銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵是什么？銷(xiāo)售員要口才好，能說(shuō)會(huì)道？錯(cuò)！做銷(xiāo)售最關(guān)鍵的是聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，學(xué)會(huì)大膽向客戶(hù)提問(wèn)。這樣做，不僅能很好地找到客戶(hù)的“癥結(jié)”，還能讓你快速提升自己的銷(xiāo)售額。
很多企業(yè)在做銷(xiāo)售技能培訓(xùn)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)說(shuō)這樣的話(huà)：“找到客戶(hù)的痛處。”“上帝賜給你兩只耳朵、一張嘴巴，就是要你多聽(tīng)少說(shuō)，聽(tīng)清楚了再說(shuō)?！?/p>
銷(xiāo)售員們對(duì)此深表同意，接著分組進(jìn)行簡(jiǎn)單的訓(xùn)練：提出問(wèn)題，自己刻意少說(shuō)，多聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)。
上面的培訓(xùn)思維本意是好的，但在現(xiàn)實(shí)執(zhí)行中效果卻很差，因?yàn)樗麄儾恢冷N(xiāo)售員沒(méi)有提出足夠多的問(wèn)題。
經(jīng)常聽(tīng)到業(yè)績(jī)差的銷(xiāo)售員經(jīng)常向銷(xiāo)售經(jīng)理或總監(jiān)抱怨：“如果我們的價(jià)格更低，我就能簽更多客戶(hù)，產(chǎn)出更高的銷(xiāo)售額?！?/p>
一些公司可能會(huì)接受上述理由，選擇降低價(jià)格，但最后卻發(fā)現(xiàn)降低價(jià)格對(duì)贏得更多客戶(hù)、提升銷(xiāo)售額其實(shí)沒(méi)什么幫助。
到底該怎么辦呢？有沒(méi)有速成實(shí)用的技巧可以快速提升銷(xiāo)售能力，進(jìn)而增加銷(xiāo)售額？有。
寒星說(shuō)銷(xiāo)售本期話(huà)題：有技巧地大膽向客戶(hù)提問(wèn)！
下面寒星將跟大家一起從“聆聽(tīng)——同理心——詢(xún)問(wèn)——解決問(wèn)題”這個(gè)思路，結(jié)合案例來(lái)探究一下銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)技巧。
一 讓客戶(hù)感受到重視：聆聽(tīng)成功的銷(xiāo)售員都擁有很強(qiáng)的沖動(dòng)控制力，他會(huì)耐心地提出恰當(dāng)且尖銳的問(wèn)題，不會(huì)通過(guò)急著在銷(xiāo)售的早期階段就提出解決問(wèn)題的方案，從而“摸清”客戶(hù)的思考重點(diǎn)；他會(huì)與客戶(hù)一道認(rèn)清面臨的問(wèn)題，討論這些問(wèn)題可能帶來(lái)的后果，并愿意一起去解決這些問(wèn)題；他擅長(zhǎng)在說(shuō)話(huà)前認(rèn)真聆聽(tīng)，因?yàn)樗敢馔度霑r(shí)間去了解客戶(hù)最看重的決策標(biāo)準(zhǔn)，所以能夠以完成更高的銷(xiāo)售額。
缺乏沖動(dòng)控制力的銷(xiāo)售員，在客戶(hù)說(shuō)出了某個(gè)問(wèn)題后，就會(huì)立即進(jìn)入到解決問(wèn)題的“籠子”里，希望能盡快地為客戶(hù)問(wèn)題提供解決方案。因?yàn)檫@不是他第一次聽(tīng)到客戶(hù)提到這個(gè)問(wèn)題，每天都能重復(fù)聽(tīng)到或解決相同類(lèi)似問(wèn)題，所以他不愿意投入更多時(shí)間，甚至不愿意花時(shí)間提出充分的問(wèn)題去了解這個(gè)問(wèn)題對(duì)客戶(hù)在決策層面上所帶來(lái)的影響。
很多銷(xiāo)售員在培訓(xùn)的時(shí)候都會(huì)被灌輸要留意客戶(hù)的“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”，于是很多銷(xiāo)售員自然而然的會(huì)陷入到“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”的陷阱中，銷(xiāo)售員順著信號(hào)方向前進(jìn)，根本沒(méi)有思考到客戶(hù)面臨的問(wèn)題可能非常嚴(yán)重，沒(méi)有思考到公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品是否能夠完全滿(mǎn)足客戶(hù)的心理預(yù)期。
