，自呷哺在眾多店面引入機器人后，大家一開始只是新奇，它在這次疫情中卻發(fā)揮了巨大作用。
以東北市場為例，目前開放堂食的長春、錦州、沈陽等店面最近多是機器人在上菜服務(wù)。最大優(yōu)勢就是顧客自己拿取，避免了人員接觸。
3月1日，呷哺沈陽天潤廣場店堂食恢復(fù)后，文章開頭提到的“準(zhǔn)媽媽”孫琳和丈夫注意到了這些變化，夫妻二人專門開車前往。
掃“安心碼”、掃碼點餐、對角而坐、開火上鍋。在這特殊時刻，雖默默不語，自有一股溫情在店中涌動。
還有更多忠實顧客關(guān)注餐廳營業(yè)訊息，更有甚者從堂食恢復(fù)了之后每天“打卡”。頗有些“報復(fù)性消費”的意思。
這樣一份喜愛，早就根植在顧客骨子里。也讓店員受寵若驚。
店長王勁博忙成陀螺。他給每日登門的老顧客陳姐親手做了一杯奶茶，“送給她的，算是對她等待這么久的一點心意?！?/p>
疫情尚未消除，但店里有溫暖的火鍋和奶茶散發(fā)香氣。除了能給大家解壓，呷哺更想傳遞一種力量與安慰。
（文中孫琳為化名）
