福建張先生11月22日向澎湃新聞質(zhì)量報(bào)告投訴平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）爆料稱，他“雙11”在天貓商城“吉的堡數(shù)碼專營店”購買了一張價值2199元的電腦獨(dú)立顯卡，但收到的快遞包裹里卻是一瓶1.5L礦泉水?！笆掳l(fā)至今，這家店鋪都處于失聯(lián)狀態(tài)，不出來給消費(fèi)者一個交代?！?/p>
澎湃新聞發(fā)現(xiàn)，收到該店鋪“礦泉水包裹”的買家并不在少數(shù)，這些買家為此組建了一個148人的維權(quán)群。天貓商城公關(guān)部門11月24日下午回應(yīng)澎湃新聞稱，商家存在發(fā)錯貨、亂發(fā)貨行為，已聯(lián)系商家進(jìn)行處理，將盡快為消費(fèi)者辦理退款和賠償。
張先生說，他是在“雙11”當(dāng)天購買的顯卡，當(dāng)時貨比三家后選擇了“吉的堡數(shù)碼專營店”。購買時，店鋪顯示有庫存，在咨詢客服時對方也并未表示缺貨，于是張先生支付了2199元。11月14日，張先生接到商家電話，稱該產(chǎn)品元旦后才到貨，讓張先生申請退款或換貨。
張先生購買的訂單 本文圖片均由受訪者提供
“我當(dāng)時趕緊去搜了其他店鋪，但‘雙11’剛剛過去，不是缺貨就是價格上漲，如果退款再買就會對我造成損失，商家也不賠償，就沒有同意退貨，想等他們補(bǔ)貨?！绷顝埾壬庀氩坏降氖牵唵物@示店鋪于11月18日將快遞發(fā)出了。
11月20日，張先生收到申通快遞負(fù)責(zé)遞送的快遞包裹，他打開后發(fā)現(xiàn)里面只有一瓶1.5升的礦泉水。當(dāng)日，張先生聯(lián)系該店客服反映問題，但發(fā)去的消息均顯示“已讀”，卻沒有得到任何回應(yīng)。
張先生收到的1.5L礦泉水
同日，張先生通過網(wǎng)絡(luò)查詢該店鋪發(fā)現(xiàn)，早在11月12日，就已經(jīng)有買家在百度貼吧“顯卡吧”發(fā)布關(guān)于此店鋪是“黑店”的帖子。在該帖子后面，有多個網(wǎng)友稱自己在該店鋪購買顯卡后收到了礦泉水或空包，多為11月18日發(fā)貨。其中有網(wǎng)友號召建立維權(quán)群，張先生進(jìn)群后發(fā)現(xiàn)，群內(nèi)共有148人。
張先生說，目前維權(quán)群里反映的情況有兩種：第一種是店鋪使用郵政快遞發(fā)貨，買家稱沒收到貨，半路被退回了；第二種店鋪是使用申通快遞發(fā)貨，買家稱收到礦泉水。在和店鋪溝通未獲回應(yīng)后，維權(quán)買家開始集中找天貓商城進(jìn)行投訴。
11月21日，張先生發(fā)現(xiàn)涉事店鋪所有商品均已下架，他在詢問天貓商城客服后獲知，平臺已經(jīng)介入調(diào)查，該商家目前已被平臺監(jiān)管。
11月22日，張先生在申通快遞平臺進(jìn)行投訴，希望能通過快遞平臺聯(lián)系商家解決問題。對此，申通快遞公司回應(yīng)稱，收到貨物不一致需由寄件方聯(lián)系快遞平臺進(jìn)行核實(shí)處理，但至今寄件方未聯(lián)系申通平臺。同日，張先生將裝有礦泉水的快遞退回，11月24日，退回的包裹信息顯示該店鋪已簽收。
張先生從申通快遞客服處了解到，此前該商家發(fā)貨都是用透明包裝，11月18日發(fā)貨的訂單卻都換成了紙盒，但重量和以前一樣，“客服說當(dāng)天發(fā)貨量有180多件，業(yè)務(wù)員就沒有一一拆開查看。”
接到張先生的投訴后，澎湃新聞11月23日聯(lián)系天貓商城公關(guān)部門，對方回應(yīng)將盡快調(diào)查核實(shí)，予以答復(fù)。
11月24日上午，天貓商城回應(yīng)張先生稱，該店鋪確實(shí)存在發(fā)錯貨、亂發(fā)貨行為，關(guān)于賠償問題，平臺已聯(lián)系商家進(jìn)行處理，后續(xù)將有解決方案。
張先生對此向澎湃新聞表示，目前他的個人訴求是希望店鋪盡快退款及賠償?！暗赇伣o我們發(fā)礦泉水好像是有預(yù)謀的，收到貨后就完全是失聯(lián)狀態(tài)?！?/p>
天貓商城公關(guān)部門11月24日下午就此事回應(yīng)澎湃新聞稱，目前平臺已對該店鋪進(jìn)行處罰，且成立專門客服小組為消費(fèi)者辦理退款問題，商家也表示愿意積極配合解決后續(xù)問題?！跋M(fèi)者可在平臺申請退款，一律通過；對于延遲發(fā)貨的訂單將會按照天貓規(guī)則賠付訂單金額的30%，最高不超過500元；對于未在平臺主動申請退款的消費(fèi)者，商家已開始主動聯(lián)系，如果還想要顯卡，會及時補(bǔ)貨補(bǔ)發(fā)。”
對于張先生質(zhì)疑的平臺是否存在漏洞，天貓公關(guān)部門表示會繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查處理。