當(dāng)客戶(hù)做出這樣的表態(tài)：“我們需要解決服務(wù)存在的問(wèn)題”或是“我們需要不斷改進(jìn)，才能領(lǐng)先于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”時(shí)，其實(shí)就為我們敞開(kāi)了一扇門(mén)——我們的情感可以對(duì)他施加影響。
很多銷(xiāo)售員精通運(yùn)用“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”的技巧，然而也很容易粗心大意出現(xiàn)差錯(cuò)：因?yàn)樗麄儧](méi)有提出充分的問(wèn)題，沒(méi)有將正確的問(wèn)題或是棘手的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。
為了讓客戶(hù)離“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”更遠(yuǎn)一些，寒星推薦運(yùn)用“3W”法則。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出他的問(wèn)題時(shí)，你就可以提出下面幾個(gè)問(wèn)題去放慢銷(xiāo)售腳步。
第1個(gè)W：為什么（Why）
反問(wèn)自己：為什么這算得上是一個(gè)問(wèn)題？
你可能并不知道這其中的原因，很可能只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去判斷問(wèn)題。
你可以做出一些假設(shè)，但這并不是幫助成交的有效方法。
比如，某位客戶(hù)說(shuō)：他總是為無(wú)法找到優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商而苦惱?？蛻?hù)這句話(huà)并沒(méi)告訴我們找不到優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商“”變成一個(gè)問(wèn)題的原因。
是因?yàn)橹暗墓?yīng)商交貨周期過(guò)長(zhǎng)影響到他的業(yè)務(wù)？還是因?yàn)橘~期太長(zhǎng)，優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商不愿意合作？——雖然很多客戶(hù)的問(wèn)題聽(tīng)上去都差不多，但背后的原因卻是不同的。
第2個(gè)W：什么（What）
接下來(lái)的重點(diǎn)就是要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題對(duì)客戶(hù)所帶來(lái)的影響。
這個(gè)問(wèn)題對(duì)客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響呢：
難道他們公司正在失去客戶(hù)嗎？難道是這個(gè)問(wèn)題影響著公司的聲譽(yù)嗎？難道他們公司愿意增加資金投入，從而解決這個(gè)問(wèn)題嗎？
你可以通過(guò)指出這個(gè)問(wèn)題在某些方面帶來(lái)的特定影響，從而發(fā)現(xiàn)你想要的答案。
比如：這個(gè)問(wèn)題會(huì)對(duì)客戶(hù)在經(jīng)濟(jì)層面上帶來(lái)什么影響呢（這會(huì)讓顧客付出多大的經(jīng)濟(jì)成本）？
這個(gè)問(wèn)題會(huì)對(duì)客戶(hù)在戰(zhàn)略發(fā)展層面上帶來(lái)什么影響呢（這會(huì)影響到公司的全球化擴(kuò)張策略）？
這個(gè)問(wèn)題對(duì)客戶(hù)個(gè)人會(huì)帶來(lái)什么影響（他的工作是否因此而受到影響）？
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題的答案，那么砍價(jià)的會(huì)談就開(kāi)始變成價(jià)值導(dǎo)向的會(huì)談了，因?yàn)槟憧梢詭椭蛻?hù)發(fā)現(xiàn)選擇合作與否所帶來(lái)的后果與影響。
第3個(gè)W：什么（What）
第3個(gè)問(wèn)題同樣也是關(guān)于“什么”的問(wèn)題——這個(gè)問(wèn)題會(huì)將第2個(gè)的“什么”問(wèn)題提升到一個(gè)全新的層面上。——第2個(gè)問(wèn)題可能會(huì)衍生出許多其他問(wèn)題！
要是客戶(hù)不去解決問(wèn)題的話(huà)，這會(huì)對(duì)未來(lái)造成什么影響呢？
這個(gè)問(wèn)題會(huì)變得更加嚴(yán)重嗎？
一年后這個(gè)問(wèn)題會(huì)變得更嚴(yán)重嗎？
這個(gè)問(wèn)題會(huì)嚴(yán)重到足以將他們的公司拖垮嗎？
案例1
