隨著2019年車(chē)市低迷，以及新能源補(bǔ)貼的逐步退坡，一些曾經(jīng)聲勢(shì)浩大的新勢(shì)力造車(chē)企業(yè)也感受到了前所未有的資本寒冬，服務(wù)變現(xiàn)困難等一系列現(xiàn)實(shí)問(wèn)題紛至沓來(lái)，讓“出局者”越來(lái)越多。
面對(duì)現(xiàn)實(shí)中的種種困境，11月22日，天際汽車(chē)（ENOVATE）在2019廣州國(guó)際車(chē)展上發(fā)布“新服務(wù)”戰(zhàn)略，構(gòu)建新零售、新服務(wù)的雙輪驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，劍指當(dāng)前新能源汽車(chē)售前、售中、售后領(lǐng)域的多項(xiàng)服務(wù)痛點(diǎn)，直擊C端消費(fèi)者精細(xì)化、差異化的服務(wù)需求。
其中，所謂新零售主要包括ME享計(jì)劃和E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)（App）的“妙趣”商城；而新服務(wù)則包括智能化、全景化、極致化以及社交化四個(gè)方面。
具體來(lái)看，天際汽車(chē)在今年的雙十一期間，已在京東和蘇寧平臺(tái)開(kāi)設(shè)官方旗艦店，構(gòu)建并完善線上、線下的營(yíng)銷(xiāo)渠道。廣州車(chē)展當(dāng)天，天際汽車(chē)E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)（APP）的 “妙趣”積分商城也正式上線，與網(wǎng)易嚴(yán)選、尖叫設(shè)計(jì)合作積分禮品。
而在“新服務(wù)”領(lǐng)域，不同于多數(shù)造車(chē)新勢(shì)力車(chē)企將創(chuàng)新聚焦在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，天際汽車(chē)認(rèn)為，汽車(chē)是低頻消費(fèi)品，用車(chē)服務(wù)才是高頻行為，因此，服務(wù)環(huán)節(jié)能否洞悉消費(fèi)者需求才是重中之重。
天際汽車(chē)董事、CMO向東平
據(jù)天際汽車(chē)董事、CMO向東平介紹，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析車(chē)主全周期生活消費(fèi)行為，天際汽車(chē)創(chuàng)新性地將汽車(chē)售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，首創(chuàng)智能化、全景化、極致化、社交化的新服務(wù)“四化體系”。
服務(wù)智能化是指用戶可以通過(guò)E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)（APP）進(jìn)行維保一鍵下單、維修進(jìn)度查詢(xún)、了解用車(chē)情況與保養(yǎng)建議等功能；服務(wù)全景化是指通過(guò)數(shù)字化手段打造線上和線下的一體化服務(wù)，比如充電、保險(xiǎn)、洗車(chē)、救援和取送車(chē)等服務(wù)；服務(wù)極致化是指通過(guò)大數(shù)據(jù)的運(yùn)算，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，并提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)；服務(wù)社交化是指用戶可通過(guò)E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)（app），對(duì)服務(wù)進(jìn)行口碑評(píng)價(jià)，并且分享用車(chē)生活，拓展社交圈、生活圈。
事實(shí)上，提供一套極致的服務(wù)，是天際汽車(chē)想要從眾多造車(chē)新勢(shì)力中脫穎而出的最大亮點(diǎn)之一。從今年上海車(chē)展開(kāi)始，天際在業(yè)內(nèi)已首創(chuàng)針對(duì)種子用戶的“終身質(zhì)量擔(dān)保、三年免費(fèi)暢行”擁車(chē)承諾。
那么，如此貼心的“保姆式”服務(wù)是否會(huì)給企業(yè)本身帶來(lái)過(guò)多的負(fù)擔(dān)？對(duì)此，向東平認(rèn)為，服務(wù)有幾種，一種服務(wù)成本很高很大，很難落地，而真正好的服務(wù)是類(lèi)似海底撈的這種，成本不是很貴。
“天際汽車(chē)要求的第一是服務(wù)態(tài)度，第二是服務(wù)細(xì)節(jié)。我們會(huì)提供非常聰明的做法，而不是重投入?！?/p>
當(dāng)然，好的服務(wù)也要基于好的產(chǎn)品，作為少數(shù)具備正向研發(fā)能力的新勢(shì)力車(chē)企，天際汽車(chē)還在本次廣州車(chē)展上帶來(lái)首款量產(chǎn)車(chē)型——天際ME7。據(jù)悉，新車(chē)將于2020年第一季度交付，起售價(jià)36.68萬(wàn)元（預(yù)售不含補(bǔ)貼），定位智能豪華中型SUV。
值得注意的是，在消費(fèi)者最為關(guān)心的整車(chē)安全方面，天際ME7不僅滿足CNCAP五星以及C-IASI要求，同時(shí)還參照了更為嚴(yán)苛的美國(guó)US-NCAP/IIHS標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。據(jù)介紹，天際ME7整車(chē)采用了46%的超高強(qiáng)度鋼板，其中熱成型鋼板占比高達(dá)22%。