客戶(hù)：“我們的營(yíng)銷(xiāo)策略需要改變，因?yàn)槲覀兪袌?chǎng)正在被同行蠶食?！?/p>
銷(xiāo)售員：“這確實(shí)是大問(wèn)題，您覺(jué)得現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)策略出了什么問(wèn)題呢？你的理想結(jié)果有哪些在現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有出現(xiàn)呢（即為什么他們的銷(xiāo)售策略會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題）？”
客戶(hù)：“我們其實(shí)也想了很多辦法，包括……，但是效果都不好。”
案例2
銷(xiāo)售員：“沒(méi)有找到優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商給你們公司帶來(lái)了什么損失呢？你們的銷(xiāo)售額越來(lái)越少嗎？因?yàn)槟銈儧](méi)有吸引到那些基于價(jià)值取向的客戶(hù)，所以才被迫降低價(jià)格嗎？（這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生了什么樣的經(jīng)濟(jì)影響？）”
客戶(hù)：“我們其實(shí)有很多訂單，但問(wèn)題出在于利潤(rùn)空間太低了。我們至少需要得到30%的利潤(rùn)空間，而現(xiàn)在還不到15%。”
銷(xiāo)售員：“這確實(shí)是個(gè)大問(wèn)題，銷(xiāo)售收益不足會(huì)直接影響公司的下一步戰(zhàn)略發(fā)展，是吧？（如果你們安于現(xiàn)狀，這個(gè)問(wèn)題會(huì)給公司的未來(lái)帶來(lái)什么影響？）”
客戶(hù)：“我們準(zhǔn)備解雇一批員工，我真的不想這樣做。我在這里有很多優(yōu)秀的同事，解雇一批員工也會(huì)讓我的工作時(shí)間比現(xiàn)在更長(zhǎng)。（這個(gè)問(wèn)題對(duì)客戶(hù)的個(gè)人影響就展現(xiàn)出來(lái)了。）”
控制自身情緒
“3W”法則可以幫助你提出一系列問(wèn)題，從而認(rèn)清客戶(hù)的問(wèn)題以及不解決這些問(wèn)題可能帶來(lái)的后果。這個(gè)提問(wèn)的過(guò)程會(huì)讓你的客戶(hù)思考他們獨(dú)特的需求，回答一些不容易回答的尖銳問(wèn)題。在說(shuō)話(huà)與解決問(wèn)題的過(guò)程中要始終控制你的沖動(dòng)情緒：多聽(tīng)少說(shuō)。
三 詢(xún)問(wèn)1 引導(dǎo)客戶(hù)審視自身的狀況
幾年前，一位客戶(hù)邀請(qǐng)我們總監(jiān)組織一次沙龍?？偙O(jiān)向著負(fù)責(zé)組織的人應(yīng)該選擇那些擅長(zhǎng)策略管理咨詢(xún)方面的人比較好。于是，總監(jiān)就安排我們部門(mén)最優(yōu)秀的經(jīng)理去了。幾天后，總監(jiān)詢(xún)問(wèn)這位客戶(hù)沙龍活動(dòng)的情況，客戶(hù)停頓了一下：“馬馬虎虎吧。”
觥籌交錯(cuò)之后，他才給總監(jiān)透露： “剛，我不介意與銷(xiāo)售員或是咨詢(xún)員會(huì)面，但我真的在意浪費(fèi)時(shí)間啊。當(dāng)我花時(shí)間花精力組織人力與某人會(huì)面的時(shí)候，我希望他能夠提出好的問(wèn)題。這種問(wèn)題能夠讓我們傷透腦筋去思考，但你的同事沒(méi)有做到這點(diǎn)。”
無(wú)需贅言，我的同事沒(méi)有得到他的青睞。
那個(gè)客戶(hù)很好地總結(jié)了一點(diǎn)：忙碌的客戶(hù)總是在找尋著優(yōu)秀的銷(xiāo)售員與咨詢(xún)師。他們希望自身的思想與行為方式能夠得到全新的“洗禮”。他們?cè)谌粘５墓ぷ髋c生活中已經(jīng)聽(tīng)到了太多的“肯定”回答了，所以不想繼續(xù)舉行一次平平淡淡說(shuō)些“你好”的會(huì)面。
除了“3W”法則之外，下面這幾點(diǎn)也可以幫助你更好地提出讓客戶(hù)傷透腦筋的問(wèn)題：
●如果這個(gè)問(wèn)題得不到解決的話(huà)，誰(shuí)將會(huì)失去工作？
●你是在找尋一個(gè)快速的解決方法，還是想從根本上做出改變呢？
●如果你失去了市場(chǎng)份額，要從你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里重新贏得客戶(hù)會(huì)面臨著多大困難呢？
●故步自封會(huì)造成什么損失？難道你最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)安于現(xiàn)狀嗎？
●誰(shuí)阻擋著你做出改變的步伐？
●就責(zé)任承擔(dān)與執(zhí)行方面的角度去看，你對(duì)你的公司做怎樣的評(píng)價(jià)呢？
優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì)提出讓客戶(hù)認(rèn)真思考的問(wèn)題。他們并不害怕提出尖銳的問(wèn)題，因?yàn)閮?yōu)秀的客戶(hù)會(huì)理解銷(xiāo)售員讓他們傷透腦筋的原因。
2 讓客戶(hù)找到“病癥”所在
客戶(hù)提出的問(wèn)題通常不是他們面臨的真正問(wèn)題。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì)意識(shí)到這點(diǎn)，接著運(yùn)用解決問(wèn)題的技能，去發(fā)現(xiàn)背后真正的原因。
解決問(wèn)題是我們找尋解決方法的一種能力，而情感是牽涉其中的。這就需要在提出好問(wèn)題時(shí)做到有理有節(jié)，而不是被情感控制過(guò)早地拋出解決方案?！岢鰡?wèn)題可以幫助你更加全面地看待客戶(hù)問(wèn)題，從而看清客戶(hù)真正面臨的挑戰(zhàn)，才能在成交的關(guān)鍵時(shí)刻提出滿(mǎn)足客戶(hù)心意的解決方案。因?yàn)槟阋呀?jīng)花時(shí)間去了解他所面臨的真正問(wèn)題與挑戰(zhàn)，所以提出來(lái)的方案也是非常具有針對(duì)性的。
經(jīng)常有銷(xiāo)售總監(jiān)說(shuō)：“我的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不懂得去開(kāi)發(fā)客戶(hù)，需要培訓(xùn)?！薄俏覀冎皇翘岢鰡?wèn)題，就立即進(jìn)入解決問(wèn)題的模式中去，那么這是容易的。但是，我們不能單純停留在表面問(wèn)題，而是運(yùn)用“3W”技能，提出三個(gè)有助于我們發(fā)現(xiàn)真正“挑戰(zhàn)”的問(wèn)題。
（1）“是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不懂得開(kāi)發(fā)客戶(hù)，還是開(kāi)發(fā)客戶(hù)的效率太低了？”
因?yàn)樗匿N(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可能非常勤奮地工作，所以真正的問(wèn)題可能是因?yàn)槿狈Ρ匦璧匿N(xiāo)售技能：他們不知道如何有效地找到意向客戶(hù)。如果是這樣的話(huà)，那么解決方法就不是讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)更加勤奮地工作，而是在于幫助他們變得更加聰明。
（2）“銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)里都是適合從事銷(xiāo)售的人嗎？”
如果團(tuán)隊(duì)里有不少不適合做銷(xiāo)售的人，那么銷(xiāo)售培訓(xùn)是沒(méi)有作用的。這可能就涉及招聘的原因，而不是開(kāi)發(fā)客戶(hù)的問(wèn)題了。更好的解決方法可能是幫助他們建立一套更高效的招聘制度。
（3）“你們有沒(méi)有落實(shí)問(wèn)責(zé)制度呢？”如果沒(méi)有任何衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，那么就要建立一套銷(xiāo)售管理制度，而不是開(kāi)發(fā)客戶(hù)的培訓(xùn)制度。缺乏問(wèn)責(zé)的制度，是管理問(wèn)題，而不是銷(xiāo)售問(wèn)題。
你可以提升自己的技巧去了解客戶(hù)背后的真正問(wèn)題——提出更好的問(wèn)題往往能給你帶來(lái)更好的解決方案。
3 誘導(dǎo)客戶(hù)的潛在需求
了解客戶(hù)真正問(wèn)題是不夠的，你還需要知道客戶(hù)愿意解決問(wèn)題的決心有多大。
寒星之前所在公司培訓(xùn)的時(shí)候，都會(huì)教導(dǎo)我們不要輕易相信客戶(hù)的話(huà)——這并不意味著客戶(hù)在撒謊，只是說(shuō)銷(xiāo)售員必須要更加擅長(zhǎng)收集“證據(jù)”，以便了解客戶(hù)做出改變的決心到底有多大。
經(jīng)常看到一些銷(xiāo)售員輕易地相信了“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”，接著就提出全盤(pán)解決方案、報(bào)了底價(jià)，最后客戶(hù)只是淡淡地說(shuō)：“好的，我回去再考慮一下?！?/p>
客戶(hù)之所以做出這樣的回應(yīng)，是因?yàn)殇N(xiāo)售員沒(méi)有在交流時(shí)提出尖銳的問(wèn)題，不知道客戶(hù)是否真的下定決心去做出改變。
你是否跟你朋友說(shuō)過(guò)自己要減肥健身？你現(xiàn)在是否還這樣想，但卻從來(lái)不跑步？你是否還在繼續(xù)報(bào)復(fù)性熬夜，第二天被鬧鐘吵醒時(shí)感到疲憊不堪呢？
當(dāng)你跟朋友說(shuō)了你要健身的計(jì)劃后，你是不是在撒謊呢？不是的。你只是講述一個(gè)愿望，這并不一定代表著你的決心?！愕目蛻?hù)也是如此。
很多客戶(hù)表達(dá)出他們的愿望或希望，而銷(xiāo)售員則傻傻地認(rèn)為找到了高意向客戶(hù)。他們對(duì)此感到非常興奮，也不再深入地提出問(wèn)題，不去了解客戶(hù)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心程度。
比如，客戶(hù)說(shuō)了一個(gè)問(wèn)題：“我們現(xiàn)在的供應(yīng)商存在著產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，公司想換一家供應(yīng)商?！眱?yōu)秀銷(xiāo)售員就能管控自己的情緒，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)只是在做一個(gè)陳述，而沒(méi)有表明愿意做出改變的承諾。所以，不會(huì)單純地認(rèn)為客戶(hù)想要做出改變，而是會(huì)提出更多問(wèn)題去檢驗(yàn)客戶(hù)是否真有做出改變的決心：
“你已經(jīng)與這個(gè)供應(yīng)商合作了十年之久了，這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題是否很?chē)?yán)重，影響了公司的聲譽(yù)，給公司造成了巨大損失，必須要停止與他合作呢？”——優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì)提出問(wèn)題，讓客戶(hù)向他證明是否真的愿意做出改變，而不是想著為了達(dá)成合作立馬給客戶(hù)交底。
培養(yǎng)良好的思維習(xí)慣，不輕易相信客戶(hù)說(shuō)的話(huà)。這將有助于更好地管控自己的情緒，提出正確的問(wèn)題，從而發(fā)現(xiàn)客戶(hù)愿意做出改變的誠(chéng)意。
四 讓你的客戶(hù)心甘情愿地掏錢(qián)包：解決問(wèn)題銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售交談中沒(méi)有提出足夠的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)在表達(dá)了第一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)就做出了逃避的反應(yīng)。
銷(xiāo)售員開(kāi)始對(duì)此做出反應(yīng)并且提出問(wèn)題，但這樣做卻沒(méi)有作用，因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)說(shuō)了很多話(huà)了。
案例1：
客戶(hù)：“我不知道貴公司是否能夠解決所有這些問(wèn)題?！?/p>
銷(xiāo)售員：“我們的公司有一批專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，成立的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)50 年了。
（接著，銷(xiāo)售員繼續(xù)口若懸河地說(shuō)自己的公司多么厲害之類(lèi)的話(huà)。銷(xiāo)售員陷入一種“辯護(hù)與證明”的模式當(dāng)中）”
案例2：
客戶(hù)：“我們不知道現(xiàn)在是否是推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目的合適時(shí)機(jī)?！?/p>
銷(xiāo)售員：“沒(méi)事。我會(huì)在未來(lái)幾個(gè)星期內(nèi)給你電話(huà)的。
（銷(xiāo)售員陷入了逃避模式當(dāng)中，將客戶(hù)置身于未來(lái)的銷(xiāo)售渠道里。他沒(méi)有提出一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：那您覺(jué)得什么時(shí)候是合適的呢？）”
機(jī)敏的銷(xiāo)售員會(huì)立即意識(shí)到潛在的觸發(fā)點(diǎn)，成功地管控好自身情緒，運(yùn)用 “認(rèn)同與聯(lián)合”的技能。當(dāng)客戶(hù)表示反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，他們避免做出一味反駁的反應(yīng)，因?yàn)檫@只能將客戶(hù)推的更遠(yuǎn)；相反，他們認(rèn)同客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)，認(rèn)同客戶(hù)的立場(chǎng)?！?dāng)你采取“認(rèn)同與聯(lián)合”的策略時(shí)，就不會(huì)觸發(fā)你抵抗或是逃避的反應(yīng)。
案例1
客戶(hù)：“我不知道貴公司是否可以解決所有問(wèn)題。”
銷(xiāo)售員做出表示同意的姿態(tài)：“確實(shí)，換做我站在您的立場(chǎng)也是一樣想花了錢(qián)就解決所有問(wèn)題。我也不知道我們的公司是否能夠幫忙解決所有問(wèn)題。這樣吧，您看看我們的解決方案：①針對(duì)這幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題我們是這么做的……預(yù)期效果是……
②另外幾個(gè)問(wèn)題，我們是這么處理的……
③您看還有哪些問(wèn)題是我們沒(méi)有考慮到的？”
案例2
客戶(hù)：“我們不知道現(xiàn)在是否是推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目的合適時(shí)機(jī)?！?/p>
銷(xiāo)售員做出表示同意的姿態(tài)：“也許現(xiàn)在的確不是合適的時(shí)機(jī)。不過(guò)，我們可以一起就現(xiàn)在的市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行討論，看看延遲這個(gè)項(xiàng)目的利與弊。然后，你與我就能夠決定什么時(shí)候才是最適合你們公司的時(shí)機(jī)。”
同理心與自我察覺(jué)的能力對(duì)展現(xiàn)這種強(qiáng)大的銷(xiāo)售技能是非常重要的。首先，你必須要意識(shí)到自己即將要陷入到抵抗或是逃避的模式里去。然后，你需要努力表現(xiàn)出自己的同理心，站在客戶(hù)的角度去看待整個(gè)問(wèn)題。
同理心思維——做客戶(hù)的朋友
當(dāng)你將同理心表現(xiàn)出來(lái)之后，就可以很容易贊同客戶(hù)的話(huà)，證明他所持的立場(chǎng)是正確的——因?yàn)槟阏嬲\(chéng)希望知道客戶(hù)的想法以及這些概念到底有什么支撐的根據(jù)。
《紐約時(shí)報(bào)》專(zhuān)欄作家托馬斯·弗里德曼在馬薩諸塞州威廉鎮(zhèn)的威廉學(xué)院的畢業(yè)生演說(shuō)上，分享了這樣一段睿智的話(huà)語(yǔ)：當(dāng)你與持不同意見(jiàn)的人在一起交談時(shí)，只要你能夠展現(xiàn)出對(duì)他們的尊重，認(rèn)真聆聽(tīng)他們的話(huà)語(yǔ)，分析他們的話(huà)語(yǔ)是否有道理，那么你就能繼續(xù)與他們交談下去。此時(shí)，只要當(dāng)你說(shuō)出諸如下面的話(huà)語(yǔ)“你的觀點(diǎn)很合理”或是“我認(rèn)真聆聽(tīng)了你的觀點(diǎn)”時(shí)，你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，一群原本憤怒的人會(huì)變得柔和起來(lái)。永遠(yuǎn)不要低估他人對(duì)你認(rèn)真聆聽(tīng)他們說(shuō)話(huà)時(shí)的感受。當(dāng)你認(rèn)真聆聽(tīng)了他們的話(huà)語(yǔ)，那么他們也會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)你的觀點(diǎn)。
銷(xiāo)售員沒(méi)有必要去與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)，要反過(guò)來(lái)認(rèn)同他們的觀點(diǎn)是正確的。當(dāng)人們覺(jué)得他人認(rèn)真聆聽(tīng)自己的觀點(diǎn)，那么他們就會(huì)降低對(duì)你的防御姿態(tài)，更加愿意投入到與你的會(huì)談中去。這給了你提出更多問(wèn)題的機(jī)會(huì)，讓你可以了解他們面臨的處境，發(fā)現(xiàn)什么對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最為重要的。
缺乏聆聽(tīng)與提問(wèn)能力，也許是絕大多數(shù)銷(xiāo)售員面臨的頭號(hào)問(wèn)題。正因?yàn)檫@方面的能力不足，所以不少銷(xiāo)售員都無(wú)法發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正問(wèn)題，最后他們?cè)阡N(xiāo)售溝通時(shí)說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà)，或是在價(jià)格上遭到對(duì)方瘋狂的砍價(jià)。下面四個(gè)步驟可以提升你的詢(xún)問(wèn)能力，增加你的收入：
◆第一步：認(rèn)真審視銷(xiāo)售會(huì)面的過(guò)程
確保你銷(xiāo)售會(huì)面的目的，是為了咨詢(xún)與了解客戶(hù)，而不是為了推銷(xiāo)產(chǎn)品。如果你沒(méi)有為會(huì)面設(shè)定一個(gè)清晰的期望，那么你可能就不會(huì)提出充足的問(wèn)題去更好地了解客戶(hù)面臨的挑戰(zhàn)。
◆第二步：多問(wèn)，少說(shuō)教
在每次銷(xiāo)售會(huì)面之后，都要用筆在紙上畫(huà)一個(gè)圓，將你說(shuō)話(huà)以及客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)間按比例劃出來(lái)。如果你說(shuō)話(huà)占更大比例，那么肯定你更多的是在說(shuō)教，而不是在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題?！谶@種情況下，你是不可能真正了解客戶(hù)的故事的。
認(rèn)真分析與理清是什么情況讓你說(shuō)那么多話(huà)。到底是客戶(hù)的什么話(huà)語(yǔ)觸發(fā)了你的情緒，讓你忘記了要認(rèn)真聆聽(tīng)呢？
●你是缺乏耐心，還是只想要直接給客戶(hù)提出解決方案呢？
●你認(rèn)為在沒(méi)有得到關(guān)于客戶(hù)做出改變的充分證據(jù)前，輕易相信客戶(hù)的話(huà)是對(duì)的嗎？
●你有沒(méi)有陷入到抵抗或是逃避的模式當(dāng)中？
一旦你找到了情感觸發(fā)點(diǎn)，就要阻止自己的自然反應(yīng)，改變自己的行為。
事實(shí)上，當(dāng)客戶(hù)愿意主動(dòng)說(shuō)出自己的憂(yōu)慮，這對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)是一件好事。這意味著他們?cè)敢庖蚤_(kāi)放的心態(tài)去面對(duì)你，而不是將自己的想法隱藏起來(lái)，不讓你知道，從而讓你根本沒(méi)有機(jī)會(huì)去全面地了解他所面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。
◆第三步：考驗(yàn)客戶(hù)愿意做出改變的決心
優(yōu)秀的銷(xiāo)售員只愿意在面對(duì)最佳機(jī)會(huì)時(shí)投入時(shí)間與精力。他們習(xí)慣了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)解決問(wèn)題的決心等級(jí)。要是客戶(hù)沒(méi)有解決問(wèn)題的決心，那么銷(xiāo)售會(huì)面也沒(méi)有必要繼續(xù)下去了。
決心改變
在銷(xiāo)售交談中提出有質(zhì)量的問(wèn)題：“某先生，每個(gè)公司都有很多優(yōu)先要做的工作。按照1~10 的比重去衡量，這個(gè)問(wèn)題在你優(yōu)先解決的名單中處于什么位置呢？”如果客戶(hù)回答5，那么你可能需要終止這次會(huì)面了，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題不是迫切需要解決的問(wèn)題。
合作是一條雙行道，你必須高效識(shí)別那些決心做出改變的客戶(hù)，并與之進(jìn)行合作，以提升自己的銷(xiāo)售額。
◆第四步：了解客戶(hù)的故事
當(dāng)人們想要了解你以及你的目標(biāo)時(shí)，這會(huì)讓你產(chǎn)生一種自己非常重要的感覺(jué)?！愕目蛻?hù)與你在這方面都是一樣的。
你可以約好一次會(huì)面，懷著一個(gè)單純的目的——了解客戶(hù)的故事。
當(dāng)你與客戶(hù)坐下來(lái)交談時(shí)，要假裝自己是來(lái)負(fù)責(zé)幫他寫(xiě)個(gè)人傳記的。盡可能收集更多的事實(shí)、數(shù)據(jù)以及個(gè)人的故事，千萬(wàn)不要急著去寫(xiě)最后的結(jié)局。
最后，以美國(guó)前總統(tǒng)卡爾文·柯立芝的一句話(huà)來(lái)結(jié)束本期內(nèi)容： “任何一個(gè)人都不會(huì)因?yàn)槎民雎?tīng)而失去他的工作?！?/strong>
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